漫谈CRM体系化建设4：如何服务客户.doc

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1、漫谈CRM体系化建设4：如何服务客户　　《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，前三篇讨论了企业客户管理的基本业务问题和新客户开发管理问题，以及如何进行客户分析并实现精准营销留住客户。本文是第四篇，讨论客户服务与系统建设相关问题。　　漫谈CRM体系化建设4：如何服务客户　　《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，前三篇讨论了企业客户管理的基本业务问题和新客户开发管理问题，以及如何进行客户分析并实现精准营销留住客户。本文是第四篇，讨论客户服务与系统建设相关问题。　　　　四、如何服务客户　　如果我们将企业的客户按照下单频次和客单价两个维度切分成四

2、个象限，划分为A、B、C、D、E五个群体，企业的核心诉求之一，便是找到更多的潜在客户群体A，转化为客户群体B，并努力使客户群体B向客户群体E转移，尽量留在E的位置。　　本章讨论如何结合系统提升客户服务体验，以保证客户在B、C、D、E的位置不会轻易因为服务问题流失。　　　　1、客户服务综述　　客户服务包括售前、售中、售后三个环节的服务，售前、售中服务更多属于销售职责，本文主要讨论售后环节的客户服务。　　售后环节的服务有如下要点：　　a、问题与责任的界定是否合理　　b、赔付与补偿的规则是否合理　　c、客服的话术、技能和态度是否合格　　d、问题

3、处理、流转是否及时高效　　e、问题处理的过程是否透明　　a、b、c是业务部门需要解决的问题，d、e需要通过软件技术落地解决。　　售后环节的客户服务，本质还是业务问题，对赔付规则的制定，对问题责任的界定，决定了客户对服务结果是否满意。客户服务也涉及到软件问题。合理的软件架构，高效的信息流转和处理机制，良好的客户接触体验和信息透明，决定了客户对服务过程是否满意。　　针对售后工作企业还需要思考如下问题：　　a、如何引导客户自助解决共性问题或常规问题　　b、如何针对不同客户设计差异化的服务标准，合理分配运营资源　　c、如何通过事件管理机制识别企业

4、自身管理运营问题并改进解决　　a、b是实现精细化客户服务要解决的问题，c是企业识别并解决自身问题最重要的操作方式。　　我们一再强调，企业的内部资源是有限的，如何鼓励客户自助服务，如何识别客户的重要程度，实现差异化服务，从而最有效的分配、使用内部资源，是每一个企业都需要认真思考的问题。对售后客服来讲，首先需要通过机器人客服，Q&A推荐，IVR（InteractiveVoiceResponse）技术，鼓励、引导客户自助解决遇到的问题，避免人工介入，节约人力；其次要识别不同等级的客户，对不同级别客户制定并执行不同的服务策略，保证核心客户群体的稳

5、定。　　另外，售后客服是企业和客户沟通的最重要窗口，是了解并改进企业自身问题的最好渠道。售后问题表面上是客户反馈的商品或服务问题，背后代表的可能是企业的经营、管理、运营各方面的问题。例如商品近期大量退货，有可能是物流环节出了问题，也有可能是库管环节出了问题，也有可能是采购环节有问题。企业要重视所有的售后反馈，识别问题的严重程度，通过问题的流转处理以及升降级机制，锁定重要问题，不仅要解决售后客诉，更需要彻底解决背后的管理或运营问题。　　讨论客户服务管理，就不能不提ITSM和ITIL。如何结合IT技术实现最佳客户服务，伴随着信息化几十年的发展

6、，有了充分的总结和沉淀。客户服务管理是ITSM（ITServiceManagement）思想中的一个重要板块，ITIL（ITInfrastructureLibrary）标准是对ITSM思想的具体贯彻和执行。简言之，ITSM是一种IT如何服务业务的理念，ITIL是落地执行标准和参考。ITIL标准包含了事件管理、配置管理、变更管理等方方面面企业IT管理建设规范，以及与业务结合落地的执行标准和指导。全世界所有的大型企业，尤其是500强企业都执行了基于ITSM思想的ITIL标准，实现了IT技术和公司业务的结合落地。ITIL标准有大量的管理软件协助

7、执行实施，比较知名的软件公司有BMC，ServiceNow，Atlassian（Jira就是这家公司的产品），国内的公司和产品更是多如牛毛。大型企业的客户服务体系，包含了基于ITSM思想的ITIL管理软件，结合CallCenter系统，实现对业务尤其是客户服务的完整支持。　　ITSM与ITIL涵盖范围太庞大，对于ITIL执行人员有专业的资格考试认证，一般中小型公司没有能力实现全面的ITIL管理，也没有这个必要。对于成长型互联网公司，实现轻量级工单管理以及CallCenter、CRM集成，支持业务已经绰绰有余。　　2、信息孤岛与主数据管理　

8、　我们首先介绍软件建设中常见信息孤岛现象，信息孤岛会直接造成客户体验问题。　　企业的系统建设都是随着业务的发展逐步完成的，受限于当时的业务状况，开发资源，设计的IT架构在当时的时点有可能是合理