顾客管理-营销→基于顾客满意的医院营销

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1、现代医院营销管理实务研修班系列课程基于顾客满意的医院营销《现代医院》杂志社副主编运营总监张英认识医疗服务市场医疗服务市场是指依靠一定的医疗卫生资源和凭借一定的医学科学技术手段，为病人及其他医疗保健需求者（统称客户）提供医疗服务的专业性市场，是医疗保健服务供需双方进行医疗服务产品交换关系的总和。医疗服务市场以满足广大人民群众医疗保健需求为主，是既可以公共投资，也可以私人投资的市场。医疗服务市场既有一般市场的共性，同时又有其特殊性，因为它既有满足广大人民群众基本的医疗服务需求，体现社会主义卫生事业公益性的一面，同时又具有竞争性和盈利性的一面。为什么存在医疗服务市场医

2、疗服务领域客观上存在着市场构成的五个基本要素：1产品可以理解为用于满足人们医疗保健需求的医疗服务产品。2交换媒介是市场内充当支付手段的货币。3市场主体由企事业单位、居民、政府和医疗机构所构成。4交易场所就是医疗机构。5医疗服务价格即医疗服务收费标准。我国医疗服务市场主要情况医疗服务市场现状1我国约有50%的居民有病不去就诊，有30%的患者应该住院而不住院。这表明人民群众的基本医疗需求尚未得到满足。2医疗消费已经成为家庭生活支出、教育支出之后的第三大消费。医疗消费支出不论是城市还是农村，都已经远远超过收入的增长。中西部农民因看不起病而死在家中的比例高达60%——8

3、0%。医疗问题已经被国家领导人列为头号问题。3政府投入严重不足，在2003年度卫生总费用中，有56%靠居民自费，27%靠社会负担，政府投入仅占17%。我国医疗服务市场主要情况医疗服务总的发展趋势1社会经济的发展,群众物质生活的改善,人们健康意识的提高,,人口老龄化趋势等各种因素交织在一起,将使的医疗需求持续增加,医疗保健事业将得到极大的发展。2各种慢性非传染性疾病增加,社会因素造成的急诊医疗需求增加,传染病的流行使医疗工作的各个方面必须同样重视,共同促进,协调发展。3社会上不同阶层的形成导致了人们支付能力的差异，医疗服务需求的多样化导致了医疗服务形式的多样化。我

4、国医疗服务市场主要情况4医疗机构、付费方和就医者将对医疗成本和医疗价格更加关注，在医疗服务中讲求质量、效率、效益，达到“医供患双赢”将成为医院、付费者和就医者的共同目的。5随着社会的发展，致病因素的增多与复杂化，医疗服务模式将发生重大转变。6医疗服务市场由供方向需方转变，医院之间的竞争将日趋激烈。我国医疗服务市场主要情况我国卫生费用情况与分析1支付制度问题：研究显示，在患者主导的竞争下，市场竞争愈激烈，价格愈高；在付费者主导的竞争下，市场竞争愈激烈，选择契约愈盛行，价格愈低。美国医疗市场在20世纪80年代为患者主导的竞争，导致医疗费用急剧上升，但到90年代初期在

5、管理保健的发展趋势下，已转变为付费者主导的竞争，使得医疗费用的上升得到控制。2医疗服务成本增加：各种医用材料、生活消耗材料、人力成本都在不同程度地增加。我国医疗服务市场主要情况3药品的过量消费，特别是不合理用药造成极大的资源浪费。4重治轻防的疾病控制方式使许多资金用在了疾病的治疗上。5医学高新技术的使用带来了医疗费用的过快增长。6卫生费用利用不均；预防领域的投入缺乏；基层医院与大医院苦乐不均；不同人群医疗费用差异明显；城乡差别十分明显，卫生费用的分布存在地区差。7未来中国卫生总费用将呈急剧性上升趋势：目前总费用相对于GDP处于较低水平；人口增加及老龄化；疾病谱变

6、化等都是重要因素。我国医疗服务市场主要情况医疗卫生改革总的状况1医院将真正步入市场经济时代，医院投资主体多元化、经营模式多元化，公有制医院一统天下的格局将逐步被打破。2政府实行宏观管理，医疗保险公司介入，就医者法制意识增强，使医疗服务行为逐渐步入法制化的轨道，医疗费用支付将逐步维持在合理水平。3如果不搞区域卫生规划，不进行宏观调控，恶性竞争就难以避免（医疗行业能否是完全竞争市场值得探讨）。我国医疗服务市场主要情况4医疗市场规则不健全。医疗市场规则包括硬规则：医疗法律体系，医院管理体系，保障体系以及竞争机制等。软规则如医学观、生命观、医学伦理观等。5“生物——心理

7、——社会”医学模式基本上还是在喊口号，不能落实在具体的行动中，其原因比较复杂，值得深思，也需要探讨和研究。6国家有关部门重拳出击打击“红包”，但收效甚微，原因是“治标不治本”。7实行“医药分家”是为了降低医疗费用和扼制不正之风，但两个目的都没有达到。我国医疗服务市场主要情况8实行“医药分家”是为了降低医疗费用和扼制不正之风，但两个目的都没有达到。9医疗行业可以说是朝阳产业，但并不是曝利行业，错误地引导和盲目地投资将使医疗投资者在经营若干年后可能陷入进退两难的境地。中国每年的卫生支出近4800亿元，约占国民生产总值的5.3%，同时以每年10%以上的速度在增长。人均

8、每年40元的增长，仍然集