提高服务质量,建设优质客服

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1、提高服务质量，建设优质客服谷琦中国作为全球第二大经济体，在当前世界经济尚未走出金融危机影响、发达经济体普遍面临困境的情况下，如何推动中国经济向着更好、更快的方向发展，再一次成为人们关注的热点。在第十一届全国人民代表大会第四次会议上，国务院总理温家宝在《政府工作报告》中高屋建領的指出：“扩人内需是我国经济发展的长期战略方针和基本立足点，也是促进经济均衡发展的根本途径和内在要求”。同样，在实施的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》中，也令人瞩目地将“坚持扩大内需战略，保持经济平稳较快发展”作为一个独立章节进行

2、了具体论述，并提出了加强和改善宏观调控、建立扩大消费需求的长效机制、调整优化投资结构三条详尽措施。确定了“构建扩大内需长效机制，促进经济增长向依靠消费、投资、出口协调拉动转变。”“把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点，进一步释放城乡居民消费潜力，逐步使我国国内市场总体规模位居世界前列”的经济发展战略。在当前城市化水平不断提高，基础设施逐步完善的背景下，资源环境约束的强化和经济结构转型的客观需要都要求必须改变以前粗放的靠投资和出口拉动的经济增长模式，转向扩人消费需求的长效发展机制上来。在这样的宏观经济背景下，我行的信用卡产业拥有了

3、一个更加广阔的舞台。作为工行信用卡服务的窗口，信用卡电话服务中心的业务量也随之增大。在2011年前三个季度，工商银行下属的三家信用卡电话服务中心在各项业务统计数据上较2010年均有大幅增长。面临着这样的机遇和挑战，我们工行信用卡人更深知肩上的责任重大。为了能更好的履行“一切为了持卡人”的坚定承诺、践行“我们先做到”的品牌宣言，更好地服务社会、服务持卡人，通过自己在信用卡中心的亲身实践，我认为要想成为一个优秀的信用卡人，我们应该努力做好以下几方面的工作。一、树立服务心态。作为一名信用卡坐席，身处整个信用卡服务链的最前端，如呆说整个

4、信用卡屯话服务中心是一支纪律严明的部队，那坐席就是战线前沿的士兵。坐席的表现在一定程度上决定着我行信用卡业务的开展和延伸，一名优秀的坐席，不但要有丰富的业务知识和熟练地操作水平，更重要的是需要有良好的心态。“想客户之所想，急客户之所急”。当然，这一宗旨并不仅限于信用卡客服，而是整个银行产业都应当遵守的。作为客服，最需要具备的就是服务的心态。无论对方是否已经成为我们的客户都应当予以足够的重视，并且让对方体会到被重视的感觉，这样不但能留住现有的客户，也有利于发展潜在客户。当面对客户的投诉时，坐席必须认真聆听客户所反映的情况，并尽量安

5、抚客户的情绪。如果是面对自己无法解决的问题，则应当认真记录并及时转交相关工作人员。在整个过程中，即使是遇到了非常棘手的问题，也应当以认真负责的态度在自己的权限范围内努力解决。客户使用我行的信用卡，不仅仅是看重使用时的便利，更包括对我行服务的信赖。所以我们不能仅仅是将卡片送到客户手中，更应该提供优质的服务，给客户继续使用的信心，也使我行不至于在激烈的竞争屮失去客户。二、保持服务态度。良好的沟通和相互信任是做好客户服务的关键，这就要求我们保持热情友好的态度。当客户致电反映问题或是投诉抱怨时，无论态度多么恶劣，他们实际上都是在寻求帮助

6、。作为专业的信用卡客服人员，我们不应当受客户的情绪影响，而是应当用我们专业的服务去感染客户。我们应该设身处地的为客户着想，并吋刻保持冷静的心态和热情的态度。坐席代表在短暂的通话屮所给客户带来的印象，会被客户延伸扩大成为整个工行的印象。如果某位坐席以一种冷漠的态度来解答客户的问题，很可能会影响到这名客户对整个工行的印象并失去对工行的信心，而我们可能也会因此失去一名优质的客户。不但如此，一名客户对我们的不满可能会被传递到其他客户，这样所造成的损失就很难估量了。所以，即使客户出现过激的态度，我们也应当努力不受其影响，用热情的服务去感染

7、对方。三、追求服务质量。客户拨打电话，既希望电话赶紧打通，又希望问题可以得到妥善的处理。如果想保证客户的电话可以即时打通，就必须要在通电话时尽量缩短单电时长，让后面的客户减少等待的时间。但如果只关注缩短单电时长，又会在一定程度上影响服务质量。如何平衡两者之间的关系，也是我们应当重视的问题之一。首先,应该注意保持适当的语调语速，创造良好的沟通氛围。在接听电话时，面对不同的客户提出的种种问题，应根据实际情况变化语气语调。比如客户卡片丢失或被ATM机吞卡时，应立即提高声调加快语速给予客户准确专业的指导；而面对资讯类的问题，则应当保持语

8、调平缓语速适中，保证客户可以完全领会介绍的内容。其次，应当使用规范的话术，保证必要的礼仪。比如使用标准的问候语和结束语,使用“您”、“请”等礼貌用语等。另外述应该注意杜绝口头语。再次，为客户提供多种解决方案，并帮助客户根扌居实际情况做出选择。比如客户办理换卡业务