客服团队培训资料

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1、客服团队培训资料优秀客服团队培养的四个方面：一、客服团队的意义二、客服团队的基础管理三、客服团队销售技巧的提升四、客服的考核与管理一、客服团队的意义每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说，客服存在的意义是什么呢？首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？销售额？流量？转化率？复购率？客单价？高DSR？优质评价……？你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关系！1、售前客服团

2、队的工作流程基础关怀常规问题解答个人需求解惑推荐产品及理由有购买意向无购买意向成功购买活动信息刺激核对信息发货方式等放弃购买催付建议收藏店铺结束、基础关怀2、售前客服团队的工作内容3、买家购物过程分析影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。搜索排名的影响因素相关性人气分不违规（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是我们经常说的高压线问题。不违规搜索类违规交易类违规店铺类违规交易类违规-高压线发票问题沟通问题泄露信息店铺类违规-资格

3、类知识产权正品问题维权问题付款问题交易关闭发货问题（2）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的参与，和客服能力的体现。人气分反馈贡献响应人气分——分解解析反馈浏览点击评价回头转化收藏售后贡献销售量笔单价客单价响应拍发时差平均退款时间响应速度支付宝付款率客服的意义总结：客服的意义对店铺对顾客对运营推广提升品牌和店铺形象提高店铺回购率提高销售业绩信息反馈提升购物体验方便、快捷、放心提供营销信息支持影响自然搜索排名二、客服团队的基础管理1、岗前培训1、公司简介及组织架构2、部门简介及组织架构3、客服

4、服务原价及办公室制度4、薪资待遇及绩效考核5、新人培训体系及转正标准2、产品知识培训需要有系统的产品知识资料，什么是VR，VR用处，使用场景介绍等。VR简介：（一）VR是什么：虚拟现实（VR），看到的场景和人物全是假的，是把你的意识代入一个虚拟的世界。增强现实（AR），看到的场景和人物一部分是真一部分是假，是把虚拟的信息带入到现实世界中（二）VR用处：产品用来看vr电影，电视剧，全景视频，vr头控游戏的3、客服工具培训主要工具：1、千牛工作台及第三方插件2、店铺后台3、处理订单的ERP软件4、快递快件及网

5、点查询网站4、售前工作细分及流程一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括：1、购物流程2、客服工作要求3、退款流程4、ERP软件使用流程5、关于订单备注6、关于快递选择7、常见高压线问题等。5、各平台规则及常见问题培训天猫规则：http://guize.tmall.com/淘宝规则：https://guize.taobao.com/第三方平台的规则三、客服团队销售技巧的提升了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细介绍。客服销

6、售步骤解析客服销售7部曲：1、欢迎语2、对话3、议价环节4、支付环节5、物流环节6、售后环节7、欢送+好评1、欢迎语A、快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B、格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临***店，我是客服**，将竭诚为您服务+笑脸。2、对话——询问对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要

7、用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。1、回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）2、用词简单生硬影响客户体验（加语气词）3、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友）4、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）5、推荐时站在对方角度（明确客户利益）6、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）“问”，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问”是为后面的“推荐”服务的，要做到七分听、三分问。采用何种提问方式？开放式问题VS封闭式问题多提问客户选择性的问题（让客户选A或者选B），不要让客户自己思考问题问什

8、么问题？不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键：What——推荐什么样的产品？1、店铺主推产品2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品How——如何推荐？避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问题？When——何时推荐？1、首先了解客户需求2、解答客户的根本疑惑3、试着引导客户的需求4、推荐要有选择推荐原则FAB:Feature——特点