小区物业服务标准

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1、物业服务标准一、综合服务 服务内容服务要求:依法经营服务、经营项目均取得相应资质,证照齐全、有效,且在服务现场进行公示。  (1)小区内设置管理处,提供12小时服务。  (2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。  (3)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。  服务人员  1.小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书,有二年以上小区经理任职经历。  2.物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。  服务响应  1.24小时受理业主或使

2、用人报修,三十分钟内响应客户诉求。  2.对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。  3.消防等警情、电梯故障等紧急情况,三分钟内响应,十五分钟内工作人员到场。  沟通渠道  1.设立24小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端(住这儿),接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等,及时响应并记录。  2.每年进行2次客户满意度调查。  制度与档案管理  1.建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。  2.妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。  3.制

3、定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。  4.建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等。  5.制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。  6.建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。  财务公开:编制季度管理服务报告,每季度首月20日前将上季度管理、服务

4、及财务信息向业主公示。  日常管理与服务  1.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的90%。  2.制定管理处内部管理制度和考核制度。  3.广泛运用计算机进行管理(含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。  4.每年对业主或使用人进行2次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。  社区共治  1、根据业主大会表决通过的《管理规约》、《议事规则》、《维修基金管理规约》的约定和授权,对小区的公共性事务进行管理。  2、配合业主委员会、社区志

5、愿者或业主代表对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、上报有关政府部门。  3、每季度开展一次社区文明宣传。  社区文化  1.每季度组织一次社区文化活动。  2.结合业主需求,建立社区圈子。  特约增值服务  1.能提供5种以上特约服务(有偿)和5种以上便民(无偿)服务;节假日有专题布置。  2.配置便民工具箱,免费借用。  二、秩序维护服务  人员要求  1.专职保安人员,以中青年为主,45周岁以下的人员占总数60%以上,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。  2.能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各

6、类消防、物防、技防器械和设备,能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。  3.上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服(精致),装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠。  4.配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。  通行服务  1.出入口分别采用24小时有人值守,且24小时每岗有1人立岗。  2.两个大堂提供设置内岗,提供服务。  3.对大型物件搬出实行记录。  人员出入  1.小区设立人车分流系统后,常住人员自行刷卡进出小区。  2.外来人员实行核实、登记管理,阻止其随意进入小区

7、。禁止小商、小贩、发放小广告者进入小区。  车辆进出  对进出小区的车辆实施卡/证管理,引导车辆有序通行、停放(包括电动助力车和自行车)  监控中心  消防控制中心24小时有人值守,录像保存期30天。  应急服务  1.制订火警、警情、自然灾害等各类应急预案。  2.各类应急预案每年至少组织1次演习。  现场巡查  1.安全员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每二小时巡查一次,重点部位(小区道路、单元出入口、楼层和地下车库)应设巡更点,在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟,监控中心有巡更记录。  2.接到

8、火警、警情后三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。  3.在遇到异常情况或住户紧急求助时,三分钟内赶到现场,采取相应措施。  车场管理  1.交通设备设施完好、标识齐全规范。  2.车辆通行顺畅、停放有序,对乱停放车辆实施书面告知、锁车、移车、曝光等处理措施。  3.有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。  4.收费管理的车库应2

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