vip客服中心管理办法

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1、VIP客服屮心管理办法一、工作职责llx/a>.负责团购VIP客服中心的口常工作（发票换开、顾客接待转接等）；2.负责为顾客提供导购、礼品包装服务；3.为顾客办理VIP卡、办理卡挂失、积分兑换、积分兑奖等工作；4.负责建立团购大客户及顾客档案并管理信息、处理相关信息；5.负责团体客户的接待和业务办理；6.负责对团体客户的后期回访和后期服务跟踪工作；9>7・协助配合公司各项其他活动（促销活动）等；8.完成公司领导交办的其他工作。二、具备基本素质1.形彖较好，有亲和力，待人接物大方得体；2.会使用普通话，微笑服务，灵活

2、、应变力较强；3.非常熟悉公司的情况，对公司人员、部门及各部门的工作职责清楚；熟知商场楼层特色、品牌，要求做到会背诵楼层特色和品牌名；4.对公司正在举办的促销活动要非常熟知，要求做到会背诵；5.对VIP团购政策和VIP章程要求了如指学，能背诵；6.对发票开具规定和财务基本规定要熟知；7.具有较强的团体荣誉感和职业道德，保守公司商业秘密。三、仪容仪表统一穿同一季节工作装，上装下装必须成套穿着，工牌配戴在左胸前，做到服装干净整洁,得体大方；上淡装上岗，统一束发，不戴夸张耳环、首饰；坐姿：正面向顾客接待方向，不趴在服务台上，不得

3、翘二郎腿等不雅坐姿；站姿：站立应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。脸带微笑,脸面向卖场，精神饱满。4•语言规范：使用普通话，吐词清楚，语调轻柔而不乏热情；四、营业规范1.考勤制度：①不得无故旷工、迟早、提前退场，长时间空台（上洗手间控制在5分内，就餐控制在30钟内），每日就餐时间为：屮餐12：00-13：30,晚餐就餐时间为：17：30-18：30,如在规定时间内不就餐者，一律不得再就餐，一经发现视同违纪处理；②如需外出就餐或入卫生间，须将“暂停服务”导示牌放在面向接待顾客的一方，回来后应及时更换；如

4、外出就餐或需较长时间（一般超过5分钟）的，需告之当班另一人，被告之的员工则暂时不能离开服务台；③违反公司其他考勤制度的一律计入此项考核；2.晨会：每星期一、星期五为固定晨会时间，其他临时晨会听通知，随收款员一起按时参加晨会，整齐列队、不大声喧哗、交头接耳，服从晨会人员指挥调度，做到晨会内容有记录或者在晨会记录本上签名；3.营业前的准备工作①在迎宾前换好工作装、准备好VIP卡和VIP卡办理登记表，准备好团购销售券、打包用的包装物品等其他工作用具。将电脑正常开启，如有异常应及时报告处理；②每tl在营业前做好服务台卫生，整理好服

5、务台，台面、台下不得放置其他任何杂物，台内顾客视线内不得放置如抹布等其他杂物，台面保持整洁干净；③将各种指示牌规范放置，检查顾客签字笔能否正常使用，如不能使用应及时更换；④准备好空白发票，领用要有记录；4.迎送宾规范：在播放迎、送宾曲时，必须按正确站立姿势在服务台外迎、送宾，除非接待顾客才能入服务台，迎送宾时面带微笑，精神饱满，不得做其他任何无关事情；5.服务规范①坚持三米微笑原则，见到顾客起立并使用普通话说“欢迎光临”“请问我能帮您什么？”②双手接待顾客交给的单据并并顾客入座稍等；③根据顾客需办理的事项及时迅速办理，并交

6、付顾客并使用“谢谢，请慢走，欢迎下次光临。”等语句；④有顾客询问，应主动热情接待告Z,如有不明白或不方便告Z的，可告之其找公司相关部门询问；或者联系相关部门负责人前来处理；⑤不得与顾客发生争吵，遇顾客不合理要求时需委婉轻柔语气回复或寻求公司其他相关部门协助解决；6.操作规范①上岗：每天晨会前到结算中心领取存放的封包，每日营业结束后到结算中心存放封包，领、存要有本人签名记录①购物券（团体）销售收款：金额较大时，应引领顾客到财务室交款或收取后应及时交给财务部出纳；当tl不便交纳的，存放于保险柜内，次tl营业前应交付财务出纳；②

7、团购券的销售：详细记录券的起止码、面额、销售口期、购买单位等信息；③办卡：认真仔细为顾客办理VIP卡，正确录入相关信息，并解答顾客提出的办卡问题；④礼品打包：可根据需要提供公司包装袋并为顾客包好，双手递交顾客；⑤手机充电：可请顾客将手机电池取下后，放在服务台指定充电地方充电，但要记好电池串号，核对后让顾客签名，収走时也要签名确认；⑥租借雨伞：按每把20元的标准收取押金，详细登记顾客信息，归述时，如雨伞没有损坏,应归还顾客押金，并由顾客签字确认；⑦换开发票：应按公司发票管理规定及时为顾客开具发票，并在小票上加盖“发票已开”印

8、章，并在发票留存联上记录小票号等信息，坚决杜绝无小票开票等虚开发票情况，一经发现按虚开金额罚款；⑧下班：每日下班时应将发票等贵重物品放入保险柜中，当班指定一人做好工作日志等记录工作和交班记录；1.其他规范①有良好的职业道徳，不泄露公司的商业秘密；②爱护公物，物料用品领用以节约为原则；③严禁不按VIP卡章