超越经典的流程管理1从新的角度认识流程

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1、专注为工程行业提供精细化管理与精益运营解决方案超越经典的流程管理系列之一：从新的角度认识流程整理：慧朴管理流程或过程是产生某一个结果的一系列活动或操作，特别是指连续的操作或处理。国际标准化组织给出的侧重于质量管理方面正式定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。在企业中，流程可以理解为“为达到企业目标在逻辑上相关并不断发展变化的一系列活动”。之所以强调流程，原因在于挑战长期以来的职能的统治地位。第二次世界大战后，人们对物质的需求增加非常迅速，企业规模不断扩大，要求有更严密、更复杂的控制体系，这样就

2、产生了按职能部门划分的金字塔型的层级组织机构，在这样的机构里，层级明确、责权清楚，便于企业扩大规模，便于控制和计划，员工只需短期的培训。但是，在劳动分工原则下，各个流程被分解为一连串的片段，在讲究时间效率的今天，其对企业发展造成的障碍日益明显。而企业流程再造就是对战略、增值营运流程、以及支撑它们的系统、政策、结构的快速、彻底、急剧的重塑，以达到流程和生产率的最优化。或者干脆认为：再造就是推倒重来。这是流程再造的第一层概念，其第二层概念是将以职能为核心的传统企业改造为以流程为核心的新型企业。企业流程再造的核心思想有两

3、个，也可理解为再造的两个不同层次的目标：（1）通过对企业原有的业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，使企业在赢利水平、生产效率、产品开发能力和速度、以及顾客满意程度等关键指标上有一巨大进步，最终提高企业整体竞争力；（2）将企业由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程导向型企业，实现企业经营方式和企业管理方式的根本转变。流程和职能是不同的，职能往往描述的是这个部门或机构是干什么的，主要是静态的概念；而流程强调的是为了完成目标任务，这个部门或机构是如何进行的，是动态概念。我们以销

4、售合同完成流程为例说明流程的特点：1)每个流程都有输入和输出。合同要求是输入，输出则是交货给顾客和收款。2)每个流程都有顾客——外部顾客或内部顾客。3)每个流程都有一个核心的处理对象，一个大的流程往往是实现一个对象的生命周期。例如，销售合同完成过程的核心处理对象是销售合同，整个过程是：从获取合同（诞生），到执行用户验收、付款，实现公司销售收入为止的全生命周期。4)流程往往是跨职能部门的。销售合同完成流程可能经过销售部门、采购部门、生产部门、财务部门。5)一个流程的输入通常是其他流程的输出。在销售合同完成流程中，合同

5、签定子流程的输出成为生产子流程的输入。流程的分类可以根据不同的原则进行，例如，按活动性质可分为运营过程（重复性的循环运行以完成企业的经营目标的过程。如合同完成过程、仓库管理过程等）、管理过程（完成包括计划、决策、目标制定、监控等过程）；按组织范围分为组织间的过程、职能间的过程和个人间的过程；按结构可分为串行过程、并行过程和反馈过程。在企业的实际的划分应当更注重于有效性，例如增值流程和非增值流程等，以期更能反映流程的绩效特点，为流程再造或优化奠定基础。对流程的分析应考虑对象的差异。比如，服务业存在着看不见的流程，象订

6、货、会议、信息、签字等活动组成的流程难以直接识别，越来越多的无形产品的出现更加深了这种倾向。而在制造业，我们可以跟踪一件产品生产的全过程；服务业的流程是不断演化的，并且比起制造业来缺少事实和数据。ERP是流程再造的著名工具，但即使在美国，ERP的实施成功率也不是很高，因为尽管ERP是高收益项目，但却需要消耗大量资源。在国内，想找一个成功的ERP案例的确不易，原因是多方面的。事实上，未必依靠ERP才能进行流程再造，也未必所有的企业都适合进行流程再造或ERP的。西方国家的企业进-1-/3专注为工程行业提供精细化管理与精

7、益运营解决方案行流程再造是因为规范化过度造成官僚化、例行公事化，而我们的很多企业连基本的规范都没有，流程再造的话再造什么？以流程为导向能够创造竞争优势，这是被已经建立了卓越流程的组织所证明的结果。克莱斯勒公司认为，产品仍然可以作为主要竞争策略，但它毕竟只有很短的生命周期，而流程具有延续性。从根本上讲，流程思想旨在说明如何以最好的方式工作，即采用适当的技术做适当的事，准确地定位可以形成竞争优势的市场。所以，流程优化应当是一个策略。对流程的思考不是从流程再造才开始的，20世纪70年代以来出现的全面质量管理（TQM）就是

8、关注流程的一种手段，并且在相当长时期为企业带来了利处。但是，TQM是把流程的优化和商业战略的再思考是相分离的，它把缺少逻辑依据和规划的流程作为目标，通过缩短周期、减少不合格品、降低成本来改进过程。但是，TQM往往不能跟上迅速变化的市场环境，当其产生一个新的优化的流程时，可能竞争环境已经变化。更重要的是，TQM虽然对单独的流程非常有效，但常常把流程看成孤立的。