供电企业营销服务中客户关怀的运用探讨

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1、供电企业营销服务中客户关怀的运用探讨　　摘要：随着市场经济的发展，自由竞争机制的实施，供电企业在客观经济环境中正在逐渐转变角色，要积极应对复杂的经济形势，获得持久发展，就必须占据更加广阔的市场空间，为此客户已成为了供电企业的关注点。文章分析了客户关怀管理的内涵和意义，探讨了客户关怀在供电企业营销服务中的应用。　　关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；客户关系；运营成本；运营风险文献标识码：A　　中图分类号：F426文章编号：1009-2374（2016）19-0161-02DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.

2、2016.19.077　　企业营销服务工作中，已深入利用客户关怀管理模式，即以客户需求为中心，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求，为客户主动提供优质、方便、规范、快捷的服务，才能最大程度地维系客户关系，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为供电企业赢得更广阔的客户发展空间，从而支持企业的长期持续发展，客户关怀的建立需要掌握科学的方法，供电企业必须深入分析并总结科学的方法，为企业发展开辟更广阔的渠道。　　1客户关怀内涵分析7　　客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营

3、销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。　　客户关怀管理是支持企业生存、发展的管理理念之一。企业需要不断探索，常态开展与客户交流沟通，及时掌握客户对服务的需求，

4、以此来动态调整服务模式、改善服务策略，形成对客户满意的服务。　　2供电企业客户关怀管理的意义　　供电企业在实际的营销服务中倡导客户关怀服务，具有十分积极而深远的意义，具体体现在：　　2.1拓展市场、维系客户关系　　基于客户关怀的供电服务内涵是以客户需求为中心的服务，围绕客户需求开拓服务产品，服务方式的转变，规范服务标准，引导客户使用偏好，做好营销策略推广及服务短板弥补，最终实现增供扩销。确保企业利益的同时，提高客户满意度，助力企业拓展更加广阔的市场空间，从而为供电企业的发展与运营创造有利条件。　　2.2提高企业的经济效益7　　增供扩

5、销是供电企业提升经济效益的重要手段，而客户关怀营销服务是客户在多种能源中选择用电进行消费的源动力。供电企业为客户提供全方位智能化、个性化、多样化的服务，让客户从中享受到便捷的服务，从而热衷并延续同企业的合作，为企业带来更大的经济效益。如近年，结合客户对服务的需求，拓展短信营业厅、网上营业厅、微信、微博以及借助社会化服务平台建立的营业网点等服务渠道，为客户缴费、业务办理、业务查询等提供足不出户的便捷服务，既为客户的新装用电提速，又确保了缴费的便捷、电费及时回收，形成良好的正向循环，从整体上维护供电企业自身的经济利益。　　2.3降低企业

6、运营成本与风险　　实体营业厅服务比例到新型、远程服务渠道的服务比例的转变，是节省服务渠道的运营成本的重要手段。服务方式从“企业提供”到按照客户需求进行“客户需要”的转变，无疑更能以更小的成本满足客户的服务需求，较好地控制企业成本。同时，客户关怀制度的确立也伴随着对客户信誉等级评估的过程，科学的信誉评估为供电企业的服务提供依据，有利于供电企业提供专业、合理的服务，从而从整体上确保企业的经济效益。　　3供电企业营销服务中客户关怀的运用策略　　3.1主动服务意识及客户关怀理念培养　　思想指导行动，若要在营销服务中真正贯彻客户关怀，必须统一

7、思想，全员树立主动服务意识及客户主动关怀理念。　　3.1.17以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。　　3.1.2以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来

8、强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做