宾馆前台考试题一

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1、宾馆前台笔试试题填空丿部门岗位姓名(每道试题只有一个标准答案,每题3分,共30分)分数1.客人至

2、・・,对客人的服务永远排在(第一位)。2、接听电话吋声咅要(委婉)使用礼貌用语:“您好3、]如來客人匸在谈巫要的事情吋(不要打断客人),换撤物品吋应委婉的说:(不好意思,打扰您•卜;帮您换•下……)4、发现有人触屯,应(立即切断屯源,使触屯人脱离屯源)并进行急救。如在高空工作抢救时必须注意防止(高空坠落)。5.报警吋应说清:你所使用的电话,(你的位置),(你木人姓名力出事地点,何种火灾,人员伤广情况。如吋火灾,请说明燃烧物.燃烧稈度。6、调整自动麻将桌时,数字0键代表(检

3、査),9代表(108张牌)。7、服务员站在客人(…侧半米)处,把酒单(戏手)递到客人面前。8、服务人员在客人面前要保持(友好)(整洁)(愉快)的形象。9、(下级)服从(上级)是公司管理的基本原则,员工应绝对服从领导的工作安排和调度。按时完成任务,不得(无故拖延)(拒绝)或终止(工作厶10认真填写各项表格,要求(字迹清晰)(整齐)(填写规范九二.选择题(每题3分,共15分)住店客人在离店前需到前台(A、接待处C、收银处大堂吧班前准备工作需做到:(A茶叶准备充足办理结账离店手续。B、预订处D、问讯处2、水温50度以上3、4、C前•犬的水加热后再用接听电话,电话铃响不超过(

4、B)声,茶杯随用随取就应拿起电话。走姿:挺胸、收腹.头正肩平。两脚落地后跟所成夹角人于(A)度,小于()度。A10、30B10.40C20.305、两人以上含两人在院内行走要排(A横队三、判断题(每题2分,共20分)D30、30B),行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。B竖队1、使用会议室音控设备前,应检查设备外观是否正常,是否存在障碍、安装吊挂件是否有松动、脱落的现象。(v7)2、接听电话时,站(坐)姿端止,左手握听筒,右手自然下垂,需记录时用右手执笔,仔细聆听,不能倚物,不玩文具或其他物品。(“)3、工作时间聚堆聊天并可以跨部门聚堆聊天。(x)4、可以将客脏用布草当

5、抹布使用,或用不清洁工具清理卫生。(x)5、服务管理成功要诀:细节、细节还是细节;检查、检查述是检查;演练、演练还是演练。(#)使用吸尘器时,接通电源开动吸尘器(先插机器开关后关电源插头)。(x)7、吸尘时地毯上的大件物品或坚硬的物品可以不用捡起来,一般物品不会损坏内部的机件。(x)8、垃圾可以不分类投放,危险固废随意丢放。(x)9、优良服务的基本内容:丄动、热情、耐心、忍让、丿制到。(“)10、火灾发生后,应退回室内,关闭通往燃烧房间的门窗,并向门窗上泼水,延缓火势发展,同时打开未受烟火威胁的窗户,发出求救信号。(")四、简答题(共35分)1、服务热线的使用流程:(

6、共计10分)一、热线的工作方式和程序1.登记接听电话时使用敬语,值班人员应问清情况并在《后勤服务热线登记表》中写明联系人、联系方式、反映内容等。2.分理登记后,工作人员应根据事项内容分别进行处理。1)咨询事项:值班人员直接解答,不能直接解答的,应在10分钟之内给予回复,超川10分钟的耍向客人道歉,并说明原因。服务事项:值班人员应根据服务事项内容,按职责及时通知相关部门负责人,由该部门在规定时间内完成。6•做好一系列的热线电话记录。2)投诉事项:由投诉涉及部门负责人负责核实投诉事项是否属实、有效,若属实,由相应责任人进行处理,同时将处理情况反馈至新源办公室。3)其它事项

7、:主耍为物业部不能自行解决的事项,由相关部门提川解决方案,由企业策划部进行平衡。4)重大事项由房务屮心丄管氏接反馈分管领导,并向相关部门转发《后勤服务热线登记表》,由贲任部门书面反馈事项办理情况。1.回访值班人员在申告事项完成后,应与申告人联系,就服务质量、处理结果满意度进行询问并记录。2、如有客人进入大厅,想找公司领导,应如何办理:(共计10分)第一步:大厅进入访客1、礼貌问候客人进入大厅,领班走出服务台,在距客人1・5米处向客人鞠躬45度,礼貌问候,用语:“您好,先牛./小姐,请问有什么需要帮助的吗?”如客人讲要找朋友,应礼貌询问访客,要拜访的客人信息,用语:“对

8、不起,先生/小姐,麻烦您提供一下您朋友的姓名,单位和房号,我帮您查询确认一下得到客人回复“可以,好”后,并再次礼貌询问访客姓氏,用语“请问先生/小姐,我怎么称呼您”得到客人冋复后,应冋应客人,用语“先生/小姐,您请稍坐,我马上帮您查询”。2、查询信息请客人入座,通过对讲机通知楼层机动员工,给访客上茶水,后根据访客提供的个人信息,打开屯脑进行查询确认,(切记:不能让访客看到电脑中的客人信息),如根据访客提供的个人信息查询、询到住客后,需电话联系住客。第二步:1、电话确认查询电脑信息后,领班要避开访客去工作间给再煮客人打电话,用语:对不起,打扰您了,王先

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