最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案

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1、最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分）1．()是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。A．客房部B．餐饮部C．前厅部D．康乐部2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。A．差距5B．

2、差距2C．差距1D．差距33．住客留言是指()给来访亲友的留言。A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理4．()是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。A．商务中心B．前台接待员C．电话总机D．行李员5．酒店常设立()一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。A.门卫领班B．行李领班C．大堂副理D．酒店代表6．()是酒店业务活动的中心。A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部7．可以进行定量分析的表格是()。A．接待服务用表B．评比值表格C．计数值表格D．事实数据表格8．()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房

3、前及时人账。A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费9．住店客人正在使用的客房属于()。A．实房B．OK房C．保留房D．双锁房10.()是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。A．金钥匙服务B．LOVE式管理C．贴身管家管理D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有()阶段的准备与服务。A．抵店时B．抵店前C．住宿期间D．离店时E．离店后12.宾客投诉心理有()。A．求尊重B．求宣泄C．求公平

4、D．求补偿E．求满足13.已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于(A．空房B．走客房C．OK房D．保留房E．实房14．计算机电话计费功能模块与()部门相对应。A．总机B．总台C．商务中心D．夜审E．销售部15.前厅收银处客账控制主要包括()一系列环节。A．建账B．人账C．结账D．稽核E．转账三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。()17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。()18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人

5、专门声明，就概不负责。()19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。()20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。()四、名词解释（每题5分，共20分）21．礼宾部22.“金钥匙”服务23．预订24．入账五、简答题（每题10分，共40分）25.简述前厅部的主要工作任务。26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？题库一答案一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分）

6、1．C2．A3．B4．C5．D6．A7．C8．A9．A10.D二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分）11*ABCDE12.ABCD13.AC14.ABC15.ABCD三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）16.×17.×18.X19.×20.×四、名词解释（每题5分，共20分）21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属

7、机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客

8、房的协议。为了达成协议，客人一般采取电