管理沟通(课件)

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1、管理沟通主讲人：高虹圆课程介绍1.本课程学习的内容共十章内容2.本课程学习目的和方法目的：实现有效沟通方法：理论学习、案例分析、角色扮演、情景模拟第1章绪论——如影随形、无处不在什么是沟通?1.谈话2.聊天3.开会4.演讲5.谈判6.吵架7.广告8.信函9.电邮10.电话11.QQ12.MSN1.1管理沟通的基木概念与过程1.1.1管理沟通的概念1.《大英百科全书》："用任何方法，彼此交换信息。即人与人之间用视觉、符号、电话、电视等其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法〃。2.《韦氏大辞典》："文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换〃。3.西蒙："可视为任何一种程序，借此程

2、序，组织屮的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员1.1.1管理沟通的概念4.一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接收者），以期唤起所期待的特定反应或行动。5.沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。6.沟通是人们在互动的过程中，通过某种方式或途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。1.1.2管理沟通的过程1.2管理沟通的要素1.信息源（主体：沟通者）2.编码（组织信息）3.传送渠道（语言、非语言、沟通技术）4.解码（

3、接受信息并对信息做出解释）5.信息接受者（客体：被沟通者）6.反应（接受者对信息的理解和态度）7.反馈（接受者将反应传回信息源）8.媒介（口头、笔头、电话、转真、电邮等）9.沟通环境（时间、地点、双方的背景）1.3管理沟通的基本策略构成1.3.1沟通主体策略10.我是谁？□・我在什么地方？12・我能给受众什么？1.3.2沟通客体策略1.受众是谁？2.他们了解什么？3.他们感觉如何？4.如何激发他们？1.3.3信息策略5.怎样强调信息？1.千万不要将重要信息i°埋葬i土在中央地带1.保持受众自始自终对沟通内容的兴趣1.开场白和介绍部分至关重要1.将沟通的重点放在显著的位置1.循

4、序渐进、以理服人1.缓和因观点不同而可能引起的冲突1.逐步转变受众态度1.3.3信息策略2.如何组织信息？3.确定目标一一指导性沟通、咨询性沟通4.明确观点一一明确双方立场、明确希望达到的愿景、信息可靠、全面的价值观和利益、其他参与者的意见、着眼于事实、价值、意见5.安排主体内容和结构一一内容：让他人能理解并与你沟通、重要的是“受众理解了什么”一一结构：内容、论证和结构的组合要统一1.3.4渠道策略1.书面沟通或口头沟通渠道2.正式或非正式沟通渠道3.个体或群体沟通渠道1.3.5文化策略1.沟通者、受众、沟通信息、沟通渠道等策略均受到文化因素的影响2.沟通风格、沟通语言、非文

5、字信息（身体语言、声调、语速、实物和空间）等都会受到文化因素的影响情景分析：52型飞机的悲剧(P.14)第2章建设性沟通——换位思考、尊重他人2.1建设性沟通的含义与特征—一在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。1.目标是解决现实问题1.信息必须准确传递1.有利于改善和巩固双方的人际关系建设性沟通是管理者与组织获取竞争优势的关键要素2.2建设性沟通的本质——换位思考2.受众需要什么？3.我能给受众什么？4.如何把"受众筒要的〃和"我能提供的〃有机结合起來？2.3建设性沟通的组织原则2.3.1全面对称2.3.2简明清晰2.3.3注重

6、礼节2.3.4具体生动2.3.5谈话连贯2.3.1全面对称1.信息是完全的2.沟通中提供全部必要的信息(5W1H)3.回答询问的全部问题4.在需要时提供额外信息5.信息是精确、对称的6.采用正确的语言层次，选择相应的沟通信息编码7.采用的信息内容要正确8.采用接受者能接受的沟通方式1.信息发送者所编码的信息能为接收者所完全接受2.3.1全面对称2.沟通不精确的原有3.沟通双方的信息不对称4.沟通双方在文化和语言上的不对称5.提供的原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间不对称2.3.2简明清晰一一节约时间，提高效率1.避免冗长乏味的语言表达2.避免不必要的重复3.信息中

7、只有相关的有用信息一一清晰思考，清晰表达KISS(KeepItShortandSimple)原则2.3.3注重礼节4.考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌5.站在对方的立场传递信息，全面周到2.4建设性沟通的合理定位原则2.4.1问题导向定位：对事不对人2.4.2责任导向定位：自我显性2.4.3事实导向定位：客观描述2.5建设性沟通的尊重他人原则2.5.1表里一致2.5.2价值认同2.5.3积极倾听案例分析：联合化学公司(P.44)6.你认为案例屮双方矛盾的焦点在哪里？这些矛盾可以调解吗?7.为什么陈欣不能