零售企业顾客满意度初探

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1、零售企业顾客满意度初探一零售业发展现状（一）中国零售业发展近十年中国的经济保持快速的发展速度，GDP零售业迎来了发展的春天。2014年两会有提出要全面深化改革。在我国经济快速稳定发展平稳的前提下，零售业作为经济的重要组成部分，当然也会跟着国家经济的平稳总体发展而发展。依据国家统计局公布的数据（见表1）：我国有统计到的限额以上的零售法人企业2012年比2011年增加7450家，2011年比2010年增加了6165家，2010年比2009年增加了9691家，2009年比2008年增加了1112家。说明了2008年

2、后我国总体零售业有注册登记的企业虽然有受到一定的影响，可是很快就恢复发展，其中09年到10年增长最快。从从业的人数来看：2012年比2011年增加了48万人，2011比2010增加了26万。说明了零售业吸引的从业人数越来越多，并且有加速的趋势。从商品的销售额角度看：2012年比2011增加了11616亿元，2011年比2010年增加了14310，表明这两年消费额也是连续两年增加，依据公式增长速度=（报告期水平-基期水平）/基期水平，计算出2011年增长速度为24.8%，2012年增长速度为16.17%增长速度

3、有所放缓。也可以初步分析：零售业的发展吸引和创造了好多就业岗位，带动国家的GDP的增长。从表3可以计算出：如果纵向比较（按当年的价格计算）：2011年大田县零售业占批发和零售业比例约为69.33%；零售业占第三产业的比重为11.50%；零售业占总产出的比重约为2%。2012年大田县零售业的在大田县零售业批发和零售业比重约为70.03%，比去年增加了0.7%；零售业占第三产业的比重为11.322%，比去年下降0.18%；零售业占总产出的比重约为1.966%，比去年下降了0.034%。说明大田县零售业在第三产业和

4、大田县的经济中有一定的地位，近两年发展平稳。如果横向比较：2012年比2011年按价格计算增加了523412万元，增长了15.36%。说明大田县零售业发展速度，不及大田县第三产业的总体发展速度17.20%，大田县总产出的速度17.45%。但是超过了大田县2012年大田县生产总值的14.9%的增长率和人均GDP15%的增长率。可以说明大田县零售业增长速度取得不错的成绩。（一）大田县城超市发展特点1竞争日趋激烈随着大田县经济快速发展，城镇化的进程加快，县城规划建设，农村人口大量转移到了到了县城，有的到县城买房定居

5、生活，带动了相关产业的发展。相继建成了东兜花园，文化广场小区，锦绣福田小区等。从2006年县城比较大的超市只有佳佳朋友一家，处理垄断地位，其他小型超市无法与之竞争。2007年三明好多多超市进驻大田，在大田县汽车站附近新开了佳龙超市，2012年新华都进驻大田县城，2013年因为冠超市开业。虽然后人口有增加，又由于大田县城地处狭长盆地，四面被上包围，可以扩展的用地不多。面积比较狭小，超市开的位置距离都不是很远，造成了顾客争夺。从图可以看注：图2变红图形为超市的位置2超市购物服务：开始社区化。首先：政府和房地产商合

6、作开发了均溪镇文化广场，四面建立数座楼盘，小区户数超过1000户。对于这些业主的日常生活，开发商通知招商，引进苏宁电器新华都购物中心、服装店、酒楼、麦肯基等商店配套的生活服务。虽然小区外的其他的人也可以到这里消费，可是小区的居民是这里的常客。小区居民能在小区卖房通常是有稳定经济，一定的社会地位和财富。引进的品牌店也是有一定的品牌效应和档次。社会的低收入者无法经常在此消费。所以该超市也就有了面向小区人群的特点了。3超市开始形成自己的规模各超市无论是的占地面积还是选购的物品的品种还是仓库都在增加各个超市所卖的商品

7、。面向不同层次不同年龄不同性别的人群。经过几年的发展有一定的稳定的顾客。三大田县超市顾客满意度情况调查（一）问卷调查本次调查以网络调查为主，即通过问卷星网站，设计问卷调查。通过调查链接发给特定的人群填写。首先：因为通过网络调查，不像实地走访调查耗费时间和精力，可以大大的节省成本。其次：互联网调查：可以不受时间和空间的限制，全天候都可以进行，比较方便。再次：通过发给特定的人群。比较有针对性，互联网做问卷，没有当面填写调查问卷的顾虑，收集的信息比较客观。最后：通过网络调查便于直接统计和分析。（1）调查时间2014

8、年2月1日--3月1日。为期一个月。（2）调查的目标是在回顾前人的文献，有提到许多影响顾客满意以及影响顾客忠诚的因素。这些因素会因不同的时间不同的地点发生变化。本调查就是针对大田县超市：顾客满意的因素为主，民众对超市各项评价满意程度为辅。（3）调查的对象各个层次，以有一定的文化的群众为主。兼顾各个年龄段，不同性别，不同的社会人群。（4）调查设计的内容设计分为两部分。前半部分：是针对被调查者基本信息。