处理投诉的技巧和案例

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1、处理投诉的技巧和常识房地产/大酒店什么是投诉？凡是顾客对酒店的服务工作或者出品方面的问题反应，包括电话、书面、当面口述等方式都属于投诉。是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述顾客投诉的原因投诉服务质量问题自身情绪问题规章制度问题服务技能、服务态度管理问题承诺不兑现问题客人投诉的心理服务质量——求补偿心理规章制度——解决问题的心理服务态度——求尊重心理管理问题——求重视心理自身情绪问题——求发泄心理承诺不兑现——求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如

2、何看待顾客的投诉客人抱怨是给你第二次机会其他客人不说原因但是很难再回来消费调查中显示100个不满意的顾客4%正确立处理他们会再回来96%他们绝不会回头正确处理客人投诉的原则先处理感情后处理事件重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级以你所希望的被对待的方式对待顾客决不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客对着你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得是冲着你来的正确处理客人投诉的原则让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”并不表示你或者你的

3、公司真的做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理投诉——双赢原则双赢互利顾客的需求公司的利益和要求处理投诉——双赢原则我们在处理投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害公司的利益，这就需要处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意，或者在尽量减少酒店损失的情况下给客人最大的满意。处理投诉心态准备面对客人投诉理解客户处理准备心态准备承担责任处理投诉心态准备理解客户处理准备承担责任了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动代表公司接受代表公司处理自身工作责任主动处理抱怨

4、冷静、忍耐忍耐、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战处理投诉步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息拿出解决的方法如果客人仍不满意问问他的意见跟踪服务处理投诉应注意避免下列语句1、你可能不明白……2、你肯定弄混了……3、你应该……….4、你弄错了……..5、这不可能的……6、你别激动…..7、你不要叫……8、你平静一点处理投诉应注意收集信息时应问的问题也就是说你必须问清整件事情中的所有问题，听顾客的回答，避免你自己下结论1、描述性问题2、澄清性问题3、有答案可选的问题4、有结果的问题客人仍不满意问这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理就

5、尽快处理如果超出你权利范围则尽快找人处理。跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度处理投诉错误行为1、争吵、打断客户2、教育、批评、讽刺客户3、直接拒绝客户4、暗示客户有错误5、强调自己正确的方面，不承认错误6、表示或暗示客户不重要7、认为投诉或抱怨是针对个人的8、以为客户很容易打发9、语言含糊，打太极拳处理投诉错误行为10、怀疑客户的诚实11、责备和批评自己的同事，表白自己的成绩12、为解决问题设置障碍，让客户自己打退堂鼓13、假装关注，虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求14、在事实澄清以前承担责任1

6、5、拖延或隐瞒语言表达注意事项1、不轻易否定对方2、倾听和记录，表示对客户的重视3、对有道理的问题表示赞同及同情4、主动示好尽可能拉近距离5、以微笑的表情表示无奈6、不要轻易堵死对方或者自己的路学会预测顾客的期望值采集顾客的反馈信息善于接受顾客的意见统计分析意见投诉加强整改措施并检查整改效果投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客优秀的处理结果这是顾客送给我们的礼物投诉是巩固客我关系的桥梁创造顾客忠诚的好机会处理妥当，50%-80%的顾客还愿意与你打交道问题的关键不是顾客的对与错，关键在于解决现有问题的态度案例分析案例1客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及

7、护照、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，叫你们经理来。主管：……谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？这个经理经验丰富他是这样处理的经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们的工作疏忽给

8、您造成了损失，您看我现在可以帮您做点什么来补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真