对图书馆服务质量评价实例探究

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1、对图书馆服务质量评价实例探究关键词：图书馆；服务质量；实例研究摘要：为了解大学生对图书馆服务质量的真实感受和评价，文章采用Servqual评价调查表对在中州大学图书馆阅览室学习的498名大学生进行现场调查，以期为进一步提高图书馆服务质量提供借鉴。中图分类号:G252文献标识码：A文章编号:1003-1588(2014)01-0091-02收稿日期：2013-11-20作者简介：汤杰(1974-)，中州大学图书馆助理馆员；姚永成(1971-)，新乡医学院副教授。1对象与方法1.1研究对象。本次调查采用问卷调查

2、进行，于2012年5月对在中州大学图书馆阅览室学习的大学生随机发放调查问卷，由调查对象自行填写。共发放问卷500份，历时两周，回收498份，有效问卷498份，有效率为99.6%。其中男289例，女209例，年龄范围为17〜26(21.41±1.61)岁。一年级为199人，二年级为184人，三年级为115人。1.2调查工具。调查表分两部分：①一般情况。包括性别、年龄、年级等。②Servqual图书馆服务质量评价调查表。本研究采用由葛庆洋、于洪彦研制的图书馆服务质量评价调查表[1],该调查表分为有形性、可靠性、

3、影响性、保证性和移情性5大属性，共16个问题，分别调查大学生对提供服务的期望以及在服务过程中的感受，通过比较两者之间的差距来反映服务质量的好坏。总评价结果有3种情况：①SQ=O,满意。即服务的实际感知与大学生的期望是一致的。②SQ>0,理想。即服务的实际感知比大学生的期望还要高。③SQ4采取的措施本次调查结果显示，大学生对图书馆服务的期望集中在图书馆的开馆时间、借还书记录的准确性以及便于查找资料方面，而对于提供个性化服务、工作人员的文化水平素质等方面要求不高。大学生对图书馆服务质量的实际感受值较低，获得的服

4、务质量较差，这反映出目前图书馆的服务方式离大学生的要求还存在一定的差距，许多服务仍然停留在按照规章和制度强制性实施的层面，没有考虑到大学生的实际情况。因此，建议采取以下措施，给学生提供良好的服务，从而提高学生的满意度。4.1对图书馆的硬件设施进行必要的改善，加强现代化设备和文献资料的购置，保证图书馆的藏书质量；更新上网、检索设施设备，改善上网、检索条件，同时注意书架的干净、整洁、排列有序，以方便查找。4.2图书馆员要改善服务态度、提高业务能力和综合素质。图书馆应加强对馆员专业知识和现代化技能的教育及培训，使

5、他们具备图书馆学方面的专业知识、技术能力和人际交往能力，以便于各类文献的搜集、整理和加工，更好地服务于读者。4.3图书馆应充分深入地了解大学生的需求，通过多种形式对读者进行图书馆知识培训。尤其应重视通过新生入学教育培训，引导学生掌握图书馆的基本知识及检索技能。5本次调查的局限性本次研究采用便利抽样的方法，对部分大学生进行问卷调查，调查对象的代表性不强。尤其对于大学生来说，他们的专业是多种多样的，其信息需求存在着差别，因此，对于图书馆同样的服务质量，他们的判断标准也不完全一致。在以后的调查中，建议采用规范的统

6、计学抽样方法，以加强调查样本的代表性。此外，也可以和其他的评价方法结合起来，从不同角度调查图书馆的服务质量，避免评价工作中的以偏概全，从而对图书馆服务质量有一个全面、客观的评价。参考文献：[1]葛庆洋•图书馆服务质量评价实证研究一一基于SERVQUAL模型在郑州航院图书馆的应用[D].长春：吉林大学，2008.[2]杨佳，常文虎，李军等.Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究[J].全科医学，2006(17)：1476-1477.[3]初景利•应用SERVQUAL评价图书馆服务质量[J]•大学

7、图书馆学报，1998(5)：43.(编校：严真)