〖管理新情报〗 2.doc

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1、安邦集团研究总部总第537期2007年8月16日星期四管理视野P1www.anbound.com.cnMANAGEMENTVIEWE-mail：aic@anbound.com.cn订购热线：010-96096712010-67686761服务热线：010-96096712（北京）021-62488666（上海）0755-82903344（深圳）028-85562096（成都）〖管理新情报〗2如何指挥团队奏出交响乐2做成最好未必大投入2提价有道3UPS的人才“轨迹”4孵化加盟商，掘金三四级市场4和员工的简单接触5“谁”比

2、“什么”更重要6〖管理思想研究〗6生产效率如何扼杀美国企业6〖管理书摘〗8挥别烦恼、当机立断8〖策略分析〗10ZARA如何在IT平台上舞蹈10〖企业家谈管理〗13品牌创意：讲中国故事给世界听13〖客户问题反馈〗15〖管理视野总第537期内容调查表〗16管理视野P16〖管理新情报〗如何指挥团队奏出交响乐世界著名的交响乐团指挥家本杰明·萨尔德（BenjiaminZander）介绍了自己如何成功指挥一个伟大的乐队的经验。他认为，领导者的成功不在于卖弄其个人的技巧，而要让员工们尽情发挥所能。他说：“作为一个指挥家，你应该做到从

3、不怀疑你的队员的能力，带领他们达到你所期望的目标。就像伟大的领导者甘地、马丁·路德·金，他们很会指引人，让人们找出自己要走的正确道路。我还有一个信念，每个人都是可以得‘A’的，只是你要清楚自己得‘A’的理由，同时，想象自己得‘A’后的喜悦，给自己鼓励，摆脱困境。每个团队都有不和谐的音符，演奏时如此，工作中也如此。需要领导者耐心地找出症结，冷静、乐观，我明白，自己无法阻止任何事情，但是我可以去尝试。许多领导喜欢推卸责任，出了事情愿意埋怨自己的下属或同事，这不是一个领导者应该做的。在整个乐团中我懂得承担责任。作为指挥家，要

4、把自己的精神引入乐团，不仅让他们明白自己深层的需要，同时，还要能够勇敢承担责任。如果是我做错了，我会主动道歉。每当演出效果不好的时候，即使我指挥尽力了，是其中某个团员出了错，但我是总指挥，就有推卸不掉的责任，我会向听众主动道歉。但我不会强迫要求我的团员给听众道歉，因为每个人都想把事情做好，只是难免会出差错。领导者不是天生的，我不同意天才的领导力的说法。比如，你还只有14岁，我无法预测你未来是否会成为一个指挥家，未来有太多的未知数。我只是知道，一个指挥家的组织能力、性格会影响整个团队的风貌。你成为一个领导者，是因为你懂得

5、如何控制自己的情绪、调节别人的情绪，并且不要让别人的坏情绪感染你。作为一名指挥家，要懂得注意自己的言行，因为你的一举一动团员都看在眼里，你的做事风格无疑会带给他们影响。并且要懂得与团员分享经验、快乐和成功。无论指挥家还是领导者，我都有一个原则送给大家：‘第六条原则’，即‘放松自己，不要总把自己带入无端的紧张中’。尤其是一个团队的核心人物，当你处于紧张状态时，团队也无法放轻松。毕竟，没有过不了的难关，唯一的难关就是你自己。”做成最好未必大投入2006年，航空服务调查机构SkytraxResearch，对全球66家航空公司

6、商务舱人员服务品质进行评比，华航更在2005、2006连续两年夺得全球第一。总经理赵国帅表示，过去华航服务品质，只是停留在“中规中矩”而已。华航决定要在相同的预算内，提高服务的品质。于是积极进行服务流程的改造。首先是重新调整人力配置；过去的空服员配置十分制式化，每个空服员都有专门负责的工作，导致厨房的空服员忙闲不均。后来，华航打破职责划分，厨房就从一人专职，变成8个人共同协调工作，从此，非用餐时间，就不会有闲置的人力。再来是改善流程：空服处管理部检讨每项服务的流程，像过去经济舱的送餐程序，是先送完一轮饮料之后再出餐，现

7、在就改为同时出餐和饮料，不但节省人力，也让乘客更快享用到餐饮；其次，餐饮定制化，每周翻新菜单、提供精准服务。在高级舱等中，华航标榜让乘客享受到五星级的服务，除了特制由知名书法家董阳孜书写的精美菜单，让乘客有奢华的感受之外，另有MVC（mostvaluable管理视野P16customer，最有价值顾客）系统，记录头等舱、商务舱常客的喜好，提供客制化的服务。当飞机起飞后，空服员会为长期搭乘的旅客递送惯用的特调花茶或咖啡，甚至连茶杯杯耳是不是放在客人惯用手的那边，也是空服员必须注意的重点。而高级舱等的餐点，也从过去3个月换

8、一次菜单，变成1个礼拜就必须推陈出新，必须是乘客在调查问卷中，反映评价超过85分的菜色，才能继续留下来。然而，要把陆上常见的台湾口味搬到天上，却不是件容易的事。例如今年4月推出的“小笼包”，从去年12月开始，行销服务处就找来圆山饭店的大厨，研发空中小笼包的制作，他们研究过，一定要让客人在出餐的5分钟内享用，才能吃到小笼包的最佳口感