慧朴知识-流程管理（超越经典的流程管理3：识别、描述和改进核心流程

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1、超越经典的流程管理系列之三：识别、描述和改进核心流程整理：慧朴管理何谓核心流程？近几年来，核心竞争力、核心业务、核心技术等等，许多被冠以“核心”的名词屡见于媒体，相对而言，核心流程的概念提出较晚，但由于和组织再造等联系在一起，其意义不容忽视。尽管没有太多的人给出明确的定义，但在认识上仍然比较一致，即核心流程是对组织价值创造有着关键作用的流程——显然，核心流程为顾客传递价值，离开了顾客，任何流程都难以被认为是核心流程。而今进行的流程再造无一不和核心流程有关，否则组织没有任何必要承担再造带来的痛苦。1.认识核心流程核心流程的定义是相对的，在一定程度上带有主观性，因为，首先，各个组织从事的行业

2、和运作方式不同，在一个组织被定义为核心流程可能在另一个组织则被定义为辅助性流程；其次，对核心流程的解释没有统一的术语和普遍的规则，甚至于同样的名称下可能代表着不同的含义；第三，在组织中的位置不同可能导致对核心流程识别的准则有差异。从概念和重要程度上看，识别核心流程不是一件轻而易举的事，但只要把握住核心流程的“核心”——为顾客创造价值，对核心流程的认识是可以得到准确和合理的，即核心流程这一概念本身已经给出了可操作性。核心流程的数量因公司不同而不同，但并非公司规模越大核心流程就一定越多，因为所有公司在一些核心问题上都是一样的，都是通过产品或服务创新、顾客满意来实现公司的目标。弄清了我们通过哪

3、些流程向顾客提供价值并界定了其范围后，一个核心流程事实上已经出现了雏形。这里的识别标准就是价值，不能我们认为某个流程重要就界定为核心流程，象遵守国家法律当然会被认为是重要的，但它并不能给顾客创造价值，所以没有理由将其作为核心流程。组织的战略方向都是贯穿于为顾客创造价值这一中心的，所以也可以认为不是和组织的战略方向有关的流程就不是核心流程。从成功进行了核心流程改进和管理工作的公司的案例来看，一个组织位于第一层次的核心流程数量一般都在4~8个之间，6S管理法也有类似的结论。这里的第一层次是相对于流程的级别而言的，因为我们可以对流程从大到小逐级分解，但随着分解层次的增加，核心流程的结构也会复杂

4、化，管理流程的绩效效果可能也会作用降低。经验证明，将流程划分为两个层级——核心流程和子流程是一个比较合适的选择。啤酒业是中国近年来发生变化最为激烈的行业之一，资本运作和兼并成为主流，但由于有些啤酒公司仅仅将兼并作为扩大规模、提高市场占有率的手段，在匆忙兼并后没有从技术、质量上有效整合，甚至于简单采取贴牌生产方式，这预示着存在极大变数。在这一背景下，中国四大啤酒制造公司之一的某啤酒公司的核心流程可定义为：1)战略管理流程——中国啤酒业近年来形成了“南珠北燕，东青西蓝”的竞争局面，但格局并不稳定，在中国加入WTO的背景下，外部的不确定性大大增加，公司战略管理流程在这样的竞争环境下更显重要。所

5、以，关于确定公司方向的决策流程应成为流程管理的重点，目的是通过对外界环境的快速反应、为顾客创造价值确保和发展公司的战略地位。2)与顾客有关的流程——识别、理解和影响顾客的期望是啤酒业的关键流程所在，所以与顾客有关的流程位于公司的最前线，是连接顾客和公司的信息流渠道，承担着顾客管理、顾客满意度评价和改进、获取竞争对手市场信息的任务。显然，这一流程能够也必须为顾客创造价值。3)价值链管理流程——这一流程涉及到供应商、分销商、零售商，是公司物流、信息流、资金流的承载流程，应通过整合市场信息和运营计划来实现资源的最佳配置。如果这一流程管理不善，不仅使公司资源浪费、资金状况出现问题，而且会导致传递

6、到顾客的价值降低，因为啤酒的时间性要求很强，运输等因素也会影响质量，物流成本加大也可能部分被转移到顾客身上。4)产品实现流程——啤酒的品牌影响力是重要的，但它不同于可口可乐、百事可乐的口味一贯性就是品牌的力量，啤酒的产品创新也是品牌力量的一部分，毕竟中国的啤酒市场的大发展仅仅是最近十几年的事。提供顾客喜欢的创新产品就等于为顾客创造价值。另一方面，产品的质量保证，满足市场的生产速度等也是保证顾客价值的一部分，顾客对公司内部运作没有多少兴趣，但要求准时、保证质量地提供产品。一家正筹备上市的矿业公司（因处于敏感时期，在这里我们略去这个客户的真实名称），其产品就是高品位铁矿。由于是资源型公司，每

7、年的产量是相对稳定的，现有生产能力可以满足要求——向客户供应产品考虑客户和矿山资源保护性开采的双重要求，其核心流程主要为：1)顾客需求识别和满足流程——该公司的真正竞争对手实际上是远在巴西、澳大利亚的矿业公司，而影响竞争对手的最大因素是石油价格——看起来似乎并不关联，但由于进口铁矿的价格的重要因素是运价，而运价受石油价格左右，石油价格的波动直接影响着顾客定货行为。此外，顾客的销售计划和生产计划能提供原材料类别需求信息。及时掌握顾客有