第十五届人大常委会

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1、市第十五届人大常委会第十七次会议参阅资料（六）之一广州交通枢纽站场服务管理评价报告广州市人大常委会经济工作委员会广州社情民意中心目录目录一、调查基本情况介绍…………………………………………………1二、调查结果概述…………………………………………………………2三、具体评价结果分析……………………………………………………6（一）安全性保障：日常秩序和治安状况评价高，而公众假期间秩序评价较低………………………………………………………6（二）服务便捷性：购票方便程度和站场指引评价高，而不少乘客表示安检排队时间长或较长，对消费价格水平评价甚低……11（

2、三）环境舒适性：室内光亮程度、温度及禁烟效果评价较高，但拥挤程度评价较低………………………………………………17（四）工作人员服务：人员形象评价最好，人员数量评价相对不高，大多数乘客认为人工服务有必要保留…………………………19四、各类站场评价特点分析……………………………………………212目录（一）机场：安全性、舒适性及便捷性均获肯定，但站场内消费价格水平不满突出…………………………………………………21（二）地铁站：人员服务和票务、线路换乘服务评价高，而站内拥挤程度和高峰期秩序评价低，出入口占道摆卖、行乞现象较多存在……………………………

3、……………………………23（三）港口：安全性和舒适性评价高，但周边公共交通配套有待改善………………………………………………………………26（四）火车站：保障乘客上下车安全、票价公开及班次查询评价高，而公众假期间秩序和站场内拥挤程度评价低…………………27（五）客运站：票务服务方面评价高，而站场内环境方面评价较低………………………………………………………………29附件1、调查样本信息资料……………………………………………………312、调查数据结果…………………………………………………………333、开放性意见汇总……………………………………………

4、…………692目录4、调查抽样与操作方法…………………………………………………775、调查数据统计分析方法………………………………………………812广州交通枢纽站场服务管理评价报告一、调查基本情况介绍广州市人大常委会今年加强对交通枢纽站场服务管理的专题调研监督工作，将于今年9月听取和审议关于加强广州交通枢纽站场服务管理的专题调研报告。为做好专题调研工作，切实了解群众看法，广州市人大常委会经济工作委员会委托广州社情民意研究中心（以下简称“民意中心”）于2018年6~8月开展“广州交通枢纽站场服务管理评价”专项民意调查，了解乘客对交通枢纽站场服务

5、的看法、意见和建议，为相关部门加强交通枢纽站场管理，改进机场、港口、火车（高铁）站、汽车客运站、地铁站（大型换乘站）等站场的管理服务水平提供民意参考。根据“可观察、可感受、可评价”的民意调查原则，调查内容紧密围绕广州市人大常委会经济工作委员会的《关于开展“加强广州交通枢纽站场服务管理”专题调研的工作方案》，针对上述5类站场的服务状况，从乘客自身观感体验出发，侧重从安全性保障、服务便捷性、环境舒适性的角度进行评价，调查内容以站场内的服务现状为重点，兼顾站场周边公共交通配套衔接，覆盖乘客在站场进站、办理票务、等候及出站等整个出行过程。本次调查有效

6、样本量为500个。调查以广州市的机场、港口、火车（高铁）站（以下简称“火车站”）、汽车客运站37广州交通枢纽站场服务管理评价报告（以下简称“客运站”）、地铁站（大型换乘站）（以下简称“地铁站”）等交通枢纽站场为调查范围，采用分层抽样的方法，根据各类交通枢纽站场的数量、地理位置分布及客流量，共选取19个交通枢纽站场作为调查点，7月中上旬在调查点的等候出发大厅，对正在等候出发的乘客进行一对一的问卷访问（详见附件4《调查抽样与操作方法》）。整个调查在95%的置信水平下，调查误差符合统计学所允许的误差范围，而且本次调查中超过八成受访乘客表示自己经常或

7、偶尔到交通枢纽站场，了解站场服务状况，由此保证本次调查真实反映乘客对广州交通枢纽站场服务的基本评价态度。调查报告主要以满意度为分析衡量标准：满意度为表示“满意”与“比较满意”的受访乘客比例之和，不满意度为表示“不满意”与“不太满意”的受访乘客比例之和；好评比例为表示“好”与“比较好”的受访乘客比例之和。二、调查结果概述民调显示，对近年广州交通枢纽站场服务，多达79%的大多数受访乘客认为有改善，对站场服务现状的满意度高达86%（见表1）。37广州交通枢纽站场服务管理评价报告具体来看，受访乘客对站场出行感到基本安全，对站场日常秩序的好评比例达88

8、%，对站场内治安状况和保障乘客上下车（船）安全措施的满意度均达85%左右。机场和港口评价最好，日常秩序好评比例和治安状况满意度基本达95%左右。服务便捷性方面，站场