电大2470酒店前厅服务与管理02期末机考复习资料

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1、电大2470酒店前厅服务与管理02期末机考复习资料 下载前请注意：请仔细核查是否是自己需要的那套资料！本复习资料有可能有部分主观题没有参考答案，没有的请自行发挥单选题（共10题，共30分）1.客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。A酒店利益B客户感受C客户消费能力D客户需求参考答案：D2.()是礼宾部向客人提供的最主要的服务。A金钥匙服务B行李服务C问询服务D酒店代表服务参考答案：B3.客情预测中属于半月以上预测的是（）。A半月预测B翌日预测C每周预测D近期预测参考答案：D4.住店客

2、人正在使用的客房属于（　）。A实房BOK房C保留房D双锁房参考答案：A5.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。A1%--10%B5%--15%C20%--30%D35%--45%参考答案：B6.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于（）。A单机批处理结构B联机集中式处理结构C分布式处理结构D复合式处理结构参考答案：B7.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。A10：00B12：00C14：00D18：00参考答案：D8.住客留

3、言是指（）给来访亲友的留言。A来访客人B住店客人C接待员D大堂副理参考答案：B9.（）是酒店业务活动的中心。A前厅部B客房部C餐饮部D销售部参考答案：A10.（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。A酒店代表B接待员C收银员D前台服务人员参考答案：A多选题（共5题，共20分）1.酒店的预订方式有（）。A电话订房B面谈订房C传真订房D合同订房E计算机网络订房参考答案：A,B,C,D,E2.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）。A季节性B周末因素C停留期间的长短D是否有店内其他消费E订房数量参考

4、答案：A,B,C,D,E3.行李员在装载客人行李时应遵循（）的原则。A同团同车B同层同车C同侧同车D大件在下E小件在下参考答案：A,B,C,D4.前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。A建账B入账C结账D稽核E转账参考答案：A,B,C,D5.计算机电话计费功能模块与（）部门相对应。A总机B总台C商务中心D夜审E销售部参考答案：A,B,C判断题（共5题，共10分）1.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。（）T√F×参考答案：F2.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。

5、（）T√F×参考答案：T3.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。（）T√F×参考答案：F4.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（）T√F×参考答案：T5.夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。（）T√F×参考答案：T名词解释（共2题，共20分）礼宾部(试题分值:10分)参考答案：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下

6、属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。“金钥匙”服务(试题分值:10分)参考答案：“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务

7、的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。简答题（共1题，共20分）团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？(试题分值:20分)参考答案：（1）将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。（4分）（2）打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。（4分）（3）如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客

8、人的房价不可泄露给客人。（4分）（4）为有账目的该团客人打印账单，付款。（4分）（5）收回房卡与钥匙。（4分）