六种类型顾客拒绝的应对

六种类型顾客拒绝的应对

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时间:2017-11-19

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1、六种拒绝汇总沉默型顾客:顾客走进店里,店员进行招呼。顾客仅仅是自顾自走路或走马观花般浏览,基本无视店员的询问,保持惊人的沉默,这种顾客就是典型的沉默型顾客。应对1:可以退开一段距离进行观望,告知顾客“如有需要请叫我”,给顾客一个自主选择的空间。如顾客有抬起头寻找店员的动作或对某种商品表现关注时上前服务,如顾客全神贯注地注视一件药品,或反复从多种药品中拿出某一种介绍特定商品完成销售。如为隐私用药,则应根据情况换人进行接待。应对2:首先退开一步观察顾客表情,选择合适机会或话题进行破冰,第一种破冰方法是赞美。如顾客为女,可以赞美

2、顾客服饰或体征。如顾客为夫妇,可赞美女顾客,如携带小孩,可赞美小孩某一特征。注意赞美必须自然,不要刻意奉承。赞美这种方式以女性店员实施为宜,男性店员如须赞美需斟酌话题。第二种破冰是创建开放性话题,引导顾客交谈。如沉默型的顾客开口,说明顾客已认同你。这时可以继续销售,应对3:如顾客自始至终不开口而选择直接离去,也不能背后议论批语。技巧口诀:保持距离、把握机会、主动破冰、善于提问借口型拒绝:当店员费力给顾客推荐某种商品时,顾客总会以“太贵了、没带钱”这样的借口来打断店员的卖力推荐。这种顾客就是借口型顾客。应对:顾客以太贵为借口

3、往往是对此产品心存疑虑,或者确实认为价格较高。遇到这样的顾客,我们会陷入这样的误区。“不贵,它是进口品牌,疗效好啊。”这种语术就显得跟顾客针锋相对了,结果肯定是不欢而散。正确的做法是首先保证服务态度不要变化。改变谈话角度。从疾病切入,采用问病售药,让顾客感到店员是根据自己的病症在寻找用药方案,而不是推荐药品。先让顾客确定应该用药,然后店员拿出多价格档的产品,根据价格疗程剂量等产品信息帮顾客算笔帐,将产品价格分解到每剂价格,帮助顾客选择产品。同时可以采用案例销售,告诉回头客购买同类产品的感受等,帮助顾客锁定产品。技巧口诀:善

4、于倾听、放大痛苦、精打细算、注意价位批评型拒绝:这样一位顾客,表现的及其不耐烦,不时的会打断你的推荐,并对你的推荐或产品百般挑剔时,此类顾客应为批评型顾客。应对:此类顾客性格特点是自信心膨胀、喜欢出风头。不能与之对抗。禁用“你听我说..”这样的字眼,首先要稳定情绪,保持冷静的心情。耐心倾听,在其中不重要的环节上表示赞同,必要时可以对顾客有益的意见记录下来表示重视。我们的重视会很大程度上满足顾客的虚荣心,消除对抗情绪。这个时候我们可以不失时机的发表自己的看法。“您说的很对,我很赞同您的意见,我有个建议,您可以参考一下”然后引

5、出我们的推荐,推荐时必须专业简练,避免言多必失。技巧口诀:耐心倾听、适当恭维、避重就轻、专业讲解问题型拒绝:这样一位顾客,他会耐心听你的推荐,不会直接批评店员或商品,但他会针对产品提出各种各样的专业或不专业的问题。这种顾客称为问题型顾客。应对:这种顾客的问题可能来源于他的职业:医药工作者,或久病者。也可能来源于他的性格:如多疑者。我们应该感谢顾客,这些问题一般都带有普遍性,回答问题或寻求答案本身就提高了我们的专业水平及销售能力。第一要仔细倾听,如未听明白可以询问其本意。务必要弄清楚问题。第二逐项解答,如系专业问题,一定以专

6、业的角度来回答,切忌信口胡说。如果本人无法回答不要慌乱,礼貌表示道歉并立即咨询医师、药师寻求帮助,如无法立即回答可礼貌请顾客留下联系方式,待咨询明确后给予回复;如系非专业问题,也不要显得不耐烦,以尽可能通俗的语言解答顾客的问题。一般来说这类顾客在解除其疑问后会立即达成交易。技巧口诀:平时学习、更加专业、耐心讲解、注意态度表现性拒绝:这样一位顾客,当你介绍某产品时,他会表现对该产品相当熟悉,对你的推荐并不认同。应对1: 应对专业型顾客,店员可以“投其所好”。既然他们想卖弄自己的专业水平,那就让他们“反客为主”,自己荐药。  

7、因专业型顾客自己心中有数,基本上不会听店员的意见。与其费尽口舌荐药,还不如以请教的姿态,主动倾听顾客的见解,满足其心理。只要掌握好专业型顾客的心理,买卖同样能做成。应对2:专业型顾客的心理:无论在学历还是专业上,他们都有一种比店员胜出一筹的高傲心态,因此在买药时,他们会故意摆出一种盛气凌人的姿态,这时我们同样需要先倾听,然后不失时机的给出用药建议。如“您很专业,我受益匪浅,不过我也有一个建议…”推荐时不要长篇大论,讲究一针见血。顾客听到你也很专业,可能就会接受你的推荐。假设他不接受,至少听到了用药建议,在他下次服药时可能会

8、进行尝试。尝试有效时他就会成为你的铁杆顾客。所以遇到这种顾客,一定要用专业折服。技巧口诀:首先赞同、伺机反击、委婉暗示、争取信任主观型拒绝:客户的拒绝并非对你的产品,而是对于你这个人有所不满,你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常友善。应对1:通常是你采取的沟通方式出现的问题,过于主动或过于强势。发现顾客

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