物业客服培训资料

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1、1、仪容仪表行为规范1.目的1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。2.适应范围1）适用于客服中心所有工作人员3.内容3.1仪容仪表3.1.1面部a)保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。b)男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。c)女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。d)每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物3.1.2发型a)常洗，保持整洁，不能有头屑b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；3.1.3手部a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲

2、，不得涂指甲油。b)上岗时摘除戒指等饰物，3.1.4着装a)穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱b)外衣钮扣须全部扣上，不得敞开c)穿衬衣的第二粒钮扣须扣上d)外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品e)外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起13f)非因工作需要，不得在社区外穿着工装g)不允许当众整理、穿脱衣服3.1.5鞋袜a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。b)夏季不允许穿凉鞋上岗。3.2仪态3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态

3、端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时

4、应转身向后，并说对不起。3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.3表情3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得

5、扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。133.3.6要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。3.4言谈3.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。3.4.2不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3.4.3三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。3.4.4不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。3.4.5不得以

6、任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.4.6要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3.4.7指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。3.4.8暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。3.4.9当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。3.5其他3.5.1在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，

7、家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。3.5.2不准用办公电话拨打信息台，凡各部门（管理处）电话所发生的信息费，均由电话所在办公人员分摊，从个人工资中扣除。2、接待现场环境管理1、目的1）规范小区客户服务中心管理2.适应范围1）适用于客户服务中心。3.内容133.1环境卫生管理的范围3.1.1环境卫生管理包括以下几个方面n现场温度管理n灯光管理n内外卫生管理3.1.2现场室内温度管理3.1.3温度控制标准及要求。n接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。n室内温度高于26度，须

8、开启空调。n室内经常通风，保持室内空气流通3.1.4室内温度控制实施n需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。n空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。n客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。n设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。3.2灯光管理3.2.1灯光种类■照明灯3.2.2室内灯光管理：1)每日8:30∽18：00,由接待助理负责开启接待台日光灯；2)下班时关