探究图书馆服务质量评价指标构建实证探究

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1、探究图书馆服务质量评价指标构建实证探摘要：该文调查和研究了基于用户需求的图书馆服务质量评价的最重要指标，通过分析和论证，建立一整套研究图书馆服务质量评价指标体系以及工作实施方案，选取一定数量研究图书馆进行实证研究。并对其中高校图书馆评价数据进行解析，可供了解研究图书馆服务现状、调整服务策略参考。关键词：研究图书馆高校图书馆服务质量用户满意度LibQUAL+图书馆服务质量评价研究的核心问题是评价指标体系的构建，而构建图书馆服务质量评价指标体系的最根本依据是用户需求。建立基于用户需求的服务质量评价指标体系是一项科学而严谨的工作

2、。为更好地反映用户对图书馆服务的需求，借鉴国外先进的研究理论与研究方法，提出适应我国图书馆需要的服务评价指标体系和评价模式与机制，本文尝试性地进行基于用户需求的图书馆服务质量评价研究的探索。在参考国内外相关研究成果和评价方法的基础上，本文采用开放式用户问卷调查的方式，由用户根据利用图书馆切身体会和需求，提出评价图书馆服务质量最重要的指标，并请用户对问卷调查所需时长、评价量表级次、调查方式、指标数量等提出意见和建议，建立了一整套本土化的、针对研究图书馆的服务质量评价指标体系和实施方案。国内对图书馆服务质量评价的研究已比较丰富

3、，但针对研究图书馆的服务评价研究仍然不足。LibQUAL+在国外流行多年，至今有19个国家1000多个图书馆、100万次以上的用户参与了调查。但人们认为LibQUAL+存在一些局限，甚至缺陷。因此，需要研制本土化的图书馆服务质量评价体系和方法。研究图书馆是一个模糊的概念。研究图书馆(researchlibrary)是指拥有特定领域、学科或学科群的综合性馆藏资源的图书馆，旨在满足严谨的研究人员的信息需求。在我国，一般将国家图书馆、省级以上公共图书馆、大型专业图书馆和重点大学图书馆归为研究图书馆。本文选取具有研究性质的图书馆作

4、为调研和实验的对象，所涉及的概念及研制的评价指标体系也限制在研究图书馆的范畴之内。1、图书馆服务质量评价指标体系建立过程1.1评价指标的初始数据收集与筛选首先，组织小范围用户开放问卷调查，请用户填写5个个人认为在图书馆服务质量评价方面最能影响自己对图书馆服务满意度的关键指标，并就填写问卷的时间长度、问卷方式、评价级次、评价项目数量等征求用户意见。这项开放调查为后续的问卷设计提供基本参考依据。开放调查又分为两步。第一步：邀请少量用户进行了题为“用户对图书馆服务质量评价指标选取的调查”的实验性预调查，调查对象尽可能覆盖各类人群

5、，回收的37份问卷中包含本科生3人、研究生18人、教师5人、科研人员3人、工程师2人、企业职员4人、公务员1人、其他1人。对37份问卷进行分析后，我们对问卷进行修改完善。第二步：利用修改后的调查问卷，在10家不同类型的研究图书馆进行用户开放调查，我们向各参与馆说明要求，注意不同身份用户的选取比例，并鼓励用户完整填写开放式问题，问卷利用电子邮件发放和回收。这次用户开放调查共计回收有效问卷249份，收集到丰富的可供分析的数据和信息，成为评价指标筛选的重要依据。在249份问卷中共提取评价指标770条，随后又对指标进行认真解析，拆

6、分为最小单元共计1081条，经整理归纳为以下6大类共29项指标：(1)馆藏资源建设(资源数量、质量、范围、各学科或各种类所占比例、时效性等)；(2)书刊查找与获取便捷度(借阅规则、排架整架、馆际互借等)；(3)网络资源及服务(电子资源、网络环境、主页等);(4)馆舍设施与环境(馆舍、环境、辅助设施、配套设施、技术服务等)；(5)服务方式/服务能力(服务功能、开放时间、限制程度、个性化服务等);（6）馆员业务素质及服务态度（针对馆员提出的要求）。此外，我们还将调查表中的四个选择题以及拆分后的1081条初始指标分别与用户身份、

7、年龄、单位等信息关联，进行更为详细的分析和解读，为后续正式调查的问卷设计提供参考依据。在此基础上，经反复调研和推敲，参考前期文献调研结果以及LibQUAL+相关调查的参考指标等，同时考虑国情因素，对上述来源于用户的指标进行进一步修订，对于部分关注较少的指标进行筛选、合并。经过调整，最后划分为4个维度：资源、资源的获取与易用性、环境与设施、服务与情感。在对指标进行调整的过程中，我们还对指标的性质进行划分，即分为“核心指标”和“备选指标”。核心指标是指各图书馆都必备的基本评价指标，而备选指标则不一定适用于所有图书馆、可供各馆根

8、据情况选用。经过上述调整，形成指标体系草案，共划分为4个维度、43项指标，其中核心指标28项、备选指标15项。在评价指标草案中，指标名称非常简单便于理解，每项评价指标附有文字进行附加描述。1.2评价指标的修改与完善在评价指标草案基础上，我们又进行多次修改和调整，将指标的名称与附加描述相结合，尽量改写为能