基于顾客洞察的金融营销创新报告

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1、基于顾客洞察的金融产品与服务营销观点分享——Bydata100呈送：__________________________北京数字100市场研究2011年4月1地址：北京市西城区裕民路18号北环中心A座1506室电话：(010)82251502/82251655上海市陕西北路1388号雷格斯银座企业中心905-911室电话：(021)60943470/71/72/73目录一、全民“网购”时代的银行？何去何从？......................................3二、使用网银，

2、U盾真的最安全吗？...................................................4三、顾客凭什么选择其他银行的网银？..............................................7四、手机银行走向何方？......................................................................8五、如何应对“非理性”的理财顾客？...........................

3、...................9六、持卡人把信用卡当成什么用？......................................................9七、服务、渠道与品牌形象的差异化................................................102地址：北京市西城区裕民路18号北环中心A座1506室电话：(010)82251502/82251655上海市陕西北路1388号雷格斯银座企业中心905-911室电话：(021)609434

4、70/71/72/73一、全民“网购”时代的银行？何去何从？网银的发展与网上购物的发展相辅相成，甚至业内还曾经出现过因为网购促销活动造成网银堵塞的事件，网银的发展与网购究竟是何种关系，未来银行的零售业务应该怎样助力网上购物的发展呢？1）网购的兴起与网银近些年的快速发展具有极大的相互促进作用从数字100的调研结果来看，使用网银的主要目的中，网上购物占到了四成多的的比例，遥遥领先于其他业务，现阶段网银的改进和优化需要重点考虑顾客网购的需求。但是这样不均衡的巨大优势，不仅体现了目前阶段网购与网银发展的巨

5、大相关性，也对网银其他业务的发展提出了挑战，未来网银要想更加健康的发展，获取更多的中间业务收入，就必需在网购之外的其他业务方面均衡发展。2）从网购的趋势来看，网上第三方支付依然占主体，但是货到付款（刷卡）方式的发展也值得重视。从网上购物的支付方式来看，网购的顾客中，有六成会选择线上支付的方式。线上支付中借助第三方支付工具的比例占到82.3%，而直接用网银的比例仅为17.6%。体现了网购中，顾客与商家之间的互信机制依然非常重要。近期网购欺诈事件多发，在一些地区，网购信用受到一定的挑战，从数据来看，网

6、上购物中，三成的顾客会选择货到付款的付款方式。在这其中货到付款的顾客半数（47.5%）会选择pos刷卡，由此可见，pos刷卡的方式间接的促进了货到付款的普及，未来银行对网购浪潮的参与，可能不仅仅是网银部门的工作，整个电子银行甚至个金部都可以将网上购物作为主要的业务渠道之一。3地址：北京市西城区裕民路18号北环中心A座1506室电话：(010)82251502/82251655上海市陕西北路1388号雷格斯银座企业中心905-911室电话：(021)60943470/71/72/733）网购的限额对

7、一般网购存在影响，主要在数码和家电产品的网购方面近期网银安全事件被大家广泛关注，各家网银纷纷调低各版本网上支付的限额，从数字100调查的结果来看，调整后最低的支付限额（300-500元）的调低对数码和家电的影响可能较大。综合来看，对待网购发展的浪潮，银行需要具有辩证的思维，一方面，网购并不仅仅是网银/电子银行的业务，传统个金业务也需要重视网购，需要银行的整体业务部门对这个迅速发展的行业予以重视，提供网银、pos、信用卡等多种支付工具，并加强与第三方支付工具，购物平台的合作。另一方面，不仅要关注网上

8、购物，更要关注顾客的网上交易行为，根据顾客的网上交易成熟程度，逐渐将更多的金融业务/产品通过网上渠道进行销售，为银行产品的交易提供拓展的渠道，增加中间业务的收入。二、使用网银，U盾真的最安全吗？近些年来，网银欺诈案件层出不穷，而各家网银的对策就是推出更多的认证手段，加大安全审核方面的技术优势，目前，在众多的安全认证方式中U盾被认为是最安全、使用率也是最高的认证方式，但是，在顾客心中，U盾真的就是最安全的吗？1）U盾作为顾客“感觉”最安全的认证方式，更多是获得客户心理上的认可，而未来