电大2470酒店前厅服务与管理01期末机考复习资料

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1、电大2470酒店前厅服务与管理01期末机考复习资料 下载前请注意：请仔细核查是否是自己需要的那套资料！本复习资料有可能有部分主观题没有参考答案，没有的请自行发挥单选题（共10题，共30分）1.前厅服务的物质基础是指（）。A辅助物品B显性服务C信息D设施设备参考答案：D2.前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。A大堂副理B门卫C行李员D质量检查员参考答案：A3.（）是酒店业务活动的中心。A前厅部B客房部C餐饮部D销售部参考答案：A4.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的

2、设备来持续的显示酒店所有客房的房态。A计算机系统B客房状态显示架C各种表单D显示屏参考答案：B5.（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。A大堂副理B礼宾部CGROD问讯处参考答案：B6.住店客人正在使用的客房属于（　）。A实房BOK房C保留房D双锁房参考答案：A7.对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。A抵店日中午B次日的退房时间C抵店日18：00D次日18：00参考答案：B8.（）提供复印、打字等信息及秘书服务。A问讯处B收

3、银处C商务中心D接待处参考答案：C9.建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。A结账B算账C转账D入账参考答案：D10.客情预测中属于半月以上预测的是（）。A半月预测B翌日预测C每周预测D近期预测参考答案：D多选题（共5题，共20分）1.酒店预订的类型包括（）。A临时性预订B确认类预订C保证类预订D团体订房E等候类订房参考答案：A,B,C,D,E2.已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于（）。A空房B走客房COK

4、房D保留房E实房参考答案：A,C3.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（）。A项目数量B安全程度C舒适程度D完好程度E保证程度参考答案：A,C,D4.前厅组织设计依据有（）。A酒店的规模B酒店的等级C酒店服务的专业化程度D酒店的管理幅度和管理层次E酒店的位置参考答案：A,B,C,D5.客人付款的常见方式主要有（）。A信用卡B现金C支票D转账E订房票据结算参考答案：A,B,C,D,E判断题（共5题，共10分）1.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。（）T√F×参考答案：F2

5、.前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）T√F×参考答案：T3.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）T√F×参考答案：T4.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。（）T√F×参考答案：T5.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。（）T√F×参考答案：F名词解释（共2题，共20分）预订(试题分值:10分)参考答案：预订，是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确

6、定能否满足客人的订房要求。前厅部(试题分值:10分)参考答案：前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。简答题（共1题，共20分）简要叙述前厅服务的特点。(试题分值:20分)参考答案：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：（1）前厅服务的综合性强。（4分）（2）前厅服务的专业性要求高。（4分）（3）前厅服务的信息量大，对客

7、协调性强。（4分）（4）前厅服务的过程短。（4分）（5）前厅服务的方式灵活。（4分）