[所有分类]旅游职业道德与行为规范

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1、第一章旅游职业道德与行为规范第一节旅游职业道德一、道德及其本质1、道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。1）以经济关系为基础2）有一定的标准3）没有强制约束力2、道德的本质：一种特殊的意识形态，受物质条件限制，有时又反作用于经济基础（德国高失业率、救济）3、道德的基本属性阶级性：全人类性：历史继承性：4、道德的作用促进经济基础的形成和巩固：影响其他意识形态：促进或阻碍生产力的发展：维护社会稳定：培育人才：二、游职业道德1、职业道德：职业生活中应遵循的，与其职

2、业相适应的道德情操、道德品质即在职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作不同事业有不同的职业道德标准36职业道德：在职业之外不一定遵守2、旅游职业道德概念：旅游活动中应遵循的三、旅游企业与顾客的客我关系三种关系：1、客我关系：服务工作人员与顾客之间的关系顾客的本质：是企业的利润来源（顾客是上帝）是服务承受的主体是有个性的（同等消费不同需要）是以金钱换服务的是需要尊重的是有群体性的顾客的心理需要：方便（省事）安全清洁卫生公平2、客我关系的特征l短暂性l公务性l不对等性l个体与群体兼顾性第二节旅游职业道德规范一、旅游职业道德基本原则是衡量旅游服务人员的最高道德标准，是进行职业活动

3、的总的指导思想，有以下几点：1、严格的组织纪律观念旅游活动涉及面广，时间观念强（平时与工作）要求：严于职守服从命令2、团结协作精神36要求：相互配合相互支持，在配合的前提下竞争（不能拆台）（中国、美国对比）3、爱护公共财物4、集体主义精神二、旅游职业道德的基本要求1、热爱旅游事业激情是创业的动力（做导游的目的，事业与金钱）2、全心全意为旅游者服务服务与金钱的关系要求：热心为旅游者服务加强职业责任感和道德义务感不断改善服务态度和服务水平三、旅游职业道德规范1996年11月20日，国家旅游局制定《关于加强旅游行为精神文明建设的意见》2001年6月20日吉林省旅游局制定《旅游从也人员职业道德

4、守则》爱国敬业热情文明诚信自尊要维护地区形象，延边情况促进地区发展1、热情友好宾客至上2、一视同仁自尊自强3、诚实善良公平守信4、团结服从顾全大局第二节导游人员行为规范导游是旅游业的灵魂，是地区旅游业的形象代表，要有好的行为规范，要用行为规范约束自己一、行为规范1、忠于祖国内外有别：文件不能看，禁地、机关不能去2、严格按规章制度办事，多请示多汇报3、自尊自爱不失人格首先是一个人364、注意小节不打探隐私、不贪图钱财、认真负责、不脱团二、礼貌、礼节1、接待礼节介绍时的注意事项：（欢迎辞、送别辞）见面时的注意事项：留下良好的第一印象，握手与鞠躬称谓：不能乱使用称谓2、交谈礼节态度热情要注视

5、对方（左右张望、看表、不耐烦）表情大方自然，不夸张语言风趣但不庸俗、幽默但不下流结束方式体面地结束，不要争论3、仪容、仪表仪容：仪表：得体干净整齐（首饰、化妆）第二章党的基本理论和政策宪法第一节党的基本理论和政策一、党的基本理论和基本路线1、党的指导思想马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想三个阶段：革命时期建设时期新时期2、“三个代表”重要思想内容：代表先进生产力的发展方向代表中国先进文化的前进方向代表中国最广大人民的根本利益历史意义：是马列主义的继承和发展回答历史课题：建设什么样的党（先进的党）怎样建设党（苏联解体、东欧巨变）3、初级阶段党的基本路线361）、初级阶

6、段的含义：已经是（56年确立国家根本制度）长期处于（与发达国家比较还落后）2）、初级阶段主要矛盾：人民物质文化需要和落后生产力水平3）、根本任务：解放、发展生产力4）、基本路线：一个中心，两个基本点两者关系3、初级阶段基本方针基本方针：抓住机遇深化改革扩大内需促进发展保持稳定改革发展稳定的关系：稳定是前提，发展是目标，改革是出路4、基本国策在基本方针的基础上制定的长期坚持的政策新世纪中国面临的问题：人口环境发展统一1）、计划生育的基本国策：目标：三个阶段2）、环境保护的基本国策：3）、对外开放的基本国策：4）、“和平统一、一国两制”基本国策（最早提出）含义：一个中国两种制度高度自治长期

7、不变三、世纪伟大战略1、新世纪下的新形势：2、目前小康社会水平：低水平：总体95000亿，世界第六平均800（1000）瑞士达30000、不全面：生存方面的小康（文化、教育、卫生等方面）发展不平衡：东西对比（上海3万-10万）、36城乡对比（农民3000）2、全面建设小康社会的目标：（三个阶段201020202050）第二节宪法一、我国的政治制度1、人民代表大会制度《宪法》第一条：中华人民共和国是工人阶级领导的，以工农联盟为基础的人民民主专政的