医患纠纷的科学防范与有效应对

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1、医患纠纷的科学防范与有效应对沈彩云(云南省保山市妇幼保健院云南保山678000)【摘要】对2013年由于各方面因素导致的13起医疗纠纷进行分析：服务态度、医患沟通成为纠纷的主要原因。其中语言沟通导致纠纷最为突出，医疗护理技术性因素引起纠纷的比例有所上升。管理对策是：(1)完善和规范病历书写质量；(2)严格执行查对制度，保证抢救器械设备、药品的完好备用；(3)制订有效的医疗纠纷防范预案，妥善处理医疗纠纷；(4)医疗设施的设置以病人为木，提高安全意识；(5)加强医患沟通；(6)严格按照医疗操作规程操作，建立完善的规章制度。【关键词】医疗纠纷防范应对【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1

2、672-5085(2014)24-0124-02对象及方法1、研究对象2013年在我院发生的医患纠纷共13起。2、方法将各种到医务科投诉的纠纷案例按类别进行排列分析2012年医患纠纷统计分析表结果讨论一、医疗纠纷产生的原因1、未建立有效沟通与关爱的新型医患关系:据统计在2013年我院13起各种医疗纠纷中，真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例15.40%并不高,76.92%的医患纠纷是与医务人员缺少爱心、同情心和责任心以及沟通能力差、法律意识淡漠有关。治疗过程是否完善甚于实际事故，是引起更多投诉的主要原因。研究还表明71%的证词与医患之间的沟通质量有关，病人到医院就诊得不到应有的服务（包括

3、不完全的解释），必然会产生不满的心理反应，随着医疗信息的透明化和教育水平的提升，医生应当重视与病人进行更为有效的体现出关爱的沟通。良好有效的沟通包括：应用图像、数据，分解治疗步骤，给病人讲解生育过程、生育方法以及费用，使病人清处的理解整个过程，理解和确认在个人文化社会背景也有着较大差异，沟通吋要多在理解病人期望上花功夫。特别妇产科是一个高风险又让产妇及家属期望值特别高的科室，更应该注重采用病人感兴趣的沟通模式，表明关爱，表达同情，以及积极的态度，密切跟踪病人的产程进程，鼓励他们第一时间反馈信息，并及时与家属沟通，耐心解释疑问，随时评估病人健康状况。2、病人对医务人员的信任度缺乏:一个医生只有当

4、他自己不是一架医疗机器，而是一个有着广泛兴趣和活泼感受的人，他才能相应的不把病人当作疾病载体，而是当作完整的人对待，才能在医疗实践中不仅关心患者的病情，更关心患者的心情，建立病人的信任。病人如果不信任医生，不理解医生，治疗就不会收到好的效果。3、没有履行如实告知义务，缺乏家庭对医疗决定的影响:知情同意书是医院向患方履行了如实告知义务的书面证明文件，是病人及其家属行使选择权的形式，也是因行使权力而需要承担相应责任的书面依据，它对院方完成举证责任有重大意义。进行特殊医疗活动（特殊检查，特殊治疗、手术）前，用融会贯通的医学知识，如实告知病人及家属治疗方案和利弊等情况（患方行使选择权的前提条件）。在充

5、分了解本次医疗活动多方面真实信息后完善签字程序，必要时要求病人与家属双重签字，以提高知情同意书的法律效力，有效减少医疗纠纷的发生。二、如何进行有效的防范和应对医疗纠纷1、完善和规范病历书写质量：病案是具有法律效力的文件，是病人疾病发生发展的详细记录，是医护人员对疾病诊疗护理过程的真实记录，也是医疗机构应对举证倒置的最主要证据［4］。病案可以有效的证明医务人员每一步医疗行为的必要性与合法性，护理文件应尽可能与医生记录相吻合，避免引发新的纠纷源头。医疗事故处理条例规定，病人可以随吋复印病历的客观记录部分，所以医务人员应客观、真实、准确、及吋、规范、完整地记录，不得涂改、隐匿、销毁，避免遗漏重要症状

6、和体征，杜绝因病案记录存在缺陷引发医疗纠纷，发生纠纷吋切莫修改病案资料，完整保留好病案记录，严防丢失。2、严格执行查对制度，保证抢救器械设备、药品的完好备用：一切医疗护理操作前，必须严格执行“三查七对”，对急救器械设备、药品必须做到“四固定”：定人管理，定点放置，定量准备，定吋核对消毒，确保抢救工作顺利进行，减少因抢救设备、药品不完备而引发的医疗纠纷。3、制订有效的医疗纠纷防范预案，妥善处理医疗纠纷：应针对可能发生的医疗纠纷，制定相应的防范预案。当医疗纠纷发生后，根据医疗纠纷防范预案，积极采取有效措施，防止对病人损害以及事态扩大。患方往往考虑到上诉费用等问题，大都首先有调解的愿望，化“敌对”为

7、“友善”，化“消极”为“积极”，钝化矛盾是管理者必备的素质，对患方提岀的主张，尽快给予尽量严谨、诚恳的初步书面答复。4、医疗设施的设置以病人为本，提高安全意识:加强医疗场所--切设施的安全检修，预防可能发生的一切安全隐患，杜绝因医疗场所安全因素而引发的医疗纠纷。5、加强医患沟通:沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体之间传递，并II达成共同协议的过程。注意应用好语言、语速、语