157例门诊投诉研究和处理技巧

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1、157例门诊投诉研究和处理技巧摘要：目的分析投诉原因，提高门诊服务质量。方法对2011〜2013年157例门诊患者投诉进行统计分析。结果157例投诉中，服务态度投诉比例最高，其次是沟通交流不到位，医院流程不合理。经过内部强化管理优化服务流程,门诊投诉明显下降。结论医院转变服务理念，优化门诊就医流程，同时加强门诊质量管理，可以减少门诊投诉发生。关键词：门诊投诉；门诊管理门诊是医院的第一个窗户，在医院总体中占非常重要的地位，对医院的整体形象影响起着相关重要的作用。由于门诊工作量大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短，易引起投诉。认真总结分析门诊投诉的原因，

2、并制定相关对策，以减少投诉，提高医疗服务质量，提升医院形象。1资料来源2011年7月〜2013年7月我院有关门诊投诉案例共计157例。患者投诉渠道是门诊办公室占93%,另有7%的患者通过医院监察审计科、院办总值班、医务部及意见箱书面形式进行投诉。投诉记录内容：被投诉人、投诉科室、投诉内容、调查经过、处理结果等。对投诉记录统一编码，同一患者对同一问题投诉共计1次，1例投诉有多项投诉，原因或多个被投诉对象的分别统计，并进行分析。见表1、表2、表3。2结果分析2.1被投诉部门分布从表1可以看出，对临床科室的投诉占45.2%,辅助科室29.9%,医技科室22.3%。医院的临床

3、活动与患者的健康密切相关，是最容易遭到投诉的，辅助科室显然不是主体部门，如物业人员，收费人员的工作态度等,但对医院的整体形象的影响不容忽视，医技科室投诉最多的是超声科，人流量大，环境狭窄拥挤，患者等候时间长，工作人员稍有语言不当，容易引起投诉。2.2被投诉人员结构表2显示，较辅助人员投诉的比例占36.3%,其次是医生占32.5%,护士被投诉的少。2.3投诉原因分类从表3可以明显看出，门诊投诉中服务态度是最常见的原因，占50.3%,其次是医患之间信息不对等造成投诉占24.2%,由医疗技术产生的投诉较少。2.4投诉处理结果认真倾听患者反映的问题和提出宝贵意见，并做好记录，

4、同时与患者充分沟通，积极协助患者解决问题，99%的门诊投诉都可以妥善解决，极少数对患者身体造成损失的通过赔偿获得解决。3讨论我院日门诊量3000左右，以孕妇儿童为主，同时环境较拥挤，给患者造成心理压力，就医带来不便。2.1辅助人员和医生最容易被投诉临床医生工作是医院的主题业务，患者面对医生，期望值很高，希望医生能够详细讲解疾病的发生、发展、治疗及预防，但是门诊就诊患者很多，医生平均5〜6min必须接诊1例患者，产科医生甚至3〜4min需要接诊1位孕妇，面对如此强度的工作压力，医生很难有充分的时间和足够的耐心向患者解释病情。另外，医疗知识具有很强的专业性，患者不能够完全

5、的理解医生的解释，总是反复询问，也易引起医生的烦躁情绪，结果造成医生的投诉几率最大［1］。窗口辅助科室，如挂号收费处，办诊疗卡处，是患者频繁接触的部门，相对而言，这些部门工作人员，文化层次参差不齐，有大部分为合同制员工，，而且患者对于这些辅助工作人员的工作更加挑剔，稍有不顺，易产生矛盾引起投诉。2.2服务态度为主要投诉原因在各类投诉中，因服务态度差，沟通不充分，信息不对等而被投诉的情况最多，其中对辅助人员和医生的服务态度投诉远远高于其他工作人员。患者就医，对医生的态度冷淡、不热情、语言简单、生硬，对患者造成心理上的不良刺激，同时由于医疗费用、检查过多，患者容易把怒气发

6、到收费窗口工作人员身上。因此加强医务人员的职业道德教育和修养，提倡爱心人性化服务，将患者视为我们的朋友。同时关心员工生活，提供较好的后勤保障服务，减轻他们心理压力。医患沟通不到位表现在患者对医学知识的不了解，他们从网上了解一些浅显知识，如果遇到医生的解答与网上有出入时，患者很纠结，希望医师给予确定答案和明确治疗方案和完满的治疗效果。医生不能满足其需要时就易引起投诉，尤其是有些手术并发症是不能完全避免的，如人流不全。因此加强医务人员技术培训，落实核心制度，降低手术并发症发生，做好术前告知，同时开展健康知识讲座，发放健康宣教资料，有效较少投诉。3.3表3显示，由于内部就医

7、流程不合理，投诉占18.5%把以患者为中心的服务理念落到实处，积极与各个部门协调，利用信息技术，简化就医流程针对投诉，优化就医流程。如优化静脉采血流程和超声预约流程等，增设44台自助机，开通自助挂号收费、打印结果、预约取号，缩短患者挂号缴费排队时间。根据门诊患者高峰时段合理增派医务人员，开展志愿者服务，指导服务对象使用自助机，合理引导就医，可减少收费窗口患者排队次数和来回往返跑动次数，大大提高门诊工作效率。同时，大力推广预约诊疗、预约挂号、分时段就诊，缩短患者就诊等候时间，方便患者就医，提高门诊服务质量和医院管理水平。4门诊投诉处理技巧2.1转移情绪