《挖掘顾客需求》word版

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1、2挖掘顾客需求实战情景训练挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么，无论是顾客已经流露出的明确的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对“望闻问切”四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。情景11:您是买来自己用还是送人常见应对1．您买手机的主要用途是什么？(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2．您买手机是用来送人的还是自己用？(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3．这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略随着生活水平的提高，

2、手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。一般情况下，顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给

3、顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看XX的这款如何？”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业)话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您

4、是帮朋友看手机吧？”(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是XX刚上市的限量版手机，拥有500万像素自动对焦摄像头、4GB微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧？”方法技巧询问顾客的技巧：1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择

5、。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵？”2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢？”问题思考询问顾客还有哪些技巧？1．2．3．请你设计另外几种询问“顾客自用还是送人”的话术。1．2．3．情景12:您有特别喜欢的品牌吗常见应对1．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢？(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客

6、的需求)2．先生，您喜欢XX品牌的电脑吗？(容易遭到顾客否定性的回答)3．小姐，看看XX手机吧，这个品牌的手机挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)引导策略导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、电脑等数码产品销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可

7、以通过恰当重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例一导购：“您好，欢迎光临XX电脑专柜!您今天是想看看台式机还是笔记本电脑呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：“笔记本。”导购：“先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们XX品牌的最大优势就是……”话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机呢？”(给顾客提供选择方向)顾客：“我对品牌没

8、什么特别要求。只要使用方便就可以了。”导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看XX品牌的手机怎么样?XX一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三