拒绝技巧在护患沟通中的应用

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1、拒绝技巧在护患沟通中的应用张春艳(巩义市人民医院河南巩义451200)【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)32-0266-02【摘要】在护患沟通中，当患者及家属的要求与管理发生冲突时，护理人员需要加以拒绝。护理人员应当采用合适的方法和技巧，减轻患者因拒绝而产生的失望和不悦，寻求其理解和认同，避免护患沟通失败。【关键词】护患沟通拒绝技巧在临床实践中，由于患者信仰、价值观以及知识水平、道德修养和文化差异等因素，患者提出的要求、问题也各种各样。当家属的需求与管理发牛冲突，乂得不到专业人员的理解时，易引发医患纠纷⑴。面对患者的不

2、合理要求，护理人员需要不断积累经验，采用妥善的方式加以拒绝，避免造成误会。如果未采用合适的方法和相应技巧，容易引发怨恨和不满，导致护患沟通的失败。1拒绝的原则有时，患者对护理人员的拒绝心存不满，并非完全是出于护理人员拒绝他们，而更多是护理人员拒绝的语言和方式触犯了他做人的尊严，从而导致心中的不快和对立。因此，无论采用什么方式拒绝，都必须以减少患者不悦和失望、寻求其谅解和认同为基木原则。1.1减少不悦和失望任何人只要提出要求，抛开其要求是否得当不论，总是不希望遭到拒绝，一旦遭到拒绝，必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害人的感情，妨碍进行正常的护患沟通。因此，

3、拒绝时应把尽量减少患者的不悦和失望作为首要的原则。1.2寻求理解和认同拒绝容易伤害感情，其中主要的原因是患者对拒绝的理由或做法不理解。这就必须在拒绝的同时寻求患者的理解和认同。如果患者认为你所拒绝的理由合情合理，即使遭到拒绝的不愉快，也会表示一定程度的理解。2拒绝的方式从语言技巧上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、冋避拒绝等四个方式。2.1直接拒绝就是直截了当把拒绝的意思当场明讲。对一些实在不合理或者无法接受的要求，应该直截了当地予以拒绝，不能含糊其词，模棱两可。这种方式重要的是应当避免态度生硬，不要使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句。2.2婉言拒绝就

4、是用温和曲折的语言来表达拒绝。用于拒绝的借口是多方面的，除了客观事实以外，可以用制度、惯例等为理由。这种方式的拒绝在更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严，2.3沉默拒绝就是在面对难以冋答的问题时，暂时中止“发言”，一言不发。当患者的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味，不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力。同吋，沉默会给患者充分的思考吋间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛⑵。2.4冋避拒绝就是避而不答、“顾左右而言他”，对患者不说“是”，也不说“否”，只是搁置下来，转而议论其他事情

5、。遇上患者过分的要求或难答的问题时，就可以使用转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂吋把患者的焦点转移开，从而达到间接拒绝的目的。3拒绝的技巧3.1积极地听拒绝的话不要脱口而出。不要在患者刚开口即予以断然的拒绝，过分急躁地拒绝最易引起患者的反感，应该耐心地听完患者的话，并用心弄懂患者的理由和要求。也可以让患者感受到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。3.2以和蔼的态度拒绝注意礼貌，语气亲切。不要以一种高高在上的态度拒绝患者的要求，不要对患者的请求流露出不快的神色，不要让患者觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，从而对你的拒绝产生逆反心理

6、。3.3用抱歉语舒缓患者的情绪及抵抗对于患者的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语，这样能不同程度地减轻患者因拒绝所遭受的打击，并舒缓患者的挫折感和对立情绪。3.4提出取代的办法患者提出要求，是站在自认为合理的角度，拒绝前要站在患者的角度看问题，用心弄懂患者的理由和要求，将患者的利益放在考虑之内，才能做到两全。在拒绝患者要求之后，帮助想-一些别的办法作为替补。因为一般的人都有一种补偿心理，即使你想的办法不很理想，但你已经尽力了，患者的情感得到了满足，这在一定程度上减少了失望感。3.5先扬后抑先扬后抑是在拒绝之

7、前先表示同情、理解，而后再巧妙拒绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。例如费用问题一直是患者与医务人员间直接的矛盾，当患者或家属提出不合理收费要求时，你得先表示同情，现在所有的费用确实不便宜，但这是卫生厅统一规定的标准，我们没有权利更改或减免，再把医院的消耗品多向患者讲明，自然会得到理解［3］。3.6模糊多解模糊多解的拒绝指利用某些语言表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。例如，有些患者十分关心医护人员的工资收入，对这一类问题医护人员肯定是不便直接冋答的，但是断然拒绝又容易破坏融洽的交流气氛。有的护理人员就巧妙地回答说：“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体

8、问题，十分