公共关系学知识要点.doc

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1、1、公共关系的职能，正确认识公共关系在组织内的重要地位与作用2、正确区别公共关系与人际关系、交往、广告、宣传3、正确认识形象建设的原则4、公共关系主体构成、客体构成5、组织形象的构成6、公众的特点与影响公众的原则7、公共关系传播方式与传播方式的选择8、媒体特点与媒体的正确选用9、如何组织一次成功的新闻发布会，正确看待与运用“制造新闻”10、公共关系广告与商品广告的区别与联系11、正确认识危机处理的原则，掌握危机处理的技巧12、形象分析的基本内容与方法13．如何正确地组织一次新、新闻发布会第二讲认识公共关系2、公共关系是一种活动信息传播活动形象优化活动协调关系活动人际交往活动3、公共关系是一

2、种艺术艺术创造活动艺术家的心态艺术型创造能力5）公共关系是一种观念形象意识公众意识传播意识协调意识互惠意识……1、公共关系与人际关系组织行为个人行为计划性相对随意以良好形象为目标复杂的目的长期复杂行为短期简单行为1、古代“公共关系”现象古希腊：“公众赞成”、“公共反对”“公众的声音就是上帝的声音”中国：守信思想，人和思想战国冯谖（xuan）“买人心”（孟尝君）案例信誉第一，顾客至上——英航只有一名顾客的航行一、缘由英航公司所属波音747客机008班机准备从伦敦飞往日本，但因机械故障推迟起飞。为了不耽误顾客行程，公司安排顾客换乘其它航班。其他顾客均配合前往，但一位日本老太太大竹秀子坚决不愿意

3、。二、行为与结果在多次协调不得情况下，英航坚定为大竹秀子一人单独飞行，共花费10万美元。同时，公司就此进行大规模宣传，得到社会广泛认同，使英航成为了“信誉第一、顾客至上”的典范。四、评议顾客至上得到完美体现“顾客至上”理念在处理与顾客纠纷时特别有效与重要“信誉第一、顾客至上”是公共关系开展的主要原则。六、复习要点重点：公共关系涵义；公共关系与其他学科联系与区别难点：公共关系与其他学科联系与区别思考题：1、什么是公关关系？如何理解公共关系？2、现代公共关系观念包括哪些？3、如何理解“公共关系状态”“与公共关系行为”？第三讲公共关系职能4.组织形象结构1）外在形象与内在形象“外俊”是开路先锋，

4、“内秀”则是底气2）长期形象与短期形象长期形象是基本形象，需要长期建设、维护短期形象是为特殊需要而建立的形象，具有临时性3）个人形象与组织形象产品形象（质量、性能、包装、商标、外观等）经营形象（经营作风、管理效率、信用、合同执行等）人员形象（品质、素质、能力、态度、仪表、作风等）环境形象（门面、招牌、办公室等）文化形象（价值观、管理哲、职业道德等——企业文化）泰利诺危机起因：犯罪分子在公司生产的泰利诺胶囊中投放氰化物，造成芝加哥地区一夜间7人中毒死亡。影响：历史最严重的人们对消费品的恐慌。公司面临失去公众信任的威胁。处理：1、通知食品及药物管理局2、追回在31个州的药品，暂停推销广告3、清

5、查芝加哥地区的药店4、发出45万电报请务医疗单位提高警惕5、设立志用电话，并通知新闻媒体6、测试了80万颗胶囊，毁掉了3100万瓶药品7、通知员工，培训志愿者参与处理来访8、定期召开经理汇报会9、积极的新闻报道行为：及时与新闻保持沟通提供真实情况10、恢复形象的努力：建立2250名推销队伍100多万个电话800万张折扣券发放小册子（“泰利诺追回战役”）结果：通过活动，得到公众的理解，并迅速使形象得到恢复，消费者的信心得到重塑。经验：1）公司过去的一系列社会责任为公司得到公众的信任奠定了基础（较好处理并保证效果的重要依赖）2）及时的行动3）对新闻媒介坦诚布公，及时响应外界要求4）事先制订的危

6、机管理计划是重要保证：尽快作出决策，及时行动反面例子：安徽华源“欣弗”事件（克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液)中国华源集团采取联系不上、避而不见的做法应对媒体。（2006年8月）六、复习要点重点形象功能、协调功能所有内容难点危机处理原则的认识思考题1、如何理解公共关系的信息功能2、形象功能在公共关系中的地位，它对组织发展具有什么作用。3、论述如何对待形象危机。4、公共关系为决策提供什么服务？第四讲公共关系行为主体3、公共关系部门日常工作1）调查研究，收集资料2）制定公共计划，提供决策咨询3）编制刊物及各种宣传材料4）新闻宣传事项5）制定广告计划，监督广告实施6）沟通协调组织的外部关系7）专题活动

7、策划与实施8）参与社区活动，处理赞助事宜9）处理危机10）培训员工，改善内部气氛五、全员PR管理1、领导应具有公共关系意识，起到公共发动、管理、协调、宣传的作用2、全员进行公共关系配合：各部门、所有人参与3、建设组织的公共关系文化：培训公共意识，提高公共能力六、复习要点重点公共机构地位与作用，公共人员素质难点公共机构地位思考题1、如何理解公共关系的“中介”“边缘”地位。2、如何理解对公共人员专与博的知识结构要求。3、如何