加强有形展示管理提升图书馆服务质量

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1、2O10年2月图书馆论坛Feb，2O10第3O卷第i期LibraryTribuneVOI．3ONo．1加强有形展示管理提升图书馆服务质量汤骅(西华师范大学图书馆，四川南充637002)[摘要]由于服务的不可感知性，图书馆的服务必须借助于有形展示来体现。要想提高图书馆的服务质量，就要加强有形展示的管理。良好的有形展示，使读者感知优质的服务质量。[关键词]有形展示；图书馆；服务质量[中图分类号]G25l[文献标识码]A[文章编号]1002—1167(2010)01—0114—03图书馆服务是推动图书馆事业发展的动力。实现良好在全校范围内展开了读者满意

2、度调查活动。读者满意度调的服务是图书馆的最终目标，图书馆的各个部门、各个岗查分为4组，共29个问题，涉及有形展示的有两组l9个位都是为服务而设立，为服务创造条件，是服务的支撑力问题。其中：第一组图书馆环境及设施；第二组图书馆服量，所以服务是带动图书馆各个部门具有活力的龙头”j。务。包括图书馆环境、各种指引和标识设置、室内温度、由于服务的不可感知性，使得它必须借助一系列的有饮水、通风、安全等方面条件；图书馆提供的电脑设备的形展示才能向用户传递相关信息，顾客借助于这些有形的、性能；提供必要的设备(计算机、打印机等)帮助读者获可见的部分来把握服务的实质

3、，顾客据此对服务的效用和取所需的文献信息；图书馆员仪表整洁，行为举止、服务质量作出评价和判断。有形展示是服务市场营销组合策略态度等。的七大要素之一。图书馆也是一个服务机构，服务中的有曹嵩对图书馆服务质量评价分为5个层面18个指标，形展示是其必不可少的服务内容。其中4个层面l4个指标都与有形展示有关。它们分别为1有形展示的概念及类型(1)馆员的素质：包括馆员提供服务热情主动，馆员的仪表端庄、举止文雅。馆员提供的服务准确、可靠；(2)服有形展示是指服务组织的环境以及用于沟通和生产过务的效果：包括开展读者教育、发放相关手册、个性化服程的有形产品和标记，

4、具体有实体环境(装潢、陈设、声务、开放时间范围等；(3)图书馆环境：包括图书馆室内音)、服务提供时所需用的准备实体以及其他实体性信息标通风、照明、温度等状况，图书馆环境安静、整洁；(4)志等。这些有形展示有助于服务提供者的市场定位，并且图书馆设施／设备条件：包括各阅览室、借阅室地理位置的给予服务有形支持，从而影响顾客对服务提供者的评价。分布、各类指引和标示的设置、提供的现代化设备(电脑、有形展示的类型可分为以下三种：复印机)的性能，提供的阅览座位、书架的分布和高度。环境因素：如整洁度、氛围、声音、温度等；但从实际感受值与期望的最佳值比较来看，实际

5、感受值均设计因素：如美学因素(建筑风格、色彩等和功能因与期望的最佳值存在一定的差距，说明读者对图书馆各方素)；面服务均不是最满意，图书馆各方面的服务质量均有待于社会因素：如服务员工的态度和行为等言行因素会影提高。响顾客对服务质量的期望和评价。北京对外经济贸易大学图书馆于2007年底进行了读者2有形展示效用实证满意度调查，发出500份问卷。回收意见表明：关于服务态度和效率不满的意见占24．88；关于软硬设施不满的意图书馆服务是图书馆运用图书馆资源满足读者对文献见占28．17，所占比例达1／4。信息需求的行为和过程。图书馆服务质量评价的首要任务是让读

6、者对图书馆服务进行评价。读者对图书馆满意与否根据以上的调查我们可以看出图书馆在服务的有形展的评价，对于评定图书馆服务质量的优劣具有极其重要的示方面还不尽人意，有待提高和改进。作用，其他评价都难以取代“。而上海图书馆在有形展示方面处于领先地位。上海图为了取得读者对图书馆满意与否的评价的第一手资料，书馆于1995年lO月开始导人CIS理论，对馆内外环境、许多研究者都进行了读者问卷调查。丁智阳、汪雪莲、曹馆员服饰、各种规章制度等进行了全面规划设计。在视觉嵩等人分别对南京大学、北京对外经济贸易大学、嘉兴职识别系统方面，投入巨资广征机构标志。以全方位的优质

7、业技术学院图书馆的服务质量和读者满意度进行了调查。管理与服务，塑造良好的综合形象，在国内获得了较高的2008年初，南京大学图书馆成立了读者满意度调查组，知名度、美誉度和良好的社会效益。1142010年2月图书馆论坛Feb．2O10第3O卷第1期IibraryTribuneVo1．30NO．13强化有形展示管理，提升服务质量说明，以及各种其他承诺等服务宣传手段，将信息系统的服务内容形象地展示给用户”。良好的设计要素更容易引服务展示管理就是对服务有形物以及能传递有关服务起用户的积极情绪，鼓励其采取接近行为，更加积极地利的适当信号的线索进行管理。加强有

8、形展示管理，可以用图书馆，并且能够产生更高的满意度。通过有形物体对读者感官方面的刺激，让读者感受到服务33营造社会氛围给自己带来的利益，