基于平衡计分卡的临床科室绩效考核体系研究

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1、基于平衡计分卡的临床科室绩效考核体系研究冯晓军郭志武(深圳市中医院广东深圳518033)【摘要】目的：探讨基于平衡计分卡的临床科室绩效考核体系。方法：按照平衡计分卡的管理理念，确定临床科室战略目标和绘制战略地图，建立绩效评价指标体系，并确定绩效指标的权重系数、目标值和评分方法。结果：建立了一整套基于平衡计分卡的临床科室绩效考核体系。结论：平衡计分卡是一种全新的管理理念，基于平衡计分卡建立的绩效考核体系不仅具有较高的实用价值，而且具有独特的优势。【关键词】平衡计分卡临床科室绩效考核【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【

2、文章编号】2095-1752(2012)10-0350-02传统的绩效考核通常以经济和财务指标为重心，存在着诸多不足和不良后果，如医院的趋利行为以及日益突出的医患矛盾等。公立医院的公益性，决定了其管理与运营不能以财务目标作为唯一目标，必须全方位地确定管理目标。在2005年医疗行业开展的医院管理年活动中，卫生部倡导“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，“追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系”，并明确要求“建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制”。2009年4月出台的

3、《医药卫生体制改革近期重点实施方案》中进一步突出了公立医疗机构的公益性，要“扭转公立医疗机构趋利行为，使其真正回归公益性”。基于此，医院的绩效考核应当摒弃以财务为重心的模式，而采用更科学、更全面、更合理的考核方法。木研究探讨基于平衡计分卡的绩效考核方法对医院临床科室进行绩效考核与管理。1平衡计分卡概述平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰和复兴方案公司总裁戴维?诺顿在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系。它是一种以信息为基础、系统地考虑企业业绩驱动因素、多维度地平衡指标评价因素的一种业绩评价指标体

4、系；同时也是-•种将企业长期战略目标与企业业绩驱动因素紧密结合、动态实施企业长期战略的战略管理系统⑴。平衡计分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。Gartnergroup调查表明：在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，70%使用了平衡计分卡系统。《哈佛商业评论》更是将平衡计分卡评为75年来最具影响力的战略管理工具［2］。近年来，平衡计分卡的理论与管理理念在各行各业都得到了推广应用，并且取得了显著的成效。由于平衡计分卡所具有的特点与优势，一些医疗机构也逐渐尝试将其引入医院的绩效管理中，并II不乏成功的案例。平衡计分卡根据

5、企业生命周期不同阶段的实际情况和所采取的战略，将企业的战略愿景分解为财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度，为每一维度设计适当的评价指标，赋予相应的权重，形成一套完整的业绩评价指标体系（图l）o图1平衡计分卡框架体系2临床科室绩效考核体系的建立2.1确定临床科室战略目标根据医院的发展目标、服务对象，制定临床科室战略目标如下：财务层面：增长收入和控制成本；客户层面：提高患者满意度和信任度，为患者提供零缺陷的医疗服务;内部流程层面：品质保证，最大限度地保证医疗安全，控制风险。学习与成长层面：开发核心竞争力，包括高素质的人才队伍

6、和行业领先的技术水平。临床科室战略地图如下:图2临床科室战略地图2.2建立绩效评价指标体系根据临床科室战略目标以及战略地图，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面构建绩效评价指标体系。该体系分为三层指标：第一层为平衡计分卡的四个维度；第二层是战略子目标，共9个；第三层是具体的绩效指标，共25个。临床科室绩效评价指标体系中各个指标对绩效评价系统的贡献是不同的，其对评价结果的作用大小通过相应权重系数来反映。本研究采用德尔菲法(Delphi)确定绩效评价指标的权重。表1临床科室绩效评价指标体系及权重系数2.3制定绩效指标目标值

7、和评分方法目标值是对评价对象在某一绩效指标上的期望值。制定目标值的方法要根据指标的特性而定，不同的指标采用不同的方法确定合理的目标值。通常运用如下几种方法：统计学方法：即收集一段时期该指标的统计数据，研究其分布情况，然后根据样本的特征确定指标的目标值，如采用均数、中位数等；或者采用时间序列预测的方法，对未来的目标值进行预测。行业规范：某些质量指标可以根据行业的规范来确定一个标准值作为0标值。按历史数据测算：经济方面的指标可以根据历史数据测算，近期的历史数据比远期的历史数据参考意义更大。通常采用前三年的数据进行测算。专家咨询法

8、：对于没有参照依据的指标，可以采用专家咨询的方法来指定目标值。定性方法：有些指标是定性指标，需要用定性的方法描述。具体到本研究的临床科室绩效评价指标体系，每个绩效指标根据其特性选用合适的方法来制定目标值，见表2。绩效指标的评分通常采用百分制。评分方法分以下几种：达标法：即用实际值与目标值进