物业客服操作规程培训 - 第一广场培训资料.pdf

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1、物业客服操作规程王强二0一一年十月1第一部分客服部职责范围客服部部门岗位职责客服部经理岗位职责客服主任岗位职责客服部助理岗位职责客服部岗位职务分工表第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪第三部分工作程序业户收楼程序二次装修管理规程楼宇巡查操作管理规程报修工作程序投诉处理操作规程回访管理制度业户欠费催缴程序业户满意度调查锁匙管理程序报刊派送程序绿化监管程序除“四害”工作管理程序环境卫生管理程序停车场管理程序客服部办公用品发放制度2第一部分岗位职责客服部部门岗位职责客服部经理岗位职责客服主任岗位职责客服部助理岗位职责客服部岗位职务分工表（样本）3客服

2、部组织架构人1客服部客服部经理客服部经理客服部主任客服文员管理处前台助理楼层助理（高区）楼层助理（低区）大堂前台工程、装修助理4客服部部门岗位职责贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务；按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”管理；制定有关创优工作目标，制定优质大厦管理计划，并组织实施；协调、协助工程部进行新物业接管验收、移交等工作，负责装修巡场及处理有关违章装修、违章建筑等问题；负责督促、追缴管理费，组织开展大厦文化活动及制定大厦节日布置方案等工作；受理业户来访、查询、委托、投诉、等事宜并促成有关部门及时解决回复；负责维持大厦内秩序良好；

3、协调与业户保持良好关系；大厦内安管、消防、交通及车场管理等工作；紧急、突发情况的处理及后续跟进工作；建立健全客户档案，实行电脑化管理；完成领导交办、分配的其它工作。5客服部经理岗位职责严格贯彻执行公司及项目各项规章制度;协助总经理负责项目日常管理及客户服务工作;检查、督促、考核部门员工服务工作质量;制订可行性年度培训大纲、培训教材，定期对本部门人员进行培训及岗位技能抽查考核工作;召开部门工作例会，部署本部门各项工作安排;熟悉掌握物业管理法律法规及政府相关规定;负责项目现场对客户相关的物业管理解答，对客户投诉热点进行分析，找出症结，降低投诉率;遇有水浸、火警

4、等突发事件，及时与相关部门做好善后工作;审阅本项目巡楼报告、投诉记录及保修记录，跟进处理进度，整理资料汇报至项目经理。6客服部经理岗位职责对部门资产、财务进行严格监督、审核；建立完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题，对有关程序做出相应修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率；对项目清洁、绿化进行日常协调、督导，与有关承包商代表定期进行交流；定期向项目经理提交项目管理报告，提出合理化建议；针对业户逾期未交付管理费及其它费用，协助财务部门制订可行性方案；完成公司安排或委托的其它工作任务。7客服主任岗位职责协助客服部经理负责开展日常管理工作;检查当值人

5、员仪容仪表及到岗情况，确保各岗位正常运行；检查项目设施设备、绿摆花卉、装饰物品清洁等状况；检查本部工作日志/客户问询/投诉/意见统计表,对未完成服务重点跟进解决;督促客服助理日常工作，按公司服务标准、要求为客户提供优质便捷服务;掌握各项管理费用缴纳情况并做好催交工作;检查、督促考核部门员工服务工作质量客户档案收集、整理、保管，并做出客户/房态统计报表；做好与各部门的横向配合工作，确保流畅的管理程序；完成上级交办的其他工作任务。8客服部助理岗位职责接待及处理客户投诉、确定问题所在，并作出记录，对业户反映问题及时跟进、回复、回访；巡查楼层公共设施设备、公共照明

6、、电梯运作等情况；监督公共地绿化、清洁卫生等情况；办理业户收楼、装修申办手续及有关业户资料归档更新等工作；跟进业户管理、水电费缴纳情况；并做好管理费催交数据统计工作；工作事项记录跟进处理；工作日志填写；每月30日前提交工作报告等，办公室内部资料管理；各项工作会议整理、文具、清洁物料申购、领用、物品存量盘点等工作；9客服部助理岗位职责受理业户服务请求，详细记录并报与相应部门及时跟进处理；办理加班空调/电梯使用申请/施工相关证件/统计大厦租赁等工作；大堂接待、问询、来往商户、业户服务咨询及一系列商务增值服务，负责维护大堂正常秩序，照明、空调、电梯清洁、保安等其

7、它事项；全程跟踪负责业户二次装修：有关装修规定、收费标准、施工时间、公共区域保护等，每日楼层巡检，发现违规则应采取相关措施及时制止，装修单元一览表信息内容及时更新并做好资料归档。10客服部助理岗位职责车位租赁手续办理：相应的表格填写、租金收缴等工作；车场巡查管理：监察设施运作、收费、停车架系统、车场交通标识、车辆停放有序、环境整洁等情况；处理业户间因车辆停放问题发生纠纷投诉与处理工作；空置楼层巡查：检查监管空置房上锁、定期清洁、消杀、余泥清运等；完成直属上司交代的其它任务；11客服部岗位职务分工表（样本）接待、各项业务手续办理、前台（D）岗钥匙管理、记录投

8、诉、服务请求、派单工作主责绿化、清洁、“四害”绿化、清洁（A）岗防