商务宾馆前台培训

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1、商务宾馆前台培训（一）前台接待员【工作关系】直接上级：前台领班内部联系：酒店内部相关人员【岗位描述】负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交处理好宾客的传真、留言及物品等服务工作。【工作内容】1.核查预订情况，为有预订的宾客做好房卡，为预抵的宾客分配房间。2.为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。3.为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。4.为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。5.保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、

2、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。6.阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。7.完成上级交给的各项任务。【任职资格】（1）接收过正规的前台工作培训。（2）了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。（3）熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。（4）理解接收能力和自控能力强，善于应变。（5）具有良好的沟通能力。知识技能：（1）具有丰富的业务、知识和娴熟的工作技能。（2）能熟练使用计算机。（3）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4）掌握外语其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。（一）前台收银员【工作关系】直接上级：前台领班【岗位描述】负责为住店宾客提供结帐、兑换外币及提供贵重物品保险箱

3、等服务工作。【工作内容】1.检查各种收据、账单、信用卡的备用情况。2.掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。3.准确、快速地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。4.检查当日入住宾客的登记单、检查信用卡单、会员卡等附件须相符，信用卡不超限等。5.注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。6.正确、如实填写押金单，与电脑备注核对。7.准时完成当班的押金催收工作，交与下一班。8.按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。9.夜审前，打印当日实际在店宾客名单报表，核对宾客登记单、账单、信用卡情况及人民币预付情况等。10.清点备用金。11.检查各种单据、保险

4、箱钥匙收发记录情况。12.掌握本日备用零钱情况。13.完成上级交给的各项任务。【任职资格】（1）掌握酒店收银工作。（2）了解并掌握酒店收银系统。（3）能与宾客沟通并解决宾客提出的问题，及时满足他们的要求。（4）理解接收能力和自控能力强，善于应变。（5）具有良好的沟通能力。知识技能：（1）具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。（2）能熟悉使用计算机，熟悉酒店收银系统。（3）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4）掌握外语。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。一、前台接待的工作程序与标准（一）办理宾客登记1.询问宾客订房情况并迅速做出相应处理（1）向宾客表示欢迎和问候。（2）宾客来到前台时，首先表

5、示欢迎，有礼貌地询问宾客是否提前预订房间。（3）如正在忙碌，须向宾客示意，在尽快处理完手中的事务后向宾客道歉。2.为宾客办理入住手续（1）请客人出示证件，并核对一切有关证件及有效期。（2）为客人分配其需要且喜欢的房间，快速通知楼层此房间入住，以便做好相应的服务工作。（3）帮宾客填写《临时宾客住宿登记表》的相应内容，问清付款方式，核对信用卡及现金的真实性，正确填写押金单，并请宾客签字确认（房价、房型等）（4）如果是信用卡付款，确认信用卡卡型并由收银员亲自做预授权，请客人签字并留下联系方式等。（5）在请宾客签字时，迅速准备好房卡、押金单等。（1）上述入住手续须三分钟内完成。1.电脑输入（1）接待

6、宾客完毕后，须立即将宾客资料输入电脑；遇忙时，先做快速入住。（2）检查资料输入的正确性，须与登记单完全一致。（一）查预约1.订房的统计统计所订的每一种房间的数量、当前空房数和预计离店房数，如有超订的及时须注明，，查看预定单记录情况并核对，统计完后做好房卡。2.锁房所有预订房必须提前做好预订锁房，并通知楼层应注意的特殊事项（鲜花、水果等）提前做好准备；如有VIP入住须通知部门负责人做好接待准备。3.查客史档案按订房人的姓名逐一查找客史档案，检查房价是否一致及其他备注。（四）延期1.中午11：30左右开始催房。2.电话联系宾客，确认离店时间，确定押金金额。3、办理延期手续，须填写《延住单》。确认

7、行李：1.宾客未在房间的，联系楼层确认行李。2.对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的宾客，须在交接本上注明，并报部门负责人。3.对于VIP宾客、免费房、酒店自用房无行李的情况，须及时联系有关部门或酒店开房人。ED的最后处理：1.对于中午查房有押金、无行李的宾客，下午6：00前再次联系宾客，通知楼层服务员查房，是否有客人或行李，并通知负责人。2.有行李、有押金、无房卡的客人如10：00以前仍未归，作延期即可