《顾客需求分析初》word版

《《顾客需求分析初》word版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、扬州市职业大学毕业作业作业题目:顾客需求分析（中文论文）院系:外国语学院专业:商务英语班级:09商英（1）姓名:李冰学号:099指导老师:许鸣完成时间:2012-03-16(初稿许鸣修改稿)目录一、引言二、顾客需求的定义三、顾客分析的角度1．顾客群的不同2．顾客需求的类型3．顾客需求的层次4．顾客需求的特点5．顾客需求的规律四、顾客分析的作用1．顾客分析的重用性2．应用规律3．企业如何训练员工9一、结论参考文献顾客需求分析摘要：关键词：Abstract:9Keywords:第一章摘要和引言1.1摘

2、要顾客需求分析是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个角度，不同的权重来分析需求。顾客需求分析可以让企业了解了其服务对象，方便其做出更适合市场的决策，提高企业竞争力。1.2引言在市场营销日渐流行的社会，顾客需求分析也越来越必要。我们所学的内容就包含这一课题。在学的时候就对这个很感兴趣。现在基本每个行业都会组织人员去做专业的顾客需求分析，以此来了解其的客户群的特点。顾客分析做的好的话，可以帮助企业迅速对市场形势做出判断，如果是外来企业的

3、话，更是能帮助其迅速打入新的市场。第二章顾客需求的定义顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。人从出生就有需求，衣食住行，这是人类最基本的需求需求。9不同的社会时期，人类的需求也不同。在产品经济时代，人类以农产品为主要需求；在商品经济时代，商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要。随着人类的发展，社会文明的进步，人类的需求也在多样化。在现今这个信息爆炸的时代，商品经济空前繁荣，顾

4、客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊、态度的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品，随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们精神享受和发展的需要。顾客需更加个性化。顾客需求分析是必要的，只有了解需求，才能投其所好，才能销售成功。顾客和销售人员的时间是宝贵的，如果介绍的产品及信息不是顾客所需要的，顾客对于销售人员和产品产生消极甚至抵抗情绪，就无法完成交易。而做了顾客分析，就像是旅

5、人拿到了地图，自己在那里，要去哪里都有了方向。第一章顾客分析的角度3.1顾客群的不同（1）主观型消费者：这类消费者极有主见，一般以完成购买为目标，缺乏耐心。对于这类的消费者，应立即满足其其需要，不要进行过多的劝说和推荐，如果他有什么疑问，应迅速给与答复；（2）情感型消费者：这类消费者对产品本身并不感兴趣，把购买产品视作其身份或低位的一种方式。对于这类消费者则更有兴趣聆听产品的技术性介绍，提出的问题也希望得到迅速的答复，最好和他们的购买愿望、观点和利益一致。（3）随和型消费者：这类消费者极为温和亲切

6、，易于相处且容易动摇。他们会看别人买了什么，通常会跟风。因此，遇到这类顾客时，应多向他们推荐热销产品。3.2顾客需求的类型9根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。必备需求：是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。简而言之，就是顾客对产品的最基本的要求。单向需求：是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。折扣越大，顾客就越满意。吸引需求：是指既不会被顾客明确表达出

7、来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。

8、与必备需求不同的是，吸引需求是超出顾客期望之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。比如，在专卖店买鞋，本来已经打了八折，在结账的时候，店员再送了双袜子，你就会感到很值。一双袜子其实并没有多少钱，但是附赠之后会使顾客觉得物超所值。3.3顾客需求的层次美国心理学家马斯洛认为：人的需求从低到高分为七个层次，即生理需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需求、求知需