《岗位技能知识》word版

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1、清理退房的程序1、敲门：右手握成拳头，用中指第二关节轻敲三次，并报“HOUSEKEEPING您好,服务员.”时间隔为2—3秒2、听房内的动静:如听到客人的回音,应说:“我是服务员，请问可以进来吗?”并等客人开门，如果没有听到客人的回音，方可用钥匙开门，并再次报“HOUSEKEEPING,您好服务员。”3、开门：将红灯按亮磁卡感应稍停留，显示绿灯方可转动门把手轻轻推开4、进门：进房后仍要巡视一下房间，特别是套房，以确认是否有客人或其它情况5、填表：在做房表上填入进房的时间6、调节空调：把空调调到最大

2、，温度最低7、轻拉开窗帘、窗纱至最边缘，让光线摄入房间8、清理垃圾：将房间的垃圾及台面的垃圾收至垃圾桶中，（检查烟头有无熄灭）将用过的烟缸，拿到吧房清洗，将杯具运到消毒间更换补充9、撤床上脏的床上用品按《铺床程序铺床》10、清洁洗手间A：先清洁使用过的烟缸、用于抹布抹干放回原位B：戴上手套在清洁蓝中取出清洁剂喷向面盆、马桶，后将壶放回C：洗脸盆：用清洁布洗涤后用水冲干净D：洗浴室：喷少量玻璃水或清洁剂喷在玻璃上，用水打湿壁面，用清洁部刷洗后，并用清水冲洗干净，再用玻璃刮将水刮干，然后用干布擦干残留

3、水迹E：洗马桶：换另一种手套（专用），清洗地板，座板（正反两面）底部并用清水冲干净F：冲地漏，用热水冲洗地面和地漏G：用干抹布从上到下，从左到右抹干水迹11、补充客用品及布草12、抹尘：（从上到下，从左到右，从里到外，环形清理。玻璃、不锈钢、灯具、电视机、电器开关等需用干布）13、补充房间物品14、从里至外的顺序拖地和浴室地板1、再次检查一遍房间是否清理完毕，物品是否补充齐全2、填写工作日报表清洁续住房的程序续住房清洁整理基本上与退房相同但应该注意一下几点1.进入客房必须按进房程序敲门进入如果客人

4、在房间要立即礼貌的表明身份，征询客人是否可以进房打扫，得到允许后方可清扫。2.开门后如发现客人仍在睡觉或在洗手间应立即道歉，马上退出并轻轻将房门关上。3.整理房间时将客人文件、书报等稍加整理放回原来的位置，不得翻阅不得任意移动4.要特别留意，不要随意摸客人的照相机、电脑和钱包之类的贵重物品，以免引起不必要的麻烦。5.在清洁房间时，发现客人贵重物品及大量现金时要立即向当值领班、主管汇报并做好相应的记录和措施。6.床上用品一般情况下做到一客一换，脏了就换或客人要求的情况下才换。7.房间整理完毕客人在房

5、间时要向客人表示谢意，然后退出房间轻轻将门关好。清洁空房程序空房是客人走后经过整理后目前还没有出租的房间，为了保持空房的清洁随时保证能住进新的客人，每天要对空房进行简单的清洁保养和抹尘。1.每天检查一次看看有无异常情况2.每天将用抹布擦去家俬设备和物品表面的浮尘3.每天将面盆和马桶的水冲洗把污水放走清洁干净4.每天用水清洗地漏除去异味5.连续空几天的客房要至少2天拖地一次6.检查客用巾类是否干净如不符合标准要马上更换服务员查退房的程序及注意事项1.接到服务中心的退房信息后，服务员需第一时间往该房间

6、2.留意房间状况，如无挂DND灯、牌，按正常程序敲门进房。如房间挂DND牌、亮DND灯，要通知房务中心与前台收银再次确认房号3.开启房门，如绿灯亮则为操作正常，开启房门进行检查，如绿灯不亮且无法开门时，则为房卡或门锁出现故障，需立即通知当班领班及主管，协助情况解决，并将情况反馈给前台收银，请客人稍等，及时知会领班打开房门4.进房后插上钥匙卡让房间通电，拉开窗帘5.按抹尘顺序（可先查房间也可先查卫生间）检查房间的所有物品是否是完好及迷你吧和护理用品的消费情况A、检查衣柜内的物品是否齐全或者损坏，衣柜

7、上下层是否有遗留物品，保险箱是否是开启状态，里面是否有客人的遗留物品。如是关锁的状态应通知收银询问客人是否有遗留物品在保险箱内B、检查吧柜的物品和消费，注意：玻璃杯具是否齐全无破损。酒水和食品类是否有消费（要留意酒水食品袋和饮料盖是否有打开迹象）C、要检查床头柜上的物品（特别是电视遥控器）和壁画是否有损坏，床上用品有否有客为的污染或损坏。枕头下面有客人的遗留物品等等D、留意家具和地毯上是否有烫伤或顽固污迹。扶手椅靠垫后和窗帘的下方是否有遗留物品。烟灰缸是否完好齐全E、检查文件夹有否有烫伤或损坏，电

8、视柜玻璃是否完好，抽屉的物品是否齐全且无客人的遗留物品，设备是否完好无损F、特别注意容易遗留的地方：衣柜的上层和最下层、窗台、窗台下面、及床底、如有沙发的房间需注意沙发垫下面6、及时利用该房间的电话与前台收银取得联系，须在三分钟内将结果准确报给前台收银员互相报出工号。7、如有消费或损坏房内设施需通知所负责的当班领班，以便领班及时补充物品或有关人员对房间混坏的物品做出尽快处理注意事项1、如在查房的过程中发现少物品，不用马上将结果报给前台收银，要请收银帮忙询问客人是否记得放在什么位置，