化干戈为玉帛一起投诉引发的思考

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1、化干戈为玉帛—一起投诉处理引发的思考案例发生时间：2013年5月17日案例发生地点：长沙赛格数码广场案例作者:梁灿案例背景：有销售，就会产生售后问题，近期，1T行业乂进入了销售淡季，各大1T市场商户为赢利，促销活动花样百岀，市场曾一度扼杀的那些所谓IT行业的俏售潜规则也开始死灰复燃，顾客投诉也开始呈攀升趋势。如果市场管理方不能控制住这些投诉产生的源头，进行及时、有效、得当的处理，不仅会给市场带來严重的负面影响，也会让市场永久失去了一定的消费人群，履行“有诉必理、有理必果”的承诺，并能迅速恰当处理投诉是衡量一个市场管理水平

2、的高低。案例经过：一、顾客受骗2013年5月17日小午，顾客李小姐在长沙赛格数码广场一楼1A23号铺位谈妥I1P450笔记本电脑壹台，交款3000元，等待20多分钟后，未看到实物，于是催问，商家解释市场无现货，耍到相距木市场5公里左右的另一市场提货，还得继续等待，看到李小姐赶时间，商家向李小姐推荐了另一品牌DELL的笔记本,并保证配置比HP450还好,价格可以优惠,只需加50元即可，有现货。李小姐相信了商家的话，加钱成交。回家后上网查询配置，咨询专业朋友，发现所购的电脑配置与IIP450有很大的差距，不是自C要求的商务木

3、，而是学生木。且比同市场同品牌同型号的促销价格贵了500多元。二、理论失败第二天上午李小姐请假找到商家理论，要求换货或退货，遭到拒绝。商家言辞恶劣，表明换、退货是绝对不可能，这是市场规定，告到哪里也没用,打110也是徒劳。最后的让步就是提供一些赠品以示安慰，李小姐无奈离开。三、诉求解决李小姐虽然买了新电脑，工作屮却无法使用。李小姐越想越难受，她仔细回忆了当时的购机全过程，又将两款机型的配置在网上继续进行了仔细搜寻比对，觉得自C受了欺骗，开始商户推荐的是DELL14V13机型，而提供的机型是DELL14V4040,后缀不同

4、配置有很大的差别，商家应该知道，但在所开单据上只写了14V,故意没有写后缀。2013年5月20FI下午6点多钟，李小姐在网上查询到了赛格公司的网站，查询到了一个招商电话，抱着试试看的想法，拨通了电话，一位先生接T,冋复现在客服中心已下班，明天会把李小姐反映的情况向客服部转达，客服部到时会主动联系李小姐的。四、受理投诉招商组同事当晚接到投诉，第二天一早就向客服屮心进行了反映，我受理后，马上受理并联系了1A23铺位店长张阳（当事人）到了办公室，进行了进一步了解，发现张阳与顾客反映的情况有出入。上午10点，我电话联系了顾客李小

5、姐，木着实事求是谨慎的处理原则，希望李小姐能抽空当面进行沟通处理。李小姐表示同意，并在我官方网同步发出了速查的请求。Qffl：201M5-2!!«5:!5赛碱朝和删.Hffi傑月:•日）中午删用上卿午腿脈毗碱版戦本我卜铀人純宛中了W魄M長却渤：面沐磁“G內5?＞加炭.蛭卅肪碑歆嗾頫救了讽元療啟腹麒败麵花湘帀鞠斛也豹了城二十分怖麻,鮮筋倉＞urn躬腋-灯二：：・：的韭，m二君斯勺:耍纣二巳時•沖證討＞mIHHKRM瞬刑咙么載这軸知如IKS了瞬朮m.较豌規純斷册了碗铀专业胧我了＞縣这个电崩杯whwt獣,耍頤勺丸刪u呦軒上抽

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8、进行退换货。顾客是无理取闹，对自己的促销欺诈行为表示否认，拒绝接受了我市场客服中心的退换货要求。客服中心对张阳提岀以下质疑：1、为什么HP450售价低于进价，商家还愿意成交？2、DELL型号繁多，后缀不同，价格不一，所开单据上为什么不将后缀写清楚？3、明知顾客赶时间，为什么还向顾客推荐店面没有的货？4、顾客在提问要投