北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案

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1、阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。正确错误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。正确错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。正确错误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:A;4、交易营销是以4C理论为基础的。正确错误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:B;:5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。正确错

2、误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。正确错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;8、CRM只是销售过程的一部分。正确错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。正确错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。正确错

3、误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: ·顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示: ·当顾客期望越低就越容易满足。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示: ·(错误)·客户就是指最终消费者。1.·正确2

4、.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: ·企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示: ·(错误)·当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: ·(错误)·激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标

5、准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: ·顾客忠诚不能为企业节约服务成本。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示: ·顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示: ·总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示: 第三阶段一、

6、判断题（共10道小题，共100.0分）1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。2.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示: 3.(错误)4.按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。5.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: 6.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。7.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[B;]

7、标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示: 1.(错误)2.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。3.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: 4.(错误)5.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。6.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: 7.(错误)1.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能2.1

8、.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: 3.(错误)4.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。5.1.正确2.错误知识点:第三单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示: 6.(错误)7.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。8.1.正确2.错误知识点:第