现代酒店前厅客房服务与管理试卷解答

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1、考］生］懸不I趙过］线］得分阅卷人学校学年第学期《前厅客房服务与管理》试卷（二）题号一二三四五六总分合分人得分一、填空题：（本题共20空，每空1分，共计20分。）1、18世纪末至19世纪初是时期，其中和的饭店业发展较快。2、前厅部的首要任务是。3、客房的种类按照位置划分，可分为、、4、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素有5、为加强员工的工作责任心，对饭店服务质量进行控制，入住登记表上应有O6、前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做o7、酒店代表的素质要求是具有良好的,较好的和销售

2、技巧。8、宾客入住饭店后，记录宾客预付款和消费情况的账单，称为,它是以一个为一个记账户头。9、在对客关系中和扮演了十分重要的角色。10、是销售酒店产品中最重要的部分。二、判断题（本题共10小题，对的打“厂，错的打“X”，每小题1分，共计10分。）得分阅卷人得分阅卷人D.80%—90%)1、20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期)2、商务型饭店应设在自然环境优美、气候宜人的地区)3、饭店通常将雨伞架设置在电梯口)4、淡季价是指在营业淡季，将房价在标准价的基础上下浮一定的百分比以后的价格)5、当时间不允

3、许或条件受限制的情况下，预定员可以与客人当场进行口头确认)6、港澳台同胞、华侨填写入住登记表时应有中英文姓名)7、饭店必须无条件地接待任何客人)8、免费房的使用通常只有前厅部经理才有权批准)9、门僮应注意维护大厅外环境卫生)10、一百元人民币约等于20欧元单一选择题(本题共10小题，每小题1分，共计10分。))1、大厅内的噪音一般不能超过A.50B.70C.20D.90)2、酒店房费收入一般要占酒店全部收入的A.50%—60%B.10%—20%C.30%—40%)3、关于换房的操作要领下列错误的是A.制作

4、新的房间钥匙B.更改饭店欢迎卡C.重新填写入住登记表D.在电脑上更改相关资料)4、客人结帐退房后，客房状况由出租房改变为A.空B.待售C.维修D.待清扫)5、某饭店团队用房数为350间，可岀租客房总数为700间，则团队用房出租率是()6、婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是A.主动提出若干建议B.立即终止服务C.对客人表示感谢D.尽可能提前向客人发致歉函()7、与注重实惠的散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是A.采用从高到低的报价B.避免硬性推销C.帮助客人选择D.从中向低报价()8、饭店代表的工作内容不包

5、括A代表饭店出外联系业务B.在机场接待团队客人C.在车站迎接预订客人D.代表饭店送别客人()9、下列不属于夜审的主要工作任务是A.查对、控制B.反映收入C.收入稽核D.兑换水单()10、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知A.行李员B.保安部C.问询处D.商务中心得分阅卷人四、简答题(本题共6小题，每小题5分，共计30分。)1、总机话务员如何对火警电话进行处理？2、“访客留言单”通常一式三联，三联各有何用？3、简述团体结帐的服务程序4、什么是房价管理?5、简述客人投诉的途径6、什么是“金钥匙服务”?

6、得分阅卷人五、论述题（本题共2小题，每小题15分，共计30分。）1、一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费,当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”假如你是收银员，应该如何处理？从这个案例中你得到什么启示?2、你认为酒店销售如何才能取得成功？如果你是一名前厅服务人员，你将如何在接待客人的过程中做好销售工作？试卷（二）答案一、填空题：（本题共20空，每空1分，共计20分。）1、大饭店,美国、欧洲2、销售客房3、外景房、内景房、角房4、客房类型、客房数量、抵

7、店日期、住店天数5、员工签名6、客房状态差异7、仪表仪容,服务意识8、账户,支付主体9、大堂经理、客户关系主任10、销售服务二、判断题（本题共10小题，对的打“厂，错的打“X”，每小题1分，共计10分。）1、（丿）2、（X）3、（X）4、（J）5、（J）6、（X）7、（X）8、（X）9、（J）10、（X）单一选择题（本题共1（）小题，每小题1分，共计10分。）考］答I懸不I得;1、（A）2、（A）3、（C）4、（D）5、（B）6、（B）7、（A）8、（A）9、（D）10、（C）四、简答题（本题共6小题，每

8、小题5分，共计30分。）1、答：接到火警报告电话后，应立即问清事情发生地点、时间及简单情况并迅速做好记录（1分）；即刻通报酒店领导，根据指令，迅速与有关部门紧急联系（1分）；严格执行现场指挥人员的指令，不得善自离岗，保障线路通信的畅通（1分）；继续从事对客服务工作，并安抚客人，稳定情绪（0.5分）；完整记录紧急情况的电话处理细节，以备事后检查（0.5分）2、答：“访客留言单”是来访客人给住店客人的留言，一式三联（1分）。第一联