门诊护理投诉研究和探究

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1、门诊护理投诉研究和探究【摘要】目的：通过门诊护理投诉原因分析，探讨有效的护理分析与研究。方法：采用自制问卷调查表对数据进行归档整理和统计分析。结果：研究护理投诉的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义（PO.05o1.2投诉原因分析1.2.1护理工作中常见投诉原因1.2.1.1护理人员的素质护理队伍的部分人员职业素质参差不齐，年轻护理人员大多是家中的独生子女，缺乏谦让容忍精神，易出现过激语言和行为。工作方法、服务态度和言语举止有欠缺，对护理工作的性质、职责不清，缺乏为患者服务的精神及同情心和责任感。1.2.1.2有些护理人

2、员责任心不强服务态度不好，对病人解释不够，语调过重，护理工作中不认真履行职责，不执行规章制度及操作规程，当病人有疑问时，表现不情愿，与病人沟通较少，导致患者及家属对护士反感，甚至出现争吵，投诉。1.2.1.3护理人员法律意识淡漠忽视患者知情权，对护理文书的记录未引起足够的重视，忽略一些记录的准确性，护理记录不及时，不完整，不按规范书写或随意记录，涂改。1.2.1.4护理人员与患沟通不够有些护士语言生硬，不注意说话方式、方法，无意中伤害了患者；在执行护理操作时不向患者讲清目的和注意事项，不善于运用沟通技巧与患者进行有效的沟通，导致误会，引起不满。1.2.1.5护理

3、人员护理操作不规范护理技术水平低、护理操作不严谨，不规范，不熟练、不能认真执行岗位职责,对护理工作常常与目标发生偏差，增加了患者的痛苦，导致患者及家属对护士丧失信任［2］。1.2.2管理方面原因1.2.2.1服务流程不合理病人从挂号到诊治结束要多次排队，医院检查科室分散、标识不够清晰，医技科室检查等候时间长，各实验室发送检验报告时间不一，有时不能按时发送检验结果等给患者带来不便。1.2.2.2团队意识淡漠门诊工作牵涉面广，固定人员少，常常因工作职能的不同，各科室之间因缺乏相互理解，有时过分强调工作范围或各班职责，将内部矛盾转到对病人的服务之中。1.2.2.3人员

4、配备不足病人就诊高峰时医务人员配备相对不足，使病人等候时间延长，得到的服务时间减少，特别是接近下班时间易引发病人的急躁情绪和不满。1.2.2.4病人及家属过度维权［3］病人和家属维权意识增强，医院应从各方面保护病人的合法权益。不少病人和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，只强调自身利益，过度维权而引发的护理投诉。2对策2.1正确处理投诉护理投诉是患者对护理服务需求和满意程度的真

5、实反映，是一种不可多得的信息资源，投诉可以帮助找到患者的隐性需求[4],发现工作中的不足，促使改进工作，提高医疗服务质量。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。深入调查核实事实，做到贯彻“以病人为中心"的理念；做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。2.2掌握接待艺术一旦发生纠纷，护理管理者要注意工作方式、方法和接待艺术，要富有同情心，热情诚恳，平息过激的情绪，对每一位投诉患者，应认真倾听，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。促进相互信任和理解，积极化解矛盾。避免事态进一步发展。2.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过

6、积极有效的沟通，把问题圆满解决，向当事人反馈处理情况，并进行整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。2.4尽快查明原因对病人反映的问题，要进行深入细致的调查，注意人证、物证等的收集和保存，查明原因，分清责任；换位思考，加强护患双方的沟通理解，互谅互让，每月对科室护理安全进行自查，及早发现隐患，及时消除和化解在萌芽状态，对发生的缺点、差错进行讨论、分析，提出改进措施［5］。做到及时上报护理部，同时严格执行奖惩措施，对有关责任人提出批评，吸取教训，防止类似事件的发生，使每个护士从思想上重视，严格要求自己，杜绝差错事故的发生。2.5加强反馈控制纠纷事件处理完

7、后，要及时召开护士会，仔细查找原因，让每位护士想想自己若处在当事人的位置上会怎么做，以后如何杜绝此类情况的发生，并以此为契机，护理人员进行法律意识、责任意识、竞争意识、服务意识的培训和人文素质教育，使护士认识护理纠纷既有客观存在的一面，又有可控的一面，树立积极正确的护理风险意识。4讨论门诊流动量较多，病种较多，病情复杂，护士的工作量较大、人员素质参差不齐，在管理上存在一定的难度，护士与患者及其家属之间发生误解的机率较大，医疗投诉发生的机率也较大［6］。本研究显示护士服务意识不强、就诊标识不清、护理人员业务欠缺都是门诊患者投诉的原因，我院通过严格规章制度、建立清晰

8、的导向图、提高护士的责任