铜陵市老旧小区准物业服务标准

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1、铜陵市老旧小区准物业服务标准项目内容服务标准分值（一）基本规定服务人员1、物业服务工作场所标识清楚，整洁有序；物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装，接待业主（物业使用人）时应主动、热情，使用文明用语；1—8—（一）基本规定2、物业服务项目负责人应接受物业管理政策法规培训，具有较好的与业主沟通和协调处理问题的能力；13、人员配置：客服：1人/800-1000户以下；保洁：1人/1-1.2万㎡（房屋建筑面积）；秩序维护：3人/门岗+1人/3万㎡～5万㎡（房屋建筑面积）；绿化：1人/3万㎡～3.5万㎡（绿化面积）；

2、维修：1人/4万㎡～5万㎡（房屋建筑面积）；44、物业服务专业操作人员（电工、消防、特种设备管理等岗位）应持证上岗；15、建立员工培训制度，定期组织人员开展岗位技能培训；16、对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档；27、应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台；18、对小区巡查中发现的违规情况，要及时报告项目负责人，记载入《住宅小区违规行为巡查、劝阻和报告处置记录表》，按有关规定在第一时间采取有效措施予以劝阻（制止），并向其发出《违规行为劝阻通知书》；经劝阻无效的，应立即

3、向社区和区城管、住建等部门报告，在24小时内报送《违规行为报告书》，并配合社区和区城管、住建等部门开展依法查处工作。2制度建设1、根据物业项目具体情况，制定服务方案和服务流程；12、岗位职责、基本操作流程在服务场所明示；13、物业服务项目负责人积极参加社区党组织、社居委、业主委员会和物业服务企业“四位一体”的议事协调机制，组织物业服务人员积极配合协助社区网格员相关工作。2服务质量1、签订规范的物业服务合同；12、建立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价；1应急预案1、对本服务区域内可能发生洪涝等自然灾害，

4、以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定预案；12、定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练；13、物业管理区域发生屋面、外墙体防水损坏造成渗漏，消防设施损坏，公共护（围）栏（墙）破损严重危及人身财产安全，楼梯外立面有脱落危险，专用排水设施因坍塌堵塞爆裂等造成功能障碍危及人身财产安全、二次供水设施损坏等危及房屋安全的情形，物业服务企业应按照规定，立即采取措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、社区居委会、相关主管部门报告。需动用维修资金的，申请使用物业专项维修资金进

5、行紧急维修。2档案标识管理1、建立基础资料、业主（物业使用人）资料、日常运行管理资料等；12、对物业建筑资料、业主信息、维保资料等进行动态管理；13、对房屋指示标识、设施设备（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护，并做好记录；督促有关单位，在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所设置警示标识。1（二）客户服务一般规定1、在接待场所公示营业执照，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准等相关信息；22、在住宅区显著位置设置宣传栏，做好

6、公益性宣传，涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，应在主要出入口信息栏公告；0.5—8—3、财务管理规范，账目清晰。每年应不少于1次向社区和业委会通报工作，听取意见和建议，可采取走访、召开恳谈会、问卷调查、信息交流等多种形式与业主（物业使用人）进行沟通；根据业主需求提供便民服务。1接待时间客服接待场所应有专人负责，白班专人接待时间不低于8小时，节假日应有人值班，夜晚应保持报修通讯联络畅通。1维修时效1、紧急维修：30分钟内到达现场；组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成，应采取应急措施，并告知业

7、主（物业使用人）；22、一般维修5日内修复；13、业主报修：回访率达100%；维修满意率达80%以上。2意见征询每年应至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，满意率70%以上。1（三）共用部位管理一般规定1、制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护记录完整；1—8—2、定期巡视梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，在向业委会和社区报告的同时，采取必要的防护措施；13、管理维护小区路灯、楼道灯、安防设施、消防设施等，支付相关水电费

8、。14、发现管理服务区域内私搭乱建和擅自改变房屋用途以及其它违反规划或管理规约的，应及时进行劝阻，并报告社区或相关主管部门；15、应与业主（物业使用人）及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主（物业使用人）及装修人员有关装饰装修的禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要求；16、应对装修现场进行巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等