客人退房作业指导书

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1、客人退房作业指导书序号步骤步骤规范标准步骤1:问候与招呼前台接待应立即做岀规范1:当客人来到前台，前台接待应主动向客人问候规范2:当客人提出退房需求后,标准1:立即起身，微笑问候:"您好,先生/女士,请问有什么能够帮到您"？标准2:客人："我要退房"。前厅立即反应，"好的，马上为您办理〃。步骤2:核查客人账户规范3:根据客房服务员查房反标准3:前厅；〃您好，跟您核规范1:前厅收银员根据客人报岀的房号取岀客人的总账单，如优惠卡凭单、信用卡签单等核对房号以及客人的姓名规范2:收取客人的房卡并通知客房服务员查房。馈，与客户核对其他

2、消费状况,如长途电话、客房酒水饮料等消标准1:前厅：〃先生/女士，您好，请岀示您的房卡〃。标准2:收到房卡，立即用传呼机通知该楼层客房服务员查房并让客人稍等片刻。对下客房消费情况，根据客房服务员反馈情况，您消费了两费。在电脑上查阅，确保所有消瓶鲜橙多饮料和一条无菌私人费账目都已经入账。毛巾，是吗〃？客人：〃是的〃。规范4:如房间内有遗留物品要告知客人，询问是否需要送下来。如果遗留物品客人不需要,立即通知客房服务员。前厅:"好的，谢谢配合"。标准4:前厅："您好,我们的客房服务员在您的客房发现一个黑色钱包，请问是您的吗”？客人

3、："是我的，我忘拿了,现在上去拿"O前厅："先生/女士，您先别着急，我通知客房服务员给您送下来可以吗"？客人："好,谢谢"。前厅："不客气"。3步骤2:结账规范1:前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。规范2:如有客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认，切不可含糊其辞或不耐烦催促客人。标准1：前厅："先生/女士，您好，这是您的入住账单，请检查是否有疑问”？标准2:客人疑问举例:客人："怎么贵了20块，昨天我在美团上看的没有那么贵的"。前厅："您好,是这样子，美团上在搞活动，通过美团入住有优惠。

4、而您昨天是到店现金付步骤4:清结账户规范3:对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话,酒水饮料等）由客人自付。规范1:前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理,并将房间状态改为〃已退房〃。将账单信息和押金返还客户。规范2:微笑欢送，并感谢客人入住。规范3:前厅接待要将身份信息退岀公安系统。款，也跟您讲过咱们标间的门市价。所以价格会有些岀路"。标准3:前厅："您好，这是你们团队住宿费总账单,请查看,已经按照约定打完折扣了"。团队领队："好的，谢谢"?前厅："不客气，还有什么需要能够帮到您"？团队领队：

5、"没了，谢谢"。前厅：〃好的，欢迎下次光临〃。标准1-1前厅：〃您好,这是您的账单信息，以及退您的押金,请收好〃，双手将现金和账单递给客户。标准1-2前厅：〃您好,这是您的账单信息，您是通过信用卡预付款房费的，押金已经原通道退回，请注意查收〃。标准2:当客户确认无误，微笑欢送，〃先生/女士，您好，感谢您的配合，退房手续已为您办理完,欢迎下次光临"！步骤5:建立客史档案规范1:前厅收银员将客人档案放入"当日退房"档案资料中。规范2:将入住登记表归档。规范1:及时全面收集客户资料，放入档案资料中。规范2:归档入住登记表的同时，注

6、意不要让其他客人等候。附件:客史档案姓名：性别：国籍：公司/职务：地址：护照/身份证：出生日期:籍贯：联系方式：订房房间类型/房号：房价：预定来源：支付方式：客房部物品要求与摆放：衣服洗涤的要求：客衣收取/送回时间：其他：餐饮部餐厅名称：点菜：酒水/饮料：用餐氛围：特定厨师/服务员：用餐价位/折扣：个人习惯：其他