【论文材料】基于灰色关联的顾客满意度评测分析

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1、理论探讨《软科学》"&&#年·第%(卷·第#期基于灰色关联的顾客满意度评测分析卢致杰，覃正，欧海鹰，王立华（西安交通大学管理学院，陕西西安,%&&#)）摘要：利用灰色关联方法对顾客满意度评测结果进行分析，有利于顾客关系管理中的相关决策，是一种快速的、简便的顾客满意度评测分析方法，最后通过一个实例介绍了这种方法的应用。关键词：顾客满意度；评测；灰色关联分析中图分类号：!""#文献标识码：$文章编号：%&&%’(#&)（"&&#）&#’&&%(’&#!"#$%&’()*$+#,*-$+%./’0(’’1.*23#+#4*

2、#’5%.6(*3!%((’2*$+%.7’$8%512345’65789:;3<=;>，?2<@5’A5*B8C$;>15’4D@!"#$%%&%’()*)+,-,*./01’)*21)%.%*+3*14,561.7/01’)*89::;!"#$%&’$(E45FG@G7H@*@IAJ7FK47H7FDIKLMNDFKLO7HF@K5FM@NK5L*P7BH77QAK47O7K4LPLMBH@ANLHH7I@K5L*R:KO@S7FMLHK475*K7HH7I@K7PP7N5F5L*LMK47./0

3、TLQU5LDFIA85K5F@VD5NS@*PF5OGI7O7K4LPLM.DFKLO7HW@K5FM@NK5L*X7BH77$*@IAF5FR:*K477*P8K45FG@G7H5*KHLPDN7FK47@GGI5N@K5L*LMK45FO7K4LPQA@*5*FK@*N7R)*+,-%.#(NDFKLO7HF@K5FM@NK5L*P7BH77T@*@IAF5FTBH@ANLHH7I@K5L*%)("年，华中理工大学邓聚龙教授首先提出了评得到的顾客满意度得分进行信度与效度评价。所灰色系统的概念，并建立了灰色系统理

4、论。之后，灰谓顾客满意度测评的信度与效度，分别是指测评所色系统理论得到了较深入的研究，并在许多方面获得到的顾客满意度得分的可信程度和有效程度。在得成功的应用。灰色系统理论认为，人们对客观事信度和效度的定义基础上，相关学者们提出了信度物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和分析用的重复测评法和折半法，以及效度分析用的不确定性，因而由客观事物所形成的是一种灰色系单项与总和相关效度、难易度和鉴别度分析方法统，即部分信息已知、部分信息未知的系统。人们对等。但由于任何一个调查项目真实的满意度分数是综合评价的对象，即被评价事

5、物的认识也具有灰色不可能准确获取的，得到的信息只是一次调查*个性，因而可以借助于灰色系统的相关理论来研究综顾客所观测到的数据。毫无疑问，观测到的数据与合评价问题。真实的结果之间有偏差，这种偏差也是难以精确计顾客满意度是顾客对企业的产品和服务满意算的。为此，我们将顾客评价信息分为定性和定量程度的综合反映，它受到多种因素的影响，而且各两种，分别采用不同的信息处理方法，定性信息的因素之间的联系不完全确知。也就是说顾客对这些信度和效度处理主要依靠经验分析来进行。首先分产品和服务的认识同样具有灰色性，所以本文尝试析数据收集过程

6、是否遵守了专业的调查标准。其次采用灰色系统理论中灰决策部分的灰色关联分析对于重大的调查结果，要利用多种信息渠道反复核法对顾客满意度评测结果进行分析。实。对于定量信息的检测，除了定性分析的方法之一、现有的顾客满意度评测分析方法外，往往还要借助定量的统计学方法来控制。如对顾客满意度研究中的一个重要环节就是对测于顾客满意度问卷调查所回收的数据信息，往往要收稿日期："&&+’%%’"%基金项目：国家自然科学基金项目（),&",%&-(）作者简介：卢致杰（%),+’），男，江西赣州市人，博士生，研究方向为./0、电子商务。·%

7、(·《软科学》#,,>年·第+D卷·第>期理论探讨进行统计学信度和效度的检验。#0样本差异检验法现假定顾客总数为!，真实的满意度分数"是假设对某个项目，调查了$个顾客，调查了6一个服从正态分布的随机变量，它的均值就是真实次，得到的测评为：平均满意度分数!，其方差为"#。一次调查就是一第一次调查满意度得分："++，"+#，⋯⋯，"+$；第二个样本容量为$的随机样本%。依据随机抽样分布次调查满意度得分，"#+，"##，⋯⋯，"#$；第6次调查定理，样本均值%是一个正态随机变量，它的均值为满意度得分："6+，"6#，⋯⋯，

8、"6$!#，方差为"&$，显然样本均值%就是被调查的$个信度分析采用单因素方差分析方法。这样的测顾客的平均满意度分数。由参数估计可知，给定显评结果可以被看作是一个含6个水平的单因素方著性水平#，有正态临界值’#&#，利用样本均值%可差分析问题，见表+。构造一个包含!的置信区间（%(’#&#"&!$)%*’#&#"&表+顾客满意度信度分析!$）。