投诉处理技巧与案例分析课件

《投诉处理技巧与案例分析课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、投诉处理技巧与案例分析投诉处理应对技巧典型客户应对方案投诉案例分析与法律知识分析目录什么叫投诉？客户在使用移动服务过程中对网络质量、计费、服务、业务等产生不满而引起的抱怨、投诉。WHAT投诉的实质表象：即客户对业务或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期望值的体现也就是企业弱点所在产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：客户自己的原因客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理投诉处理过程的“听、说、问”等技巧说的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说话要说到点子上一针

2、见血不要用挑逗性的言语尽量不用否定性语气交流要友情、真诚语气要好，但不能太软重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉听的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音听、说、问技巧问的技巧发问关心的问好的问题不要重复问客户同一问题把客户的事当亲朋的事办交办要有效,还要有

3、跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器处理客户抱怨的七个黄金步骤1.耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。2.态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热

4、情，会降低客户的抵触情绪。3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4.语言得体一点客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方

5、，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。5.补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。6.层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投

6、诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。7.办法多一点很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。10种错误处理客户抱怨投诉的方式只有道歉没有进一步行动把错误归咎到客户身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问客户语言地雷忽视客户的情感需求巧妙降低客户期望值技巧1234巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法高效沟通六步曲

7、(一)、耐心倾听、认真观察(二)、表示理解及共赢意识(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案(四)、提出双赢合作方案(五)、获得认同立即执行(六)、跟进实施、监督检查投诉处理十大秘诀要爱客户，不要怕客户放松倾听，认同确认掌握主动权，“技术+态度”认清责任源，一分为N的解决问题降低期望值，软硬兼施价值转杠杆，利益转乾坤态度要诚恳，立场要明确少说废话，该结束迅速结办一分为二的解决问题投诉处理应对技巧典型客户应对方案投诉案例分析与法律知识分析目录几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：—情绪

8、激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让