饭店管理教案(word档，

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1、绪论一、饭店业是全球性的行业１．是凭借旅游资源进行开发经营的，竞争激烈２．经营管理方面颇具相同特点３．服务没有专利权４．都从顾客需求角度进行经营二、本课程的性质是务实性较强的理论课程是一门从微观角度研究总结饭店饭店管理理论．方法，技术和经验的学问三、饭店管理的基本内容 对象：决定人======＞产品<饭店事======＞经营过程具体内容：饭店管理真谛饭店控制管理理论及其演变领导艺术组织设计与权利配置计划管理市场营销管理ＴＱＣ等等四、饭店管理的一些名词1、项目管理：是通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、

2、协调、控制，旨在实现项目的特定目标的管理方法。2、可持续发展：是指既满足当代人的需要，又不损害后代人满足需要的能力的发展。追求目标：既要使人类的各种需要得到满足，个人得到充分发展，又要保护资源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生态合理性，强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励，反之则予以抛弃。3、企业持续概论：影响企业持续发展的因素：技术创新、企业战略、管理水平、市场扩张、克服阻力4、冲突管理：（1）冲突：指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。（2）传统观点：冲突有害（3）人际关系观念：接纳冲突（

3、4）互动冲突：鼓励有益的冲突（5）缓解冲突的方法：选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与原因、采取措施解决问题（6）提升冲突的方法：改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店组织5．饭店管理的基本职能　　（1）计划：确立目标，制定行动方案，着眼于有限资源的合理配置　　（2）组织：组织设计，人员配备，权力配置，着眼于合理分工与明确协调关系的建立　　（3）控制：检查和监督，着力于纠偏　　（4）领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握激励五、中国古代管理思想的要点1、经济管理思想（1）孔子：主张重义轻利，要知贫乐命（2

4、）老庄：无为寡欲（3）荀子：认为人的需求是无止境的，人类生产必须分工，富国必须首先富民（4）孟子：劳心者治人，劳力者治于人2、运筹与决策思想（1）孙子兵法：要有预见性，知己知彼；要有系统性；严明性；权威性；科学性；灵活性（2）诸葛亮：三思而行，凡事预则立，不预则废3、领导艺术（1）孙子：将能而君，不御则胜（2）保证指挥的令行禁止（3）孟子：天时、地利、人和4、人的心理与管理（1）荀子：人性本恶（2）孟子：人性本善5、其他（1）修身，齐家，治国（2）穷究事理，先谋后事：“工欲善共事，必先利其器。”、“它山之石、可以攻玉。”（3）刚柔并济，德刑并

5、用（4）义利两全，富民强国（5）知人善任，赏罚严明（6）不谄不渎，上下同欲习题：1、你热爱这一行吗？2、谈谈你对旅游业．饭店业的认识3、从业于饭店业．你希望干什么工作？为什么？第一章饭店管理真谛一、饭店的含义n１．饭店是旅游业中的重要组成部分２．饭店为游客服务３．游客的需求从饭店服务中得到满足(1) 含义向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业(2)全面理解A.最基本的产品－住宿．餐饮服务B.是服务导向型饭店二、饭店的种类（一）传统分类1.商业饭店2.度假型饭店3.长住式饭店4.会议型饭店三、饭店发展简史（一）国外饭店发展史（有26

6、00多年历史） 1.早期的客栈时期 2.豪华饭店时期（大饭店时期）——中世纪开始3.商业饭店时期（近代资本主义阶段）4.现代饭店时期 四、关于中国饭店业发展中的几个问题 １．饭店的档次、布局与客源层次之间的矛盾(1)  高档过多，中、低档相对较少(2)  热点过热，冷点过冷２．饭店业相对发展与行业管理相对薄弱的矛盾(1)饭店、管理机构之间的矛盾旅游局及各具体部门各自利益、要求不同(2)饭店注重硬件档次，而忽视保养、维修(3) 对员工整体素质提高注重不够，思想政治工作缺乏力度３．眼前利益与长远利益之间的矛盾(1)．注重承保期内的利益最大化(2)

7、．短斤少量等欺骗行为依然存在(3)．还没有真正树立起顾客满意ES的思想 4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足五、星级的概况（一）两个标准：旅游局评星经贸委评级１－５星越高等级越好 （二）星级评定的标准１．设施、设备及其保养程度２．服务项目及其服务档次３．餐饮产品质量n４．客人的满意程度５．外界的印象（公众反映）即饭店形象问题，如向希望工程捐款等六、饭店集团（一）饭店集团的分类1、连锁经营（紧密型的） 1）定义若干饭店统一于某个集团公司的领导、监督管理或指导之下，组成一个强有力的竞争实体。 ２）所属成员的分类 ａ．公司所属公司经营公司所属公

8、司经营是指饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后直接经营管理的形式。拥有形式分：全部占有股份－控股ｂ．租赁经营饭店集团通过与某家愿意加入该集团的饭店的业主签