加强有形展示管理，提升医院内科门诊候诊服务质量

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1、加强有形展示管理，提升医院内科门诊候诊服务质量陈荣章庞震苗（通讯作者）（广州中医药大学经济与管理学院广东广州510006）【摘要】目的通过有形展示服务评价对广州两家三甲中医院内科门诊候诊区的服务质量进行对比分析。方法釆取偶遇抽样法，利用自行设计的《内科门诊候诊患者对有形展示服满意度的调查》对在两家医院270名候诊患者、家属进行调查。结果两家中医院内科门诊候诊区有形展示服务满意度为优良，其中甲医院的“卫牛保洁”和“指南标示”状况比较令人满意，信息沟通也较乙医院做得更好；但在总体评价得分上两医院无显著性差异。【关键词】有形展示内科门诊候诊区服务质量【中图分类号】R

2、197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）03-0141-02内科系统由于病种复杂,在就诊高峰期内门诊病人又很集中，每个就诊病人诊查时间乂较长，因此，候诊病人等待就诊的时间也就随之延长;而医护人员工作繁忙，无暇顾及病人的心理感受，往往不能给予耐心解释，使病人产牛急躁、抑郁等心理。［1］由于环境特殊，大多数医院的门诊或多或少存在着就诊秩序混乱、拥挤。［2］加强门诊环境建设，不仅是一个形象工程，更是“以患者为中心”服务思想的具体体现。⑶通过对就医环境的改进，能为患者提供一个温馨、舒服的就医环境，从而提升患者的就医满意度。在服务营销领域，

3、一切可以传达服务特色及优点的有形展示组成部分都被称作“有形展示”⑷。具体的来说，有形展示可分为实体环境、信息沟通、价格、设施设备、服务人员和宣传资料等六种类型［5］。结合服务营销的有形展示策略对内科门诊候诊服务展开评价和优化，将对提升内科门诊和医院的患者满意度大有裨益。木文的通过对广州两家三甲中医院内科门诊候诊服务的有形展示及服务质量的评价调查，探究影响这两家医院内科门诊候诊服务质量的主要因素。1资料和方法1.1-般资料于2013年9月至10月对广州两家三甲中医院（以下称甲医院和乙医院）的内科门诊开展，采用自行设计的《内科门诊候诊患者对有形展示服满意度的调查》

4、的调查问卷，对234名患者及家属进行调查，其中甲医院被调查者137人，乙医院被调查者97人。1.2方法问卷包含人口学基本资料和有形展示管理的实体环境、信息沟通、设施设备、服务人员、宣传资料、总体评价六个领域的19个条目，选项按“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”，采用Likert5级评分法,相应赋值为“5、4、3、2、r通过偶遇抽样法实地调查完后,采用Epidata3.1进行数据录入，利用EXCEL2003建立数据库，并用SPSS19.0软件包进行统计分析。2结果与讨论2.1甲乙两医院内科门诊候诊区有形展示服务满意度对比（见表1）其中

5、甲医院的“卫生保洁”和“指南标示”两个条目的评价得分超过4分显示患者是对此是称赞并表示比较满意的。但对“候诊时间长短”这--条目的评价”两医院的得分均低于3分，显示患者均表示内科门诊的候诊吋间过长，令人不甚满意仅处在满意度一般的水平。2.2甲乙两医院内科门诊候诊区有形展示服务差异比较运用独立样本的T检验，对甲乙两家医院内科门诊候诊区服务有形展示的实体环境、信息沟通、设施设备、服务人员、宣传资料和总体服务评价六个领域的差异性进行比较。结果见表2。通过比较分析得知，甲乙两医院内科门诊候诊区在有形展示服务上除信息沟通领域外其他五个领域的评价得分均无显著性差异（P&g

6、t;0.05）,在信息沟通领域甲医院明显优于乙医院，说明甲医院内科门诊候诊区在信息沟通领域比乙医院的做得更好。但在总体评价上甲乙两医院都不相上下，各有千秋。2.3人口学资料统计比较在对两家医院的不同性别、不同年龄段、不同户籍、不同文化程度、不同月入的人口学统计资料的对比中发现，两家医院的有形展示服务满意度均无显著性差异，提示我们性别、年龄、户籍、文化程度、月入指标均不是影响对内科门诊有形展示服务满意度的指标，尽管不同的人身份收入地位不尽相同，但他们对内科门诊的候诊要求是一致的。3结论据调查，患者选择就诊医院吋最看重的因素是医疗技术，而患者对综合性医院门诊候诊的

7、时间和就医的环境最不满意⑹，本次调查发现类似结果，患者均对候诊时间过长表示满意度不高，这提示我们，医院建得再大，名医培养得再多，也是无法满足和改变患者对候诊吋间过长的不满意状况的，因为归根结底这是因为国内长期存在医疗资源分配均的现象，过多地集中在大城市和大医院，使得老百姓不远千里前来寻医问药，或是患个感冒也要找钟南山这样的专家就诊，而基层医院、社区医院则乏人问津。就像中国铁路的运力不可能满足春运这样的世界之最的迁徙一样，三甲医院的候诊时间满意度在现阶段也是不可能让广大群众满意的，问题的解决必须依靠合理分配卫生资源及完善医疗保险的报销及赔付流程。改善门诊有形展示

8、服务能为门诊患者提供一个良好的就医环境