【论文材料】基于6σ指标度量的分销渠道顾客满意度评价

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第28卷第4期计算机工程与设计2007年2月VO1．28NO．4ComputerEngineeringandDesignFeb．2007基于6指标度量的分销渠道顾客满意度评价路萍，柯冬香(北京工业大学，北京100022)摘要：根据AHP的基本原理，对非结构化的分销渠道客户满意度评价问题的进行了理论探讨，并结合某IT企业ERP系统的研发，对评价指标树的动态建立、评价指标权重集的确定、指标原值的提取，西格玛水平z值计算方法的确定，以及综合评价的数据耦合进行了论述。这种尝试将有益于企业管理者对其分销

2、产品、服务过程、用户反馈以及各渠道之间的差异等做出全面的了解关键词：顾客满意度；指标；权重；六西格玛；判断矩阵中图法分类号：TP301．6文献标识码：A文章编号：1000．7024(2007)04—0921—05Six--sigmaindexmetric--basedcustomersatisfactionevaluationofdistributionchannelLUPing，KEDong—xiang(DepartmentofInformation，BeijingUniversityofTechnology,Beijing100022，

3、China)Abstract：Thecustomersatisfactionevaluationofnon·structuraldistributionchannelsbasedonthefundamentalsofAHPistheoreticallydiscussed，andadetailedtreatmentismadetodynamicestablishmentofevaluationindextree，determinationofevaluationindexweightset，extractionoforiginalindexv

4、alue，determinationofthemethodforcalculatingSigmaz，anddatacouplingofoverallevaluation，bycombiningtheresearchanddevelopmentofanERPsystemofacertainITenterprise．Thisattemptisfavorableforthemanagerofanenterprisetohaveacompleteunderstandingofdistributionproduct,serviceprocedure，

5、customerfedback,anddiferencesamongre·spectivedistributionchannels．Keywords：customersatisfaction；index；power；six·sigma；judgementmatrix．实中应用的最简便的方法是统计顾客的抱怨率和投诉率，这0引言种方法虽然简便，但不科学。因为投诉率和抱怨率不能相对随着中国经济改革的深入与加入WTO，企业营销不断面准确地反映顾客满意的程度。本系统所建立的指标体系树的临着新的选择与变革，以适应激烈的市场竞争。为了扩大市目标是：了解分

6、销渠道在现实环境下能够提供产品和服务的场份额，企业经营者们都在努力拧紧自己的分销链，可以说，现实性和过程性，以及顾客的感受。因此，我们在影响顾客满谁拥有分销渠道谁就拥有市场，例如IT产品市场就是如此。意度的非财务业务指标中进行了主要因素的提取，所遵循的因此，分销渠道管理在市场营销中起着越来越重要的作用。原则是：如何对分销渠道进行适时、全面、科学有效的评价，并采取必(1)可控制性：所采用的评价指标应是分销商有能力完善要的调整是一个十分值得探讨的课题。的。若在某一领域范围无条件或无能力加以改进，则应暂不许多分销管理方面的著作认为，分销渠道评价主

7、要是进采用这方面的评价指标。例如，由生产商所控制的产品质量：行财务绩效、顾客满意度和渠道价值的三维评估。本文将根Q)可测量性：顾客满意度评价的结果是一个量化的值，据6仃管理的理念，以顾客满意度这一分支为评价目标，并结因此设定的评价指标必需是可以进行统计、计算和分析的；合一个营销电子产品企业的实际销售模式，探讨分销渠道顾(3)相对独立性：剔除与其它指标高度相关的指标，使剩客满意度评价模型的建立以及系统的设计与实现，包括评价余的指标保持相对独立；指标体系的动态建立、评价指标值的自动获取、评价方法的实(4)可比性：设定评价指标时要考虑到竞争者的特

8、性；现等有关内容。(5)动态性：对同一个分销渠道对象评价时，应能随着时间的发展和数据的积累，建立“时序立体数据表”，根据动态参1分销渠道顾客满意度评价指标体系数值进行综合评价。分