顾客让渡价值理论在图书馆员工管理中的应用

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1、顾客让渡价值理论在图书馆员工管理中的应用叶鹭秋（厦门理工学院图书馆 福建 361024） 摘 要 对图书馆而言，员工是图书馆的内部读者，有效的员工管理是提高图书馆服务水平的重要因素。本文在分析图书馆员工让渡价值的基础上，提出管理者通过提升员工让渡价值来提高图书馆服务质量的具体措施。关键词 图书馆 员工管理 顾客让渡价值理论 员工让渡价值 美国学者Zaithaml于1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。其后，不同的学者从不

2、同的角度对顾客价值进行了定义。1994年市场营销大师菲利普·科特勒(PhilipKotler)则从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值。所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。其中的总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的满足。[1]顾客让渡价值理论在企业中已得到很

3、好的研究和应用，对企业生产率的提高也起了关键的作用。而作为服务行业的图书馆，它不同于制造业能提供有形的产品，它的不可感知性使得其达到服务目的的途径和手段有别于制造业，更有必要在提高顾客让渡价值方面下功夫。顾客让渡价值理论的应用可以为图书馆的管理提供一种全面的分析思路，有利于图书馆的服务水平提高到新的层次。分析顾客让渡价值理论在图书馆的应用，其中“顾客”可以指外部的顾客——读者，也可以指内部的顾客——员工。把员工当成图书馆的内部读者，这也是一种内部营销的概念，其产品就是图书馆。内部营销的核心在于员工满意，其目的就是培养以读者为导向的高度满意的员工

4、，进而得到高度满意的读者。读者是图书馆的“上帝”，图书馆的一切工作都是为了能给读者提供尽可能好的服务。而图书馆的这些工作，都必须由员工努力实施才能实现。因此应用顾客让渡价值理论对图书馆员工进行有效管理具有重要意义。1顾客让渡价值理论应用到图书馆员工管理中的意义把员工当成是图书馆的内部读者，管理者就应考虑员工在挑选工作和工作过程中对其在图书馆工作所感知到的利得及其付出的成本进行权衡比较的问题。员工在图书馆工作中，在获得收益（如薪酬、成就感、职位、职称、友善的人际关系）时，也要付出一定的时间、精力、体力成本。员工通过其所得的收益扣除其付出的成本，最

5、终所得的实际收益就是员工的让渡价值。员工的让渡价值越大，表明其工作满意度越高，其工作的积极性就会越高，就会更努力工作。1.1较高的员工让渡价值，能提高图书馆在信息同行中的竞争力它能使图书馆在人才市场的竞争中取胜，留住图书馆人才，避免目前许多图书馆常见的人才流失现象。1.2最大化员工让渡价值是实现图书馆优质服务的关键它能培养一批精心为读者服务、具有良好素质的服务人才。提高员工的让渡价值就是使员工的工作获得最大限度的满意，对工作满意的员工就会处处为读者着想，努力为读者提供优良的服务。1.3员工让渡价值的大小是图书馆管理监控的重要指标和改进的工具通过

6、分析员工让渡价值的大小，图书馆领导可适时调整业务细则，制定相应的管理措施，有效地监督和管理员工，提高其工作的积极性。1.4让渡价值的应用有利于增强员工凝聚力，提高员工参与图书馆的民主管理它可以增强图书馆员工的主人翁精神，使员工乐于为图书馆的管理出谋划策，实现其自身的价值。[2]它能为图书馆的员工管理指明方向，基于员工工作中所期望得到的收益和付出的成本这一矛盾的分析，管理者能深入了解员工，懂得应在哪方面加强管理才能使员工获得最大的满意，从而顺利实现图书馆所要达到的组织目标。2分析员工的让渡价值，加强图书馆员工的管理工作按照员工让渡价值理论，其让渡

7、价值越大，员工的工作满意度越高，图书馆的服务质量就会越高。而要提高员工的让渡价值，就要设法提高员工总价值，降低员工总成本。要最大化员工总价值，就意味着要提高员工在图书馆工作中获得的利益，即对图书馆工作的感知价值，同时努力降低员工的工作成本。当然图书馆管理者在最大化员工总价值时也应综合考虑图书馆的总效益。2.1最大化员工的感知价值员工在图书馆工作中的感知价值是由薪酬价值、成长价值、人员价值等构成的。[3]2.1.1薪酬价值。图书馆员工的薪酬是由工资和福利两部分组成。工资包括基本工资、绩效工资和激励工资几部分，后两部分是由员工的努力工作而得到。福利

8、则包括医疗保险、交通费、餐费、购物券、旅游活动补贴费等。薪酬是员工赖于生存的基本物质条件，关系到员工生活质量的好坏，是员工对图书馆工作所能得到的感知价