基于服务创新的服务系统设计研究

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1、基于服务创新的服务系统设计研究。在世纪年代中期开始,西方企业掀起一场服务革命。他们认为服务质量的优劣决定一个企业在竞争中的成败。他们预计二十一世纪的竞争是服务的竞争,任何企业都将无法抵御服务浪潮的冲击。随着市场经济二十多年的发展,我国市场总体上已经由买方市场转变为卖方市场,产品和服务的竞争越演越烈。尤其是服务,已经成为产品价格、产品质量之后竞争的焦点。消费者日趋成熟,平庸的服务再也不能赢得消费者手中的货币选票。要在激烈的市场竞争中取得长期优势,所有企业必须全力提高自身的服务能力。从企业战略的角度来看,制造型企业和服务型企业之间的区别将越来越小。服务能力将成为制造型企业的核心竞争力。制造业

2、把服务作为一种营销手段已经成为一种必然。因此,怎样更有效的利用服务营销手段在激烈的市场竞争中脱颖而出已成为当前学术界和企业界共同关注的课题。本文以某工程机械制造企业为例,运用服务创新的四维度模型,系统地阐述了新的服务概念、新的顾客界面、新的服务传递系统和技术等四个维度对服务系统设计的影响,以及四个维度之间的相互关联和相互作用,对基于服务创新的服务系统设计思路进行了系统的分析和探讨。本研究将某工程机械制造有限公司以下简称公司和该公司的客户作为研究对象,通过他们对于公司的服务感知作为服务设计的基础,目的在于研究基于服务创新理论的服务系统设计方法及其应用。本文的绪论部分主要针对研究的背景与动机

3、,研究对象、范围和目的,以及研究流程加以说明。第一章对顾客价值、顾客界面、服务系统设计、服务创新的国内外相关理论文献,进行了回顾、整理、分析和总结,并探讨了服务创新理论与顾客价值、顾客界面、服务系统设计等理论之间的关系,以对本研究的理论背景和设计思路有更深入的了解。第二章根据上一章对顾客价值、顾客界面、服务系统设计和服务创新相关理论的文献回顾、四个理论的基本发展脉络、四个理论之间的逻辑联系等研究结果,对服务创新四维度模型进行全面地阐述和分析,并对公司所在行业和公司的情况进行了介绍和分析。第三至五章分别从服务创新四维度模型的各个维度出发,结合中国机械制造行业和案例企业公司的特点,进一步论述

4、如何运用服务创新四维度模型来进行服务系统设计以及该模型在公司服务系统设计中的具体运用,来介绍基于服务创新的服务系统设计思路和在具体企业的实施方法。最后对本研究所采用的服务创新四维度模型方法及其在公司的服务系统设计中的运用情况进行了总结,并对如何更好发挥服务创新四维度模型的作用,尤其是顾客界面和技术在未来服务创新中应发挥的重要作用给出了建议。关键词:服务创新服务系统设计顾客界面.,..,.,..,..。,。,.,.,,,,,.,,.:,.,,’,,.,.,.’,’,.,曲.’..:,,绪论这部分内容主要针对研究的背景与动机,研究对象、范围和目的,以及研究流程加以说明。一、研究背景和动机在世

5、纪年代中期开始,西方企业掀起一场服务革命。他们认为服务质量的优劣决定一个企业在竞争中的成败。他们预计二十一世纪的竞争是服务的竞争,任何企业都将无法抵御服务浪潮的冲击。随着市场经济二十多年的发展,我国已经由买方市场转变为卖方市场。制造业面临着更为激烈的竞争,产品和服务的竞争越演越烈。尤其是服务,已经成为产品价格、产品质量之后竞争的焦点。消费者日趋成熟,平庸的服务再也不能赢得消费者手中的货币选票。要在激烈的市场竞争中取得长期优势,所有企业必须将核心竞争力聚集到服务能力上。从企业战略的角度来看,制造企业和服务性企业之间的区别将越来越小。服务能力将成为制造型企业的核心竞争力。制造业把服务作为一种

6、营销的手段已经成为一种必然。我们从以下几方面来分析“服务营销”在我国的制造业中越来越重要的原因。.经济环境随着科学技术的进步,传统的生产、管理生产、生产制造系统得到了很大的创新,电子计算机技术的普及和推广,质量控制技术水平的提高都使得生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中。这样的结果是,一方面生产出来的产品在质量上各家厂商几乎不存在什么差异,处于“均质化”的状态;另一方面,生产系统的效率得到了极大的提高,生产系统所耗费的成本在产品总成本中的比重处于不断下降的趋势,出现了低物耗、低能耗、高效益和高适应性的局面。因此,在这种情况下,各生产厂商之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争,而是产品形

7、体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要的主要构成要素??服务的范围、程度、质量便成为生产厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。另外,从消费者的角度看,随着经济的发展和人们收入水平的提高,消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标,而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居到重要的层次上,服务产品日益受到消费者的青睐。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进。企业之间的服务竞争取代质量