《洞察顾客心》ppt课件

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1、洞察顾客进店心理察看顾客“关注”什么——推知顾客心理购买意向的初步讯号——顾客非言辞的讯号在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听谈话间点头示意的次数增加表情放松而面带笑容或安详的思考原先坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势开始有举手核算或写字等的举动停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟请抽烟，请喝茶，或请吃饭再查看说明书，或注视特定的重点购买意向的积极讯号——顾客言辞的讯号开始有询问价钱，付款方式，送货时间，条件等说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的心愿探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经

2、验等对特定的重点表示同意的见解自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎么办”等开始说明自己的情况跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等对顾客心理的掌握——顾客心理基本分析顾客总是希望获得最多顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望付出最少顾客总是希望避免损失男女老少各有特点——不同年龄性别的消费心理享受逛商场——女性顾客的消费心理1、女性家具：精致与时尚的典范（1）家具显出性别特色。（2）女性家具：色彩鲜艳、线条柔和、结构精致.（3）女性是和精致、时尚、奢侈等超出基本消费联系。（4）女性家具的矛盾。2、女性消费特征商品需求面较大购买前期要反复考虑：购物时横挑竖选：

3、确定商品：容易犹豫不决，不太自信。3、接待女性顾客应该把握的原则4、一句话小结要善于调动女性顾客的内心情感！理性主导的消费者——男性顾客的消费心理男性顾客的消费特征消费金额相对较大消费理性化：消费过程比较独立购买过程相对较快购买后一般不会后悔接待男性顾客的一般原则建议合理化服务温情化售后主动化关键：注意给男性顾客理性介绍！时尚的引领者——青年消费心理1、年轻一代是家具消费的主流。（1）经常光顾家具市场的消费者比例。（2）消费群体知识结构与生活态度在发生变化，（3）收入的高低直接反映了消费者购买家具的欲望和能力。（4）人们住房条件的改善为家具配套提供了

4、一个发展空间。2、追求个性化的居家概念（1）年青人头脑格外活跃，特立独行。（2）专为新生代设计制作的家具市场潜力巨大。（3）专为上网族设计制作的家具可算又一种另类。（4）与居家概念的配套是家具业最为重要的课题。3、青年的消费特征（1）追求新颖与时尚（2）崇尚品牌与名牌（3）出个性与自我（4）注重情感与直觉4、企业的对策（1）通过创新来满足青年求新的需求；（2）树立品牌意识，提供名牌产品；（3）提供个性化的产品或服务；（4）产品来传递真情5、关键：突出新、奇、特、会更吸引青年人。历经磨难的一代——中年的消费心理1、强烈的心理特性(1)采购领域的广泛性

5、。(2)消费角色的多重性。(3)消费需求的实惠性。(4)消费行为的合理性。(5)选择商品的精确性。2、心理策略的运用。（1）突出产品的使用功能。（2）强化产品质量。（3）产品设计美观大方。（4）坚持低价销售。（5）提供优质服务。（6）采用“送达式”的广告宣传。3、运用特殊的促销方式(1)实证促销。(2)赠品促销。(3)情感促销。社会的老龄化趋势——日趋增多老年人的消费心理1、适合老年人的家具（1）老人的家具配置讲究简单、实用，并且要尽量靠墙摆放，（2）慎选老人的床具和沙发。老人的床不宜过高，（3）老人的家具摆放有讲究。2、老年人的

6、消费特征遵从习惯，相信经验注重方便实用，将质量放在首位较强的补偿性消费心理注重健康，增加储蓄3、关键：传递给老年顾客尊重和关爱，再谈生意！咨询型顾客受吸引型顾客磋商型顾客购买型顾客代理型顾客购买型顾客重视售后型顾客问题确认信息搜寻方案评价购买决策购后行为