【论文材料】湖南零售企业顾客满意度实证研究

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1、第4卷第1期齐齐哈尔职业学院学报Vol.4No.1第20104卷第年31月期JOURNALO辛士祥FQIQIHARVO:环境行政公益诉讼探析CATIONALCOLLEGE总第Mar.201010期经济与社会科学湖南零售企业顾客满意度实证研究周华庭(湖南高尔夫旅游职业学院,湖南常德415900)摘要:随着经济的发展和竞争的加剧,顾客满意度已越来越引起企业的重视,并成为理论界和企业界共同关注的热点问题。然而,怎样提高顾客满意度,如何对顾客满意度进行评价,是企业面临而且必须解决的一个重要问题。本文结合零售企业的特点

2、,对顾客满意度理论进行分析研究,构建了零售企业顾客满意度评价指标体系,并以沃尔玛超市零售企业调查情况为依据,用量化指标评估零售企业的顾客满意度,为提高零售企业顾客满意度提供参考。关键词:零售企业;顾客满意度;实证研究中图分类号:F721;F224文献标识码:A从1965年Cardozo将“顾客满意”的概念越多越好的因素。顾客对于这种因素有一个较大引入营销学领域开始,关于顾客满意的研究已经的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足,就持续了几十年。顾客满意开始逐步受到企业的关会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会

3、有注,而顾客满意度则已成为企业的一个非常重要什么感觉;但如果做得更好,顾客会增加满意度。的非财务性指标。因此,进行顾客满意度分析已第三,期望之外的因素。指的是顾客未曾期望,以成为企业必不可少的一项日常业务。保持顾客的致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,长期满意度有助于客户关系的建立,造就一个忠所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备,诚的顾客群体;可以节约营销过程的交易成本,就会产生积极效果,提高顾客满意度。保持顾客不流失,从而降低促销成本;可以使顾本文根据以上理论,以沃尔玛零售企业为客提高对价格变

4、动和质量事故的承受能力,并最例,针对零售企业的经营过程和经营特点,结终提高企业的长期赢利能力。根据组织行为学的合零售企业的顾客满意的影响因素,建立零售企理论,影响顾客满意度的因素有如下几个方面:第业的顾客满意度评价指标结构,包括商品性能、一,必须具备的因素。指的是顾客期望存在的并购物环境与服务质量三个一级指标和十四个二级认为理所当然的那些特性。由于这些都是顾客预指标(见表1)。以组织行为学理论和层次分析计期应该有的,因此当没有时,顾客就会特别注意算方法,分析讨论湖南零售企业顾客满意度的现齐齐它,就会感到恼火和

5、不满意。而即使这些都有状,为深入探讨湖南零售企业顾客满意度存在的哈了,甚至更好,顾客也只有中性的感觉。第二,问题以及为完善顾客满意度提供参考依据。尔职业收稿日期:2010-02-13学作者简介:周华庭(1977-),男,讲师,湖南高尔夫旅游职业学院教师。研究方向:市场营销、企业院学跨国经营。报·44·2010年第1期第4卷第1期周华庭:湖南零售企业顾客满意度实证研究总第10期表1顾客满意度评价指标零售企业顾客满意度”调查问卷。以沃尔玛超市为研究对象,按上述评价指标和方法对其顾客满商品声誉度意度进行调查。要求答

6、卷人员根据每个项目内容商品性价比选择一个答案。该问卷共包括十四项内容,设计商品性能商品耐用性问卷调查的主要目的有三个:一是了解零售企业商品本身性能满意度情况;二是了解顾客对零售商品舒适度顾企业购物环境的满意度情况;三是了解零售企业商品安全性客在售前、售中以及售后服务满意度情况。调查采满商品陈列用等级选项的形式填写,百分数为选择不同项目意的人数比例,然后以五分量制按性别、年龄、职设备布局度购物环境业、学历和是否兼任行政职务五个方面分别计算营销设施评平均值,平均值越大,表示满意程度越高。价安全通道设计二、调查结果

7、分析指(一)样本分布销售人员服务态度标本文采用随机抽样的方式,对顾客进行问卷客户人员接待态度调查。顾客按五分制(①不满意、②不太满意、服务质量售后投诉处理时效③一般、④比较满意、⑤满意)对各指标的满意程度进行打分,本次调查发放问卷320份,收回售后投诉处理结果问卷305份,其中有效问卷为286份。样本分布售后服务质量如下表:一、调查方法(二)统计分析方法根据本文研究需要,笔者特地设计了“湖南1.数据统计表2样本分布统计表样本分类频数百分比男15763.69%性别女11136.31%青年(<-35)9939.2

8、9%年龄中年(36-50)11448.21%老年(>-51)5512.50%学生4813.69%工人7227.98%职业企业管理者9239.88%政府工作人员5618.45%齐齐专科及以下9536.31%哈学历本科11347.62%尔职硕士及以上6016.07%业兼任87学是否兼任行政职务院没有兼任199学报2010年第1期·45·第4卷第1期周华庭:湖南零售企业顾客满意度实证研究总第10期为了比较

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